据全市各级消协组织统计汇总，2012年第一季度共受理消费者投诉195件，解决192件，解决率98.5%，为消费者挽回经济损失90032.6元，加倍赔偿2件，加倍赔偿金额为2275元，接待来访和咨询1444人次，二次以上投诉1起。

一、投诉的基本情况

1. 投诉问题按性质分：质量问题107件，占54.9%；其他问题46件，占23.6%；售后问题17件，占8.7%；价格问题11件，占5.6%；合同问题6件，占3.1%；计量问题5件，占2.6%；安全问题2件，占1%；虚假宣传问题1件，占0.5%。

2. 投诉问题按类别分：服装鞋帽类37件，占19%；家用电子电器类33件，占16.9%；日用商品类23件，占11.8%；首饰及文体用品类14件，占7.2%；生活、社会服务类13件，占66.7%；食品类12件，占6.2%；电信服务类11件，占5.6%；公共设施类10件，占5.1%；烟、酒和饮料类9件，占4.6%；交通工具类及其他商品和服务类各7件，各占3.6%；房屋及建材类和互联网服务类各5件，各占2.6%；邮政业服务类4件，占2%；保险服务类2件，占1%；农用生产资料类、房屋装修及物业服务类和金融服务类分别是1件，占0.5%。

二、投诉热点分析

（一）服装鞋帽类投诉位居投诉榜首

本季度服装鞋帽类投诉37件，占投诉总数的19%。主要投诉的是服装鞋帽的质量问题，共31件，占83.8%，居商品质量投诉榜首，反映出目前服装鞋帽的质量存在较大问题。造成鞋类质量投诉的主要原因：部分鞋、服装质量不过关，穿着几天后即出现开胶、开线现象；反季鞋及服装，因穿着时已经接近(超过)“三包”期限，出现问题时处理难；个别商家销售时存在虚假宣传，由于属于口头承诺，发生纠纷时消费者举证难。

（二）家用电子电器类投诉居高不下

家用电子电器类投诉33件，反映的主要问题是家用电子电器主机或配件质量不过关，在保修期内出现产品质量问题，或经销商的售后服务意识跟不上，出现纠纷将责任推给厂商。如李女士新购买的MP5，听歌一小时就会自动关机，使用不到一周就出现了待电时间短的问题。再如宋先生新购买的手机，打过几个电话后也出现了自动关机的现象。找到经销商要求换货，但经销商以不是质量问题为由不予退货。经消协调解，商家称经过检测不是手机质量问题，而是充电没充好，疑是充电器有问题，建议消费者更换同等价位的其他型号手机。

（三）首饰及文体类投诉依然醒目

首饰及文体类投诉14起，占投诉总量的7.2%。造成首饰类投诉的原因主要集中在产品质量以次充好，黄金饰品无三包规定，商家责任难界定等方面。如苏女士在某珠宝金行花3000多元购买了一条千足金手链，戴了四天就出现断裂情况，在购买前，销售人员告知项链包修期为1年，但找商家更换，对方表示可以为顾客换新，前提是赵女士必须另交折旧费。由于造成珠宝首饰损坏的成因很多，需要通过全面的检测才能确定原因。由于消费者往往无法提供损坏现象的充足证据，所以这类消费纠纷很难处理。因此，消费者在购买此类商品时最好自己把好检验关，在购买前应仔细检查饰品是否存在相关部件松动等情况，减少商品出现问题的几率。

（四）烟酒类质量投诉值得关注

本季度烟酒类投诉9件，以白酒为主，消费者主要反映酒内有异物，或是酒尚未开启，瓶中酒却不翼而飞，反映出目前酒类商品的制作工艺不精、制作流程存在较大疏漏。近日，消费者吴某来到池州消协分会，诉其12月21日在池州城区某批发部购买2箱某品牌白酒（1箱*4瓶），价格共计840元。当晚吴某将此白酒宴请宾朋，在准备开启第三瓶白酒时，发现瓶内有异物，经仔细查看是一只苍蝇漂浮在上面。酒席结束后，吴某立即把情况反馈给了经销商，要求按照“假一罚十”的相关规定，赔偿其三十瓶该品牌白酒遭拒。经检查，吴某反映情况属实，池州消协分会工作人员当即随吴某来到经销商店内，经销商也第一时间通知了厂家的销售代表到场，并拿出了该白酒进货的“票证通”票据。一开始，经销商（厂家）称从来都没有遇见这种情况，不同意吴某的赔偿要求，认为赔偿三十瓶白酒的要求过高。池州消协分会工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定进行了调解，耐心细致的向消费者和经销商（厂家）讲事实摆道理，讲明了法律赋予消费者的权利和经营者（厂家）应履行的义务。最终双方达成一致意见：厂家委托经销商一次性赔偿消费者价值1260元的十二瓶该品牌白酒。