三月份消费维权工作情况

2012年3月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等248件，其中受理申诉159件，已办结145件，办结率为91.19%，为消费者挽回经济损失37547元；受理群众举报20件，已办结16件，办结率为80%；接受消费者咨询68件。

三月份申（投）诉的主要特点

（1）热点问题。通信、互联网服务一直是消费者反映的热点，本月共受理24件，占消费投诉的15.1%，反映最强烈的问题主要有：限制消费者权利、推行强制或变相强制服务、指定消费和乱收费用、擅自更改套餐、擅自开通各种增值服务、收费标准不明确等。

（2）焦点问题。本月申诉的焦点仍在家用电器、电子产品类方面，共受理18件，其中通讯器材类申诉13件。通讯器材的问题主要反映在手机质量及售后服务方面，新购手机频繁出现死机、黑屏、无法正常充电及下载等是反映最突出的质量问题，而售后乱收费、无故拖延推诿、不履行三包、维修后仍无法正常使用等是售后服务中反映最强烈的问题。

（3）难点问题。本月共受理汽车类申诉5件。汽车类申诉反映的主要问题有：1、销售方面宣传误导；2、汽车质量问题；3、售后服务得不到保障等等。在汽车消费纠纷中，消费者由于举证难、鉴定难、索赔难等原因常导致维权不利，成为维权难点。

    消费维权案例

u  “格式条款”藏玄机  依法调解护权益

【案情简介】3月16日，张女士花了11500元从六安市区一家家具市场购买家具，按照店堂广告规定（每2000元给一张兑奖券），张女士领取了5张兑奖券，幸运的是，喜中一等奖。可在奖金数额上，张女士的理解与市场主办方的解释大相径庭。原来，店堂广告上只注明“一等奖，返利18%”， 根据张女士的理解，应该是按照发票购货款返利18%，即返利2070 元。而市场主办方却解释说是按照中奖的一张奖券所对应的货款2000元，返利18%，即360元。消费者张女士喜中唯一的一个一等奖 ，想不到兑奖时却遇到了不愉快，一气之下，张女士向工商部门“讨说法”。

【处理过程及结果】鉴于上述情况，工商执法人员与市场主办方取得了联系。工商执法人员指出：《合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定，经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利。在这起消费纠纷中，按照普通消费者的通常理解，应该是按照发票购货款返利18%，而且商家不得利用店堂广告排除消费者解释格式条款的权利。经过宣传、协调、沟通，市场主办方表示尊重消费者权利，最终按照消费者购货款的18%返利。

u  按揭变全款  定金终退还

【案情简介】霍山县诸佛庵镇的郑女士于2011年7月19日购买了由霍山某房产公司开发的商铺，购买的前提是按揭贷款，但事后开发商告知郑女士所购买的商铺不能按揭，要求全额付款，可郑女士无力全额付款，遂要求开发商退还所交的3000元定金，多次交涉无果，在2012年3月15日来到霍山消协进行投诉。

【处理过程及结果】消协工作人员接到案件后认真调查处理，并陪同当事人前往开发商所地了解情况，经了解，案件事实清楚、情况属实，消协认为：双方当事人履行合同的前提是按揭付款，如今开发商由于自身原因导致当事人无法正常履行合同，应负全责。最后，郑女士满意地拿回了属于自己的3000元钱。霍山消协提醒消费者，在购买商品或接受服务时，有约定的，要以书面形式进行约定或在购买合同中进行备注，以便更好地维护自身合法权益。

u  干洗衣服不慎丢失  消协维权获赔两千

【案情简介】2012年元月6日，家住六安市上城国际的朱女士送了两套西服到市内某干洗店干洗，衣服总价值3000多元。元月16日去取衣服，干洗店没有找到干洗后衣服，店主称给一天时间好好找找，若找不到按原价赔偿。朱女士见其态度诚恳就走了，且一不留心，忘记把发票拿回来。18日，再次去店里，但店主失口否认，称朱女士衣服拿走了，多次协商未果，朱女士投诉到裕安区消协。

【处理过程及结果】消协工作人员接到投诉后，立即赶往该干洗店调查，经调查，朱女士反映情况属实，店主由于保管不当造成衣物丢失，且双方对此事实均无异义。工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十三条之规定对此调解。经过多次调解，双方达成协议，鉴于朱女士其中一套西服已穿过2年，店主一次性赔偿给朱女士经济损失2000元，若衣服找到并在没有损坏的情况下，归还衣物，朱女士退还2000元给店主，此案圆满结束。

u  品牌轿车售后起纠纷  工商依法作调解

【案情简介】2010年，霍山李先生在开发区一家汽车销售公司购买一辆价值11万元的某品牌小汽车，当时购买汽车时销售公司承诺李先生可以为汽车进行终身保养，李先生按规定在该公司保养了3次，发现该公司保养并不专业，仅仅换换机油，而且公司没有给李先生汽车开据保养记录，在后来的3次保养李先生选择另一家汽车维修厂。2011年12月，小汽车出现拉缸故障，当时车辆已行驶46000公里。李先生认为该公司的汽车售后服务跟不上导致，要求公司赔偿换缸及维修费用，汽车公司认为李先生是在其他地方保养不当造成，双方纠纷一直僵持未决。

【处理过程及结果】2012年3月8号，李先生来到霍山县开发区工商所消协分会投诉该汽车销售公司，要求公司赔偿车辆损失一万元。鉴于的李先生的投诉涉及当前品牌汽车销售及服务问题，专业性较强，开发区工商所消协分会积极受理做好双方的工作。依据《汽车品牌销售管理实施办法》规定，通过调查发现该汽车销售公司并没有代理品牌小汽车销售和售后服务资格，公司一时为了生意，宣传言不符实，误导了消费者，导致小汽车得不到正规的售后保养。经过工商所、消协分会努力说服工作，最终达成调解协议，由该汽车销售公司一次性补偿李先生人民币5000元，李先生不再就该品牌汽车销售及服务问题追究汽车销售公司责任。

工作动态

2月21日，叶集试验区消费者协会理事会换届暨三届一次理事会胜利召开。

3月6日上午，舒城县消费者协会第四次会员代表大会暨四届一次理事会在舒怡大酒店第六会议室隆重召开，来自县委、县政府、县人大、县政协和各相关职能部门分管领导以及个体私营企业、消费者代表等共一百余人参加了会议。

3月9日，市工商局、市消费者协会为纪念“3·15”国际消费者权益日共同召开了2011年度消费维权情况通报会。会议介绍了2011年消费维权工作情况和相关投诉举报数据。市电视台、皖西日报社等媒体记者及市内相关公用企业和商业企业代表参加了通报会。

2012年3月12日上午，六安市工商、质监、烟草、食药、文化等行政执法部门在城南举行了全市集中公开销毁假冒伪劣商品活动。本次集中销毁的假冒伪劣商品涉及食品、酒、药品、农资、非法出版物等十一大类40多个品种，货值近67.10万元。活动由市政府办公室调研员刘桂华同志主持。市有关行政执法部门负责人及一线执法人员近50人参加活动。

3月14日-15日，六安市2012年3·15国际消费者权益日纪念活动在全市范围隆重开展。

3月14日晚上，由六安市委宣传部、六安市工商局、六安市广电局、六安市消费者协会主办的3·15国际消费者权益日电视直播晚会在六安广电中心一号演播厅举行。六安市人大副主任伍箴顺、副市长王安义、市直相关部门领导和300多名观众一起现场观看了演出。

3·15期间，由六安市工商局、六安市消费者协会、电信六安分公司、六安市邮政局举办的六安市首届国际消费者权益日知识竞赛活动在全市范围内开展。

近日，六安市成立“保险消费维权联络站”，消费者如遇上保险消费纠纷，可直接向联络站投诉，保险消费者的维权有了“绿色通道”。