【案例简介】

2009年3月19号，太和县消费者高某去太和县某银行办理2万元定期存款业务。当银行柜员听到高某是要办3年定期，便对高某说：“你存3年定期只要保证在3年内不提前支取，我送你一份保险，3年后取，利息比现在高。”高某听了柜员的话很动心，于是办理了这种3年定期。转眼2012年3月20号，高某想3年定期存款到期了，便到银行办理取款业务。却被银行柜员告知高某办理的是保险，要10年后才能取，现在取不划算，并建议高某满5年再来取。高某听后很气愤，自己明明办理的是定期存款，怎么变成保险了。高某5次到银行理论都未能得到解决。3月22号下午，高某偶然间听到太和电台《消费在线》栏目，便电话投诉到《消费在线》。《消费在线》栏目接到投诉后，转到太和县消费者协会进行处理。

【处理过程及结果】

消协接到投诉后，立即开展调查。经查，高某反映的情况属实。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者保护条例》对双方进行调解。经调解，银行认识到错误，向消费者道歉，并保证严查当事人。最终双方达成调解协议：银行为高某办理退保，利息按高某存款时的3年定期存款利率支付，合计支付高某21998元。消费者表示满意。

【案例评析】

这是一起因存款变保单引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求商品的经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、权属证明、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。”第十一条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定是否购买、接受任何一种商品或者服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十二条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，银行工作人员在消费者办理存款业务时，未经消费者同意擅自将消费者的存款业务办成保险业务，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消协提醒广大消费者如有类似情况，及时到有关部门或消费者协会进行申诉或投诉。