一、投诉概况
2012年一季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉376件,较去年同期的494件下降了23.9%。已妥善处理368件,处理率98%，为消费者挽回经济损失25.23万元，共接待消费者来访、咨询2723人次。
二、投诉分类统计
一季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉113件，占总投诉的30%；服装鞋帽类投诉53件，占总投诉的14.1%；电信服务投诉33件，占总投诉的8.8%；日用商品类投诉28件，占总投诉的7.4%；食品类投诉25件，占总投诉的6.6%；生活、社会服务类投诉21件，占总投诉的5.6%；房屋及建材类投诉16件，占总投诉的4.3%；销售服务类投诉12件，占总投诉的3.2%；交通工具类投诉11件，占总投诉的2.9%；烟、酒和饮料类投诉11件，占总投诉的2.9%；公共设施服务投诉9件，占总投诉的2.4%；房屋装修及物业服务投诉7件，占总投诉的1.9%；首饰及文体用品类投诉7件，占总投诉的1.9%；邮政服务类投诉7件，占总投诉的1.9%；互联网服务类投诉7件，占总投诉的1.9%；其他9类投诉共16件，占总投诉的4.3%。
一季度投诉从性质上分析：质量问题投诉215件，占总投诉的57.2%；安全问题投诉3件，占总投诉的0.8%；价格问题投诉26件，占总投诉的6.9%；计量、假冒问题投诉各9件,各占总投诉的2.4%；合同问题投诉11件，占总投诉的2.9%；虚假宣传问题投诉2件,占总投诉的0.5%；人格尊严问题投诉1件,占总投诉的0.2%；售后服务问题投诉66件,占总投诉的17.6%；其他问题投诉34件，占总投诉的9%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2011年一季度
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2012年一季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
虚假宣传
合同
人格尊严
售后服务
其他
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374
7
59
5
3
0
9
6
—
44
|
215
3
26
9
9
2
11
1
66
34
|
42.5↓
57.1↓
50.8↓
80↑
200↑
22.2↑
83.3↓
—
22.7↓
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一季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话46件、服装30件、鞋19件、平板电视机13件、空调器10件、商品房10件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2011年一季度
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投诉单项
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2012年一季度
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服装鞋帽
移动电话
电视机
电信
食品
食宿文化娱乐庆典
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49
35
28
27
22
19
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移动电话
服装
鞋
平板电视机
空调器
商品房
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46
30
19
13
10
10
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三、一季度消费投诉主要特点
（一）通讯类产品投诉出现新问题,单项投诉量仍居榜首
近年来,通讯类产品一直是消费者投诉的主要热点, 单项投诉量依然居榜首。一季度共受理通讯类产品消费投诉46件,占总投诉的12.2%,与去年同期54件相比下降了14.8%。其中移动电话投诉为46件，占通讯类总投诉量的100%。移动电话投诉中，除了以往投诉中比较集中的质量、售后服务等老问题外，也出了新问题，例如：预存话费送手机的促销活动不明确告知消费者最低月使用费及预存话费划拨情况，甚至个别销售人员对收费宣传不到位，与实际所签协议内容不一致，致使消费者权益受损。例2012年3月，迎江区消协接到消费者李某投诉，称其于2011年1月参加了预存话费5880元，送iphone4S手机活动，销售人员当时宣传说只要李某每月话费不超过286元，两年内就不用再交话费，但在2012年2月李某被通知因手机欠费停机。李某不解遂投诉到迎江区消协。经查看双方所签的活动协议内容，李某一次性预存话费5880元，得iphone4S手机一部，预存话费分24个月划拨，每月划拨245元，最低月使用费必须达到286元。根据协议李某其实每月还须交41元话费。
（二）售后服务问题投诉量呈增长趋势。
一季度关于售后服务性质问题投诉66件，占总投诉的17.6%，紧次于质量问题，位居第二。售后服务涉及面相对较广，主要集中在移动电话、电动自行车、电器维修、汽车维修、电信、互联网、自来水服务、燃气服务等方面。例如安庆的汪先生购买了一款某品牌手机，一个月之内连续换了三次主板都没能解决自动关机的问题，经调解，经营者才同意为汪先生更换新的手机。又如韦女士家中的固定电话因线路故障导致电话不通，多次找电信部门要求派人上门修复均久拖不办，经消协调解，韦女士的问题才得以解决。
（三）商品房投诉热度不减。
一季度受理房屋类投诉10件，占总投诉的2.7%，单项投诉量居第5位，与去年同期7件相比增加了42.9%。主要涉及群体投诉、房屋质量问题、房屋价格、合同违约或在合同中附加不公平的条款、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证等问题。例如望江县许先生购商品房一套，开发商合同违约，延期近5个月才交房，多次要求赔偿合同违约金未果，经消协工作人员调解，该开发商同意赔偿其5000元。再如2012年2月，安庆市消费者协会接到汪某等十余名业主投诉，称他们在开发区某楼盘购买了商品房，发现开发商违反《商品房明码标价规定》和安徽省《商品房销售明码标价规定》实施细则，实际售楼价格高于备案价，导致他们的合法权益受损，要求开发商承担赔偿责任。经调解，开发商同意向业主一次性足额退还多收部分的款项。