本季度共受理消费者投诉432件，已妥善处理420件。投诉处理率为97%。为消费者挽回经济损失约62.4550万元。接待消费者来访、电话咨询2670人次。
    本季度按投诉商品类别分：家用电子电器类83件，占总投诉19%；服装鞋帽类52件，占总投诉12%；食品类31件，占总投诉7%；房屋及建材类33件，占总投诉8%；日用商品类47件，占总投诉11%；交通工具类26件，占总投诉6%；其他商品类39件。生活、社会服务类24件，占总投诉5%；电信及互联网服务类36件，占总投诉8%；销售服务类13件，占总投诉3%；其它服务类48件。
    本季度按投诉商品性质分：质量类投诉251件，占总投诉58%；合同类投诉43件，占总投诉10%；售后服务类投诉58件，占总投诉14%；安全类投诉11件；价格类投诉12件；计量类投诉8件；假冒类投诉6件；虚假宣传类投诉13件；其他类投诉30件。
  综合本期消费者投诉有如下特点：
     一、商品质量投诉仍是消费者投诉的热点，与老百姓生活密切相关的家用电子电器、服装鞋子、房屋建材由于其保有量和交易量较大，相关投诉案件也比较多。消费者杜先生为装修新房使用了某品牌实木地板，在搬家入住几个月后，地板接缝明显变大超出了国家标准，而商家认为是消费者家中暖气导致空气湿度不够系使用不当造成，在维修及其赔偿损失方面双方未能达成一致意见。
     二、合同类投诉特征明显。在消费者购房、装修、购车、接受电信服务时常易引发纠纷，一类是经营者使用格式条款来减轻自身责任、限制消费者的权利；另外消费者未仔细查看合同条款和相关附件便签字，大意之下很容易吃亏。消费者张先生购买了一万元的新路通商务卡，持该卡可在特定商户处消费，但不到一年该卡就无法使用，经查发卡公司已被转让，却无人对已发行的购物卡进行善后处理。
     三、电脑、手机售后服务问题较为突出，一些高档手机的售后自主制定的配件价格较高，使消费者陷入买得起修不起的困境。在维修过程中，对于故障是质量问题还是人为原因的争议也较多，还有些商家对三包规定认识上有误区，不愿帮助消费者解决问题，导致消费者投诉。消费者汪先生使用的苹果手机不能正常拨打和接听电话，经售后检测属系统固件问题，在厂家新固件未发布前暂无法解决，而由于故障不属于硬件问题不予换机。根据手机三包规定，在保修期内手机出现性能故障，如无法修复就可以换货，而对于性能故障的判断并没有软件与硬件之分。经调解，商家为消费者更换了一部新机。
     四、一些老年消费者通过收听广播介绍而购买保健品，在服用后无效果或有副作用时，要求退货被拒而引发投诉。我们建议消费者要科学认识保健品的属性，按照自身机体特定条件和要求，到正规药店选购适宜自身的保健食品。

                                                                           二O一二年四月八日