【案例简介】
2012年2月23日，88岁的消费者凌某，步履蹒跚来绩溪县消费者协会投诉，称半年前在一家牙科诊所安装了一颗假牙，现在该假牙使用起来感觉很不舒服，咀嚼东西不得力，稍硬或黏性食物都不敢吃，影响了老人的“口福”，这让他烦恼不已。老人连诊所都没去，直接就来到消费者协会投诉，要求该牙科诊所赔礼道歉并且赔偿损失。
【处理过程及结果】
绩溪县消费者协会接到投诉后，先温言软语，平静老先生的情绪，表扬了老人的维权意识。然后打电话和该诊所的主治医生取得联系，医生听完情况后，解释假牙断裂有多种原因，要求老人前往诊所，查看后方能下结论。因考虑到老人年纪大，行动不便。消协还派出工作人员，搀扶老人去诊所，确保老人行程安全。
医生检查老先生的义齿后，说明：镶固定烤瓷牙，但需要把两侧的健康邻牙磨去1/3作固定点。老先生遇到的这种现象很普遍，是常规做法，做烤瓷牙修复必须要磨2颗健康好邻牙作为支点，搭起一座“烤瓷桥”来支撑假牙，坏1颗就要镶3颗牙。以后进食时，假牙所承受的咀嚼压力都会传递到烤瓷桥的两端，加重邻牙负担，长时间下来邻近好牙容易出现问题，特别是老年人，牙龈萎缩快，那么一段时间后，就会觉得镶嵌的假牙处不舒服。建议老人种植牙，种植牙不涉及邻牙，更不会损伤邻牙，这是它与传统镶牙法相比最大的好处。种植牙和天然牙的生物力学原理相近，所以种植牙能承受强大的力量，咀嚼效率高。如果缺牙太久，很可能难以满足种植条件，说不定还得先植骨再种牙。建议老人为自身口腔健康着想，尽快种牙。
此时老人提出，当时在做烤牙的时候，医生并没有和他说明清楚做烤瓷牙的不良情况，这才导致他现在出现咀嚼困难，影响吃饭的状况。双方就此问题发生了分歧，各执一词。消协工作人员指出：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”最后经过消协工作人员的调解，双方本着公平合理、互让互谅的原则，最终达成了一致意见：牙科诊所为老人种牙，只收取材料费，其他的相关诊治一律免费，并且保证老人义齿使用正常。考虑到老人年岁大行动不便，诊所承诺定期电话回访，如若不适，医生上门服务。老人对此调解结果表示满意。
【案例评析】
这个案例中涉及的问题，在消协的调解工作中是很常见的，反映出老年消费者在消费过程中的弱势地位，在消费过程中，老年消费群体表现出较弱的自我保护意识和能力，老年消费者对商品信息的获取渠道比较传统单一，对于商业信息的辩识能力弱，容易受到虚假宣传的误导；老年人对于相关法规标准认知度比较低，对于用合同等方式保护自身权益的手段比较陌生，缺乏必要的自我保护手段；相当多的老年消费者对于药品、保健产品的概念以及功能存在认知误区，导致许多老年消费者上当受骗，既损失金钱又耽误病情。据相关调查显示，35.7%的老年消费者在近两年内遇到过消费权益受到侵害的情况，其中，在营养保健、食品和医疗方面受侵害的情况则占到受侵害总数的4成。调查中42.8%的消费者反映，被侵害的原因在于商品质量，同时售后服务和广告宣传方面的问题也分别占据2成左右的比例。
在我们的日常工作中可以发现，当消费权益受到侵害时，近半数的老年消费者选择直接找经营者，还有一些选择到消协、工商部门投诉，只有很少的人选择走法律程序。很多老人吃了哑巴亏，原因主要是没有时间、没有精力，不知道怎么维权，还有个别老年消费者感到进行维权也没有用。
在我们的日常工作中可以发现，当消费权益受到侵害时，近半数的老年消费者选择直接找经营者，还有一些选择到消协、工商部门投诉，只有很少的人选择走法律程序。很多老人吃了哑巴亏，原因主要是没有时间、没有精力，不知道怎么维权，还有个别老年消费者感到进行维权也没有用。
在消协投诉受理工作中，工作人员应根据老年人的特点，给予优先安排和特殊关怀，为老年人消费维权创造良好的条件，形成老年消费者维权的“绿色通道”。 相关部门应加强企业营销模式监督，治理不规范销售行为，净化老年消费环境，保障老年消费者合法权益