二○一二年一季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2012年一季度共受理消费者投诉395件，解决395件，为消费者挽回损失163万余元，接待来访、接受咨询5000余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2011年一季度 |
2012年一季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
221 |
395 |
↑78.7% |
|
解决数（件） |
221 |
395 |
↑78.7% |
|
挽回损失（万元） |
7.9 |
163 |
↑1963.3% |
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来访咨询（人次） |
5700 |
5000 |
↓14% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占45.8%，营销合同问题占11.1%，价格问题占5.6%，安全问题占4.8%，计量问题占2.3%，虚假宣传占3%，假冒问题占1.5%，售后服务问题占10.4%，人格尊严问题占0.2%，其他问题占15.2%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2011年1季度 |
2012年1季度 |
变化幅度 |
|
质量 |
114 |
181 |
↑58.8% |
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合同 |
15 |
44 |
↑193.3% |
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价格 |
21 |
22 |
↑4.8% |
|
安全 |
5 |
19 |
↑280% |
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计量 |
9 |
9 |
— |
|
假冒 |
2 |
6 |
↑200% |
|
虚假宣传 |
3 |
12 |
↑300% |
|
售后服务 |
— |
41 |
— |
|
人格尊严 |
2 |
1 |
↓50% |
|
其他 |
— |
60 |
— |
可以看出，在各类投诉性质中，涉及质量、安全、价格、合同、虚假宣传和假冒问题的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以虚假宣传类问题的投诉增长迅猛，只有人格尊严类问题的投诉同比有所下降。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占20.8%，服装鞋帽类占13.9%，食品类占2.5%，烟、酒和饮料类占0.8%，房屋及建材类占5.8%，日用商品类占9.9%，首饰及文体用品类2.3%，医药及医疗用品类占1%，交通工具类占1.5%，农用生产资料类占0.3%，生活、社会服务占11.9%，房屋装修及物业服务占1.8%，旅游服务占0%，文化、娱乐、体育服务占0.5%，邮政业服务占3.3%，电信服务占4.6%，互联网服务占2.5%，金融服务占0.3%，保险服务占0.51%，卫生保健服务占0.51%，教育培训服务占0.1%，公共设施服务2%，销售服务占4.1%，其他商品和服务占8.4%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2011年一季度 |
2012年一季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
― |
39 |
― |
|
家用电子电器类 |
29 |
82 |
↑182.8% |
|
服装鞋帽类 |
― |
55 |
― |
|
食品类 |
9 |
10 |
↑11.1% |
|
烟、酒和饮料类 |
― |
3 |
― |
|
房屋及建材类 |
21 |
23 |
↑9.5% |
|
首饰及文体用品类 |
― |
9 |
― |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
4 |
↓33.3% |
|
交通工具类 |
6 |
6 |
― |
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农用生产资料类占 |
1 |
1 |
― |
|
服务类 |
79 |
163 |
↑106.3% |
可以看出，消费者对服务类、家用电子电器类、食品类、房屋及建材类等类别的投诉量同比有所上升，其中涉及家用电子电器类的投诉量上升幅度最大，对医药及医疗用品类的投诉量同比有所下降。
（二）投诉变化情况
2012年一季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2011年一季度 |
投诉量（件） |
2012年一季度 |
投诉量（件） |
|
服务类 |
79 |
服务类 |
163 |
|
家用电子电器 |
29 |
家用电子电器 |
82 |
|
服装鞋帽类 |
― |
服装鞋帽类 |
55 |
|
日用商品类 |
― |
日用商品类 |
39 |
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房屋及建材类 |
21 |
房屋及建材类 |
23 |
|
食品类 |
9 |
食品类 |
10 |
二、 投诉主要特点
（一）家用电子电器类投诉增幅位居第一，主要集中在通讯类产品、视听产品、洗衣类产品和计算机类产品几方面。
一季度，服务类投诉量同比上升182.8%，位居投诉增幅之首。主要集中在通讯类产品、视听产品、洗衣类产品和计算机类产品几方面。其中手机消费投诉总是居高不下，质量问量和售后不及时、不到位仍然是手机消费纠纷的重点与难点。究其原因，有以下几方面：一是手机消费需求量大，特别是低价位层次的手机消费多，一些消费者为了贪图便宜，购买的手机往往水货，假冒、杂牌，这类手机投诉量最多；二是手机市场和手机质量本身不够稳定，通信市场中充斥了大量的“山寨机”，致使消费者无法正确辨认真假产品，商家为牟取高额利润、隐瞒产品真实信息，导致消费纠纷多；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，如未经公司检测商家无权调换或退货。对手机检测问题上消费者意见较大，送到手机生产单位检测虽然方便省钱，但其公平性值得商榷。送法定检测机构检测，检程序烦费用高、风险大。经营者经常以“消费者人为原因致手机损坏”为由逃避履行三包的义务。
（二）服务类投诉增幅106.3%，主要涉及生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、互联网服务类几方面。
四季度，服务类投诉为163件，投诉量同比上升106.3%，位居投诉增幅次位。其中，生活、社会服务占此类投诉比重较大，涉及美容美发行业的投诉仍然是热点。很多美容美发院都在利用“特殊”的优惠，“高额”的折扣，来吸引消费者享受“好的设备、好的员工、好的服务”，但条件就是消费者必须一次性预先交纳一笔费用，办理会员卡。在消费者抱着试试看的心理消费时，经营者会极力向消费者推销，一些消费者经不住诱惑而心动交钱。由于会员卡消费周期长，资金总额较大，少数美容美发院在办理了大量“会员卡”后，就消失得无影无踪，此类情况常常引发群体投诉。另外，免费不到位，价外加价的情况时有发生，许多消费者在购买会员卡享受会员服务时发现，一些经营者宣称的长期免费或优惠要不被附加了许多条件，要不已经结束。对产品或者服务效果夸大宣传的现象也很普遍。另外，消费者集中投诉的还有洗衣行业纠纷多，解决困难等问题。主要表现在经营者接收服装不认真检查，自定破损、新旧标准，未明示消费者实际情况，不告知消费者保价，出现问题责任难以分清，只愿意修理不愿意赔偿。
经营者不能按照洗涤标识和要求操作，干湿混淆，出现缩水、掉色、染色，破损、丢失的情况。此类投诉因为没有统一的处理标准，加之鉴定难、责任难以界定，赔偿额度随意性大，导致一些经营者对调解工作不予配合，使消费者维权难度增大。