太和县消协紧扣“四有”调解消费纠纷
近年来，太和县消费者协会在受理调解大量的消费纠纷过程中，积极探索、认真总结，使各类消费申诉的调解成功率达到百分之百。仅2011年，该协会受理消费者申诉纠纷案就达82件，为消费者挽回经济损失75.67万元；2012年一季度受理消费者申诉纠纷案18件，为消费者挽回经济损失10.9万元；深受社会各界和广大消费者的好评。要想让经营者和消费者双方心服口服、互谅互解，最终履行责任、握手言和，他们的经验是调解消费纠纷中应把握“四有”。一是“有法”。在调解消费纠纷时，必须拿出法律武器，出言才具备权威性。处理伊始，他们首先告之经营者根据哪部法律哪个条款规定，应该怎么做或违反了什么。让经营者心中有底，觉得于法有据，气势上有所收敛，使调解可以循序渐进。二是“有理”。做到“有理”要根据“常理”，进行“推理”，做到“合理”，步步为营，使双方口服心服。三是“有情”。在调解过程中，始终要突出一个“情”字。对经营者、消费者都要融情于事。情能化解消费者的愤怒、委屈；情能融化经营方的戒备对立，把双方拉到一个平台上，化难为易。四是“有罚”。在前三项都苍白无力时，必须亮出“罚则”，让经营方感觉到法律的制约，从而自觉履约。譬如，向经营者讲如果不对消费者承担相应责任，根据《消费者权益保护法》第50条第7款的规定，工商部门可以根据情节，“单处或并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。”使经营者掂量轻重，自觉承担责任。【昕靓】