【案例简介】
2012年1月16日晚，消费者盛女士在桐城市某品牌专卖店购买一双男式棕色皮鞋，打5.8折后价格400多元，穿上一天后发现鞋面断线，遂于1月18日找商家要求更换处理，该店店长说鞋已经穿过了，可能是人为损坏并且同款鞋缺货，只能帮忙修理，店方不仅拒绝更换而且态度恶劣。无奈之下，2012年1月19日上午，盛女士将鞋带到桐城市消费者协会，希望消费者协会帮助解决。
【处理过程和结果】
2012年1月19日上午，桐城市消协工作人员一方面听取了盛女士的投诉理由及赔偿要求；一方面查看了这双鞋，鞋面断线明显不属于人为造成。当日上午，消协工作人员陪同消费者一起去专卖店处理，与该店负责人进行沟通，同时向他宣传了《消法》相关规定，建议本着实事求是和为消费者着想的原则处理好盛女士的问题，同时建议教育员工一定要热心为消费者服务，企业应当诚信经营。由于当时同款鞋缺货，经双方协商，该专卖店为盛女士更换了一双价格相当的鞋。
【案例评析】
类似此案的消费纠纷时有发生，鞋面断线属质量问题，商家拒绝消费者的合理要求，侵犯了消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。商家无理拒绝盛女士的要求，未履行经营者的义务。经营者应当诚信守法经营，尊重消费者，切实保护消费者的合法权益。