凝心聚力共商消费维权大计
集思广益同绘和谐消费蓝图
——-- 在舒城县消费者协会第四次代表大会暨四届一次 理事会上的工作报告
王 光 明
（2012年3月6日）
各位领导、各位理事：
今天，我们召开舒城县消费者协会第四次会员代表大会，总结三届理事会组成以来的工作成果，共商构建和谐消费维权大计。我受县消协三届常务理事会的委托，向各位汇报三届理事会成立以来县消协的工作成果，请予审议。
舒城县消费者协会三届理事会自2005年3月成立以来，在县委、县人大、县政府、县政协的坚强领导下，在省、市消协的精心指导和大力帮助下,在各理事单位、全体理事和社会各界大力支持和共同努力下，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，扎实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》赋予的各项职能，紧紧围绕中心，服务大局，求真务实，开拓创新，在宣传消费知识、引导广大消费者合理、健康、安全消费方面，在宣传消费维权法规、指导消费者自我保护、主动维权方面，在协调各方力量、强化社会监督方面；等等，都作出了大量的工作，取得了显著的成效。消协的社会知名度和影响力得到了很大的提高，维权服务的力度和水平进一步受到消费者的信赖，已经成为党和政府密切联系群众的重要桥梁和纽带。
一、积极推进消协组织建设，努力健全维权网络
1、成立了县消协秘书处。2010年底，省消协经过近两年的努力，终于获得省政府有关部门批准，在全省消协系统成立秘书处。县级以上消协设立“消费者协会秘书处”，属全额拨款事业单位，县级编制为三人，主要任务为各级消协理事会闭会期间的办事机构。我县消协已及时完成了事业单位的登记领证工作。由省人事厅、省消协共同组织的面向全省考录的工作人员也已到岗履职。这是我们消协系统的一件大事，一件喜事！人们常说“成家立业”，而我们消协是先“立业”终“成家”了，这标志着消费者权益保护工作得到了人民的信赖、政府的认可，说明了消费者权益保护工作是大有作为、大有可为、必须发展、更要加强的，消协秘书处的成立为消协组织的可持续发展和工作的稳步推进提供了组织上的保证。，
2、稳步推进“一会两站”建设。为构筑消费者投诉、教育、咨询和对商品和服务的社会监督体系，县消协积极推进基层组织建设，与县工商局联合，着力推进了“一会两站”建设，即在加强消协分会（简称“一会”）建设的基础上，在村、居委会设立“消费者投诉站和12315联络站”（简称“两站”），把消费维权的触角延伸到田间地头，形成覆盖全县城乡的消费维权网络。至2011年底，在全县条件允许的乡镇建立起10个规范化区域性消协分会，县域覆盖率100%；首批按照“六个一”标准建立起消协投诉站和12315联络站142个。“两站”的建立，为消协充分发挥职能作用，特别是为农村消费者就近投诉提供了组织保证。
二、认真受理调解消费者投诉，全力维护消费者合法权益
坚持全心全意为消费者服务的宗旨，认真受理消费者投诉，替消费者排忧解难，努力为社会安定做贡献，是消协的主要工作之一。上届理事会以来，全县消协系统共受理各类消费投诉848件，调解成功率达98.7%，为消费者挽回或避免经济损失1100余万元，接待消费者来信来访和咨询9217人次。由消协提请工商等政府行政执法部门制止侵害消费者权益并作出行政处罚案件56件，罚没款155万余元。
经消协成功调解的典型案例如河棚85岁消费者占某使用买回刚三天的热水袋爆烈被烫伤案、万佛湖镇养鱼专业户毛某购买、使用的鱼药不合格致使大批成鱼死亡索赔案、南港镇金星村村民熊某买回三个月的空调、冰箱在正常使用中发生自燃索赔案，等等一大批案例，都被省、市消协分别收录进当年315期间向社会公布的“十大典型维权案例”。几年来，县消协还成功化解了10多起可能引起上访的群体投诉，为化解社会矛盾、维护社会稳定作出了积极的贡献。
为了加大消费纠纷调解的力度，2008年下半年，经县司法局批准，县消费者协会及所属分会全部成立了“人民调解委员会”。人民调解委员会的设立及其有效的调解工作，加大了消费纠纷的调解力度，提高了“调解协议书”的法律效力，为保护消费者权益增强了又一道有力的保障。去年，县消协人民调解委员会被县政府授予全县人民调解工作“先进集体”；在消协设立“人民调解委员会”的做法还被省消协评为2011年度理论创新“先进单位”。
为切实保护每一位消费者权益，县消协还积极履行《消法》赋予的“支持消费者提起诉讼”的职能，全力支持消协调解不成但权益受损事实确凿的消费者积极向人民法院提起民事诉讼，依法保护自身权益。2008年8月，消费者郑某装潢房屋使用的某品牌木地板出现生虫问题，县消协到现场察看后，发现地板垫木发黑，明显是未经烘干处理的质量问题，但经营者坚称没有质量问题，又不同意先行垫付检测费用。在消费者准备放弃的时候，县消协主动帮助消费者整理前期调查的材料、收集相关法律法规，并帮助起草诉讼状，支持消费者诉讼至县人民法院。案件一审、二审消费者均胜诉，经营者最终拆回全部地板，并赔偿经济损失6200元。
三、扎实开展每年一度的3.15国际消费者权益日纪念活动，消费年主题深入人心
几年来，按照县政府的统一布置，县消协紧紧围绕“健康维权”、“消费与环境”、“消费与责任”、“消费与发展”、“消费与服务”、“消费与民生”年主题，积极发挥组织协调职能，发动广大理事单位，协同开展丰富多彩、轰轰烈烈的纪念活动。每年的3.15活动，作为牵头单位，县消协都要提请县政府专题发文、成立活动领导组、召开专题会议、明确宣传主题、布置活动内容、发布年度消费维权典型案例；组织有关单位在全县城镇繁华路段挂横幅、插彩旗、设立宣传台，散发宣传资料，开展宣传咨询活动；参与工商、技术监督、食品药品监督、卫生等执法部门进行市场大检查，集中查处假冒伪劣商品并公开销毁；召开经营者和消费者代表座谈会，共同探讨消费维权计策；等等。通过一系列宣传咨询活动的开展，普及了消费知识，增强了消费者的维权意识，引起了社会的广泛关注，收到了良好的社会效果。
四、加强社会监督，维护公平公正、繁荣稳定的市场经济秩序
对商品和服务进行监督检查，促进经营者提高商品和服务质量，从根本上保护消费者的权益，是消协工作的重点之一。我们的主要做法，一是牵头组织市场检查。几年来，县消协共组织或参与各种市场检查3０多次；二是开展市场调查和专题调研，对消费者反映比较集中的热点问题收集第一手资料，为政府和相关部门制定消费维权政策、查处违法活动提供依据，为经营者改进产商品性能、提高服务水平提供参考。几年来，县消协根据省、市消协安排或自行安排进行了电信服务项目和价格知晓度调查、供电服务满意度调查、物业小区服务状况调查、白酒市场调查、金融业服务质量调查以及预付式消费和网上购物等的调研等。三是开展对不平等格式合同条款进行点评活动。几年来，县消协就省消协提出的对财产保险合同、人寿保险合同、房屋购销合同、部分知名商品三包规定等进行了认真的点评，提出点评意见书面报省消协汇总发布或转给相关管理部门、行业协会，从而促使相关企业改进不平等条款、承担保护消费者权益义务。四是对消费者反映的疑难问题进行查询，如对消费者投诉、咨询较多的电信、移动的有关收费问题等，向其主管部门发函进行查询，对发现的选择性功能强行订制问题、群发短信太多太滥扰民问题，等，提出改进意见，促进行业规范；对合理的收费项目，向消费者解释，让消费者明明白白消费。五是认真开展专题调研。如去年下半年，按照省消协的统一安排，我县消协选择了“预付式消费”专题进行了近两个月的调查研究，形成了专题调研报告报省消，为省消协发布的消费警示“预付式消费应注意的事项”提供了第一手资料，得到了省消协的高度评价。
五、开展消费教育，指导科学消费
加强消费教育，指导消费者科学消费、合理消费，普及宣传消费知识，提高消费者的自我保护意识和消费维权能力，变消费纠纷的事后调解为事前预防，使广大消费者都成为聪明的消费者、理性的消费者，是我们消协一直努力在做的重要工作。为此，我们主要在以下方面开展工作：一是发布消费警示。几年来，县消协根据不同消费季节、不同消费群体，针对不同商品，适时发布了18次以儿童消费、老人消费、饮食选择、旅游注意事项、家俱购买须知等为内容的消费警示、消费提示，进行消费引导；二是开展消费教育。除每年3.15活动期间组织部分企业开展现场产品性能讲解和操作技能演示外，县消协及各分会还进入企业、乡村开展讲座，充分利用有关会议进行消费知识宣传。几年来共印发宣传材料8万多份。
六、加强队伍建设，不断提高工作人员素质
几年中，消费系统的规范化、制度化建设有了长足发展。一是制定出岗位职责、工作程序、值班制度、调解制度等一系列制度；二是开展自我培训和走出去学习相结合的方法，努力提升消协工作人员的处理问题协调各方的能力和水平；三是实行目标责任考核，县消协接受市消协的指导和考核，同时对各分会年初制定目标，年终进行严格考核，形成了有效的考核激励机制，努力提高工作效能。
七、注重宣传工作，充分发挥舆论监督作用
县消协一直重视宣传报道工作，宣传消费维权工作，提升消协形象。县消协连续两年与县电视台联办《消费驿站》栏目，宣传消费知识和消保法律法规；几年来，在省、市报刊上发表文章 57篇，在省、市、县电视台播发报道或信息19次；建立了舒城维权网站，与省消协网站实现了链接；多次举办消费者权益保护法规知识有奖竞赛活动。为更好地维护消费者的合法权益，引导企业提高自身产品和服务质量，提升本地企业知名度，按照单位申报、认真审查、慎重评选的原则多次开展了“消费者信得过单位”评选工作；报送多家企业参加省、市消协进行的“诚信单位”评选并获得表彰；与县电视台联办了舒城家装设计PK大赛，为消费者家装消费提供良好的消费信息。
一份耕耘一份收获。几年来，县消协多次被省工商局、省消协评为全省“保护消费者合法权益先进集体”；多次获得市工商局、市消协“目标管理先进单位一等奖”；1人获得省局、省消协“消费维权先进个人”、6人次获得市工商局、市消协“维权先进个人”称号，县消协建立的人民调解委员会制度被省消协命名为工作创新和理论创新“双先”单位。这一切荣誉，标志着我县消费者权益保护工作已经步入全省先进行列。
以上成绩的取得，是县委、县人大、县政府、县政协的正确领导和上级消协的有力指导，是各位理事单位的关心支持，更是社会各界、全体理事和消协工作人员共同努力的结果。在此，我代表本届常务理事会，向各位一并表示最衷心的感谢。
在总结成绩的时候，我们也清醒地看到，消协工作还存在着很多不足，消费维权任重而道远。如消协队伍的整体素质和水平有待提高；消费教育和消费指导的面不全，影响力还不够；创新意识还不强，维权力度还不到位；活动经费严重不足等，我们将在今后的工作中努力加以改进和完善。
各位领导、各位理事：消费维权，任重道远。在当前全国上下万众一心、众志成诚、努力以饱满的热情、非凡的业绩迎接党的十八大隆重召开的关健时期，希望即将产生的新一届理事会，能够站在新起点，采取新举措，寻求新突破，实现新发展，奋勇开拓，凝心聚力，携手共创我县消费维权工作新局面。
最后，祝各位领导、各位理事：身体健康、工作顺利、家庭幸福、万事如意！
谢谢大家！