【案例简介】

家住潜山的徐老太今年70多岁，她靠平时省吃俭用积攒下5000元钱，怕丢失打算存到银行里，2009年12月28日徐老太来到我县某商业银行，准备将这笔钱存成活期存款，以便需要时随时支取。银行工作人员向其推荐了一款定期的产品，并介绍办理此款产品可获得超过一般利率的收益。老太寻思即能存下钱，又能得到很高的利息，一举多得，就签字了。现由于其家中有事急需用钱，她就来到该银行准备取钱，但柜台的工作人员说，她当时办的是一款“健康人生个人护理”保险产品，一经办理就要扣除10%的手续费，若此时支取将连本金都无法保证，老太一头雾水，半天才弄明白自己办的是一款保险产品，感到非常意外与不解。事后，徐老太多次找该银行理论，均无结果，徐老太感到十分无奈，于是来到我县消费者协会，倾倒满肚子的委屈，她说当时存钱时需要确认，银行工作人员给的单子有好几张，上面密密麻麻的，考虑到是国家正规银行，没仔细看就签字了，现在感到非常疑惑：银行的工作人员怎么成了保险推销员了呢？存钱不但没有利息，怎么连本金也被扣了一部分呢？ 

【处理过程及结果】

受理该起投诉后，我会工作人员及时与该行的负责人取得联系，并向其宣讲了《消费者权益保护法》和国家银监会的有关规定，银行方面表示，相关保单有投诉人的签字，说明投诉者已经同意各项条款，是自愿办理该项业务的。我会强调，银行工作人员推销业务时，只宣称收益，未将提前支取等不利因素告诉消费者，况且投诉人年事已高，且识字不多，不可能完全理解保单内容，是因为听信银行工作人员介绍有高回报产生误解才办理了该业务。后经过多次与银行的沟通，银行承诺全额退还徐老太本金5000元，并补偿了利息。徐老太对此十分感激。

【案例评析】

根据《安徽省消费者权益保护条例》第十条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解该商品或者服务的真实情况及交易条件” 及第十九条“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务……经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先告知并征得消费者同意”，我会认为此案中银行工作人员为其办理该项业务时，未充分履行告知义务，侵害了消费者的知情权。

据查，在去年银监会下发的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》中规定，商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：1、不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。2、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。但在实际操作过程中，这些都一定程度上变成了浮云。

保险与银行存款有着本质上的差别，银行存款注重的是利息收入，而保险注重的是保障功能。银行存款提前支取，最多是损失部分利息，而保险退保可能会损失本金。潜山县消费者协会提醒广大消费者：在银行办理业务一定要做到四清，“说清”、“问清”、“听清”、“看清”，谨防中了“存款变成买保险”的圈套！