消费维权信息
二零一二年第一期
（总第四期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一二年四月五日
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消费维权
工作情况
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一、2012年第一季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第一季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等459件次。其中申（投）诉105件，已办结94件，办结率89.52%；举报18件，已办结18件，办结率100%；咨询354次。为消费者挽回经济损失6.9万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第一季度共受理消费者申（投）诉105件，其中商品类申（投）诉69件，占申（投）诉总量的65.71%；服务类申（投）诉36件，占申（投）诉总量的34.29%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉49件，占申（投）诉总量的46.67%；涉及产品安全问题11件，占申（投）诉总量的10.48%；假冒伪劣问题19件，占申（投）诉总量的18.09%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类的房屋及装修材料类、烟酒饮料类和服务类中美容美发、洗涤干洗服务类、电信服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第一季度共受理消费者举报18件，已办结18件，办结率100%。其中举报无照经营6件，黑网吧等4件，涉嫌制假售假行为8件。举报的重点为制假售假行为，其次无照经营问题，特别是老虎机无照经营举报较多。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询354件，涉及消费者权益保护的198件，其他工商业务问题156件。其中咨询的主要内容是咨询相关维权信息及利益受损该如何维权方面。
二、第一季度消费者申（投）诉的主要特点
第一季度共受理消费者申（投）诉105件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的。
（一）商品消费类
第一季度商品申（投）诉主要集中在商品房类、烟酒饮料类以及服装鞋帽类。
1、商品房类是本季度申（投）诉的热点和难点。
本季度商品房及其装修材料类申（投）诉12件，占商品消费类申（投）诉总量的17.39%。消费者反映的问题主要集中在：一是商品房预售时虚假宣传，导致预订户型结构房屋已售完，同时不退定金，强迫消费者购买其他户型商品房；二是商品房阳台不按合同约定，擅自封闭，（若不封闭，阳台面积按一半价款收取）这样就增加了房屋价款，开发商基本上都以房屋设计都是报行业主管部门批准为由推脱责任；三是房屋质量出现问题，开发商推物业，物业推开发商，相互推诿扯皮，使消费者在漫长的奔走中放弃维权。此类问题调解难度非常大，开发商自恃实力雄厚，一般情况下都采取不理不睬的回避态度，不愿意接受调解，让消费者走法律诉讼途径解决。而消费者一般也不轻易走法律途径，维权成本太高，且结果也是未知数，只好不了了之。
2、饮酒饮料类申(投)诉较多
本季度，传统节日春节、元宵节如期而至，走亲访友较为频繁，是烟酒消费的旺季，烟酒类申（投）诉也较多，共计9件，问题焦点都是集中在假冒伪劣问题上，现在市场上烟酒饮料包装精美，从外观上很难区分真假，只有真正饮用时才能发现，目前申（投）诉的涉嫌假酒中迎驾银星、1979居多，五粮液、杜康次之。其次消费者反映的问题主要是有奖烟酒饮料的兑现方面，要么不给兑换，要么不足额兑现。
（二）服务消费类
第一季度服务申（投）诉问题主要集中在电信服务类、干洗服务类以及餐饮服务类。
1、电信服务类申（投）诉依然火爆。
中国电信自推出预交话费送宽带业务以来，中国电信用户量迅速增长，与此同时带来的问题也随之增多。消费者反映的问题集中在以下几个方便：
（1）偏远地区固话维修依然不及时。特别是独山、苏埠等交通不便的地区固话出现问题报修后，不能得到及时维修，有的甚至都能拖几个月，让消费者难以接受。
（2）电信手机定制内容太多，很多文化水平不高的农民朋友一不小心就会在“不知不觉中”开通某种收费业务，造成不必要的经济损失。
（3）宽带网速依然不尽人意，很多地区电缆老化现象严重，一到天阴下雨，网速很不稳定，且维修起来成本高、难度大。
（4）部分地区小灵通基站老化，没有及时维修，造成少数小灵通用户信号中断，不能继续使用。
2、干洗服务类投诉增多
冬去春来，很多贵重的衣服都需要干洗搁置，本季度干洗服务类申（投）诉明显增多。需要干洗的衣服一般价值比较大，出现问题，损失也不小。消费者反映的问题主要有：干洗店保管不善，造成衣服丢失；干洗条件达不到，干洗衣服串色，染色、损坏；干洗衣服受损、丢失后价值不好判断，赔偿金额分歧较大等。
3、餐饮服务类投诉增多
本季度正处于春节走亲访友的高峰期，同时也是结婚的小旺季，很多人把婚宴，聚餐，请客的地点都选择在饭店，餐饮生意也非常火爆，餐饮服务类的申（投）诉也随之增加。反映问题主要有：一是提前预订了的婚宴，后又被告知该时间有人定过了；二是一次性餐具费用仍然还在收取；三是饮用的酒水奖品都被服务人员提前拿走了，且被告知这是饭店的“规矩”。
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消费维权
典型案例
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三、第一季度消费维权典型案例
☆干洗衣服不慎丢失 消协维权获赔两千☆
【案例简介】
2012年元月6日下午，家住六安市上城国际的朱女士送了两套西服到六安市某干洗店干洗。一套是雪佛兰工作服（新买不足1月），一件报喜鸟西服上衣，一件海澜之家西裤，总价值3000多元。元月16日去拿衣服，但是没有找到，店主称给一天时间好好找找，若找不到按原价赔偿。朱女士见其态度诚恳就走了，且一不留心，忘记把发票拿回来。元月18日，再次去店里，但店主失口否认，称朱女士衣服拿走了，多次协商未果，朱女士投诉到裕安区消协。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉后，立即赶往该干洗店调查，经调查，朱女士反映情况属实，店主由于保管不当造成衣物丢失，且双方对此事实均无异议。工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十三条之规定对此调解。经过多次调解，双方达成协议，鉴于朱女士其中一套西服已穿过2年，店主一次性赔偿给朱女士经济损失2000元，若衣服找到并在没有损坏的情况，归还衣物，朱女士退还2000元给店主。同时工作人员当场制作了调解书，消费者对此表示感谢，此案圆满结束。
☆存款利息大幅缩水 工商消协排忧解难☆
【案情简介】
2012年2月4日，消费者夏某在安徽省消费者协会官方网站上投诉其于2009年1月22日在六安市裕安区独山镇邮政储蓄所原本将7000元现金存个三年定期存折，但该储蓄所工作人员向其推荐国寿鸿富两全分红型保险，说储蓄的同时还送一份保险。当时，消费者夏某对该保险合同的保险期限为6年还有点疑虑，就当面问了邮政储蓄所的工作人员为什么存款期限为三年而合同的保险期限却是6年，邮政储蓄所的工作人员回答是：保险合同期限和存款期限没关系，三年一到就可以取了，收益绝对比单定期存款利息高。
2012年1月26日（正月初四），消费者夏某去独山邮政储蓄所取款（因为三年定期存款时间已到），将保险合同和身份证复印件及存折交给了独山邮政储蓄所的工作人员，并留了电话号码。由于消费者夏某在外地工作，工作人员说待到正式上班时会将本金和利息一次性打到你的账户，到时你在外地取就行了。2012年2月3日，消费者夏某在桐城市邮政局柜台查看账户情况，结果显示余额7126元，为了再次核实，消费者拨通了中国人寿保险公司的客服电话（95519），经客户服务工作人员核对后答复：打过来的金额没有错，是你提前解除合同，国寿鸿富两全分红保险只有6年期和9年期的，不存在3年期。消费者夏某很是恼火，觉得自己上当受骗，因为损失了7000元3年定期利息近700元，遂投诉于网上。
【处理过程及结果】
六安市裕安区消费者协会独山分会接到夏某投诉后，立即展开调查，工作人员将夏某的投诉材料下载打印后，立即约谈独山邮政储蓄所的负责人张某，经了解，夏某反映的情况基本属实。独山消协分会的工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”及第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和《中华人民共和国商业银行法》第二十九条“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则”敦促独山邮政储蓄所的负责人尽快给消费者一个满意的答复。因为消费者夏某7000元的存款三年定期期满利息收入远大于126元，如果现在独山邮政储蓄所仅给本息合计7126元，就显失公平。独山邮政储蓄所负责人张某得知这一情况后，立即与保险公司商讨，答应在2012年5月底将夏某的国寿鸿富两全分红保险的前三年分红打入他的账户，收益会大于他的同期定期存款利息700元。夏某对其调解表示满意，并通过手机短信对我们的调解工作效率表示赞誉。
☆板材质量出问题，工商消协齐维权☆
【案例简介】
2012年元月份，家住六安市的丁先生从某板材公司购进板材80块，买回后发现，其中有一块橱柜板的内部填充的都是树皮，在制作橱柜时，粘不住，不可以使用。这块板价值280元，丁先生多次与经销商联系，要求经销商退还货款，并赔偿经济损失。多次协商未果，2012年元月13日，丁先生拨打了12315投诉电话，请求帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协工作人员接到投诉，立即会同平桥分会工作人员赶到经销商处了解情况，经调查，丁先生反应情况属实，该橱柜板属瑕疵产品，且双方对此事实均无异议。
工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、《中华人民共和国产品质量法》第三十四条之规定进行调解。经过耐心地宣传，反复的调解，双方达成协议：由经销商一次性赔偿消费者经济损失560元，交通费40元，合计600元整，消费者对此表示感谢。
☆空调移机引纠纷 消协调解获成功☆
【案例简介】
3月28日上午，鼓楼消协分会来了两位年近七旬的老人，投诉称今年3月25日，两位老人委托苏宁电器格力空调售后部对家中空调进行移机，从房间左边移到右边，工作人员收取移机费用120元。哪知空调移机后制冷、制热不正常了，工作人员称需要加弗利昴，又加收了加弗费用120元。老人认为空调在移机前一切正常，是售后人员在移机过程中操作不当造成空调不工作，收取“加弗费”不合理，并且售后人员态度恶劣，给自己身心造成了影响。现投诉到鼓楼消协分会，要求格力售后部退回加弗费用120元。
【处理过程及结果】
鼓楼消协分会在受理投诉后，首先对两位老人进行安抚，平息他们的怒气，同时积极与苏宁电器及格力空调售后服务部联系沟通，了解事情发生经过。经调查，移机前该空调弗利只有一个压力，需要增至四个压力效果才好，同时弗利昴收费也是得到老人认可的。经过反复耐心的宣传教育，苏宁电器格力空调售后部负责人考虑到对方年龄较大，且员工语言是有过激的行为，同意退还投诉人60元（120元加沸费的一半），两位老人表示满意，此案圆满解决。
☆小灵通为什么没有了信号☆
【案例简介】
消费者陶某持有六安电信购买的“小灵通”一部，数年来一直以此作为通信工具。2011年底，陶某持有的“小灵通”突然没有信号了，无法正常使用，且消费者一直正常缴费，没有欠费。与电信工作人员联系后，工作人员答复：该段“小灵通”网络基站已搬迁，无法继续使用，建议陶某选择电信其他业务，并将小灵通回收折价100元，用于购买电信手机。但陶某认为，六安电信没有告知本人相关信息，直接停止服务，此行为已构成欺诈，侵害了本人的合法权益，现要求六安电信赔偿本人一部手机及一个电信号码，用于正常通讯。多次交涉无果，2012年2月13日，陶某投诉到裕安区消协，请求帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协工作人员接到投诉后，立即赶往六安电信了解情况。经调查，消费者反映情况属实。六安电信客服部经理解释，根据工信部下发的通知，从2009年1月起，小灵通停止扩容和发展新用户，不得扩大覆盖范围，并将于2011年年底前完成退网清频。根据民法通则和电信协议服务范围，不可抗力或国家宏观政策调整导致电信服务协议部分条款无法执行，用户与电信业务经营者均可免除相应违约责任，现在将小灵通折价100元，已经是很大让步了。而陶某则认为，六安电信没有提前告知，且费用仍然继续扣除，应该对此负责。经过工作人员长达5次的调解，最终双方达成协议：六安电信免除陶某2012年1月、2月的通信费用，并免费提供一部电信手机及一个电信号码，对此消费者表示接受并对消协工作人员表示感谢。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇元月9日，新安工商所执法人员在市场巡查时，对新安街道一家商贸中心进行检查，发现其经营场所摆放的八盒迎驾之星（金星）酒，外包装盒有重新包装痕迹，打开外包装发现其内包装也明显动有手脚，经执法人员综合判断，并请厂家专业人员鉴定，确定为重新灌装的假酒。执法人员对其涉嫌的假酒，当场查扣，并进一步调查其酒的来源，对当事人予以处罚。
◇元月10日上午，裕安区委常委、区纪委书记陈敏、区纪委副书记沈鸣、赵国强、区监察局局长丰灿璋、区纪委办公室主任齐磊一行来我局进行了视察。
◇2月20日下午，裕安区工商局召开了中层以上干部会议，会议针对我局在机关效能建设上存在的问题和差距进行了全面剖析，同时研究了整改措施。
◇2月23日，裕安区工商局经济检查执法局执法人员会同黄大街工商所果断出击，根据群众举报内容，前往华邦锦绣华府涉嫌传销人员的居住地点进行突击检查。
◇2012年3月2日下午在区局六楼会议室召开2012年全区工商系统打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品重点工作及商标广告工作会议。各所所长，商广股、法制股、企业股、食品股、执法局负责人参加会议，会议由区局王向东副局长主持。
◇3月1日下午，裕安区工商局经济检查执法局执法人员会同区局消保股负责人配合裕安区消防大队工作人员对裕安区内的数家消防器材门市部依法进行了检查。
◇为纪念雷锋同志逝世50周年，毛泽东同志题词“向雷锋同志学习”49周年，进一步弘扬雷锋精神，展示红盾风采，树立时代新风，3月7日，裕安区工商局组织了12名理发师，在皋城广场用自带的理发工具，一字排开，热诚为过路市民义务理发，得到市民的交口称赞。
◇3月9日，裕安区工商局经济检查执法局会同裕安区农业执法大队和六安市产品质量监督检验所工作人员，联合依法对裕安区内的农资经营市场进行检查。
◇2012年3月12日，2012年六安市裕安区3.15国际消费者权益日纪念活动领导组会议在裕安区政府第一会议室召开。裕安区人大、裕安区政府、裕安区政协以及工商、财政、质检、卫生、农委、供销、商务等相关单位参加了会议。裕安区政府副区长刘圣春出席了会议，会议由裕安区政府办副主任魏璇主持。
◇3月14日，为纪念3.15国际消费者权益保护日，裕安区工商局固镇工商所、固镇消协分会及固镇镇政府协同举办消费者权益保护日活动，参加活动的主要领导有裕安区工商局副局长王向东、固镇镇党委书记郭杰、固镇镇副镇长田磊及固镇镇人大主席杨克俊。
◇为进一步提高辖区中小学生的消费维权意识，维护自身合法权益不受侵害。在3.15来临之际，裕安区工商局新安工商所组织人员来到新安中学，开展维权知识进校园活动。
◇裕安区工商局、裕安区消费者协会紧紧围绕市、区政府及市局关于开展2012年3•15国际消费权益日纪念活动的通知精神，紧扣2012年“消费与安全”年主题，3月14、15两天在顺达、光彩大市场隆重开展3.15纪念日大型宣传咨询活动。六安市人大副主任伍箴顺、副市长王安义、市政协副主席宋新国、市工商局局长王启鹏、副局长徐德成、市消费者协会秘书长牛忠民在裕安区副区长刘圣春陪同下视察了裕安区3.15活动并看望了现场工作人员。
◇3月29日上午，裕安区工商局在伯爵酒店七楼会议室召开了2011年全区工商行政管理工作会议。区人大副主任程玲，副区长刘胜春，市工商局副局长陈家敏，区政协副主席王建国出席了会议。区工商系统全体人员共90余人参加了会议。会议由区局副局长徐祥主持。