案例简介：消费者张小姐在怀远某婚纱影楼订购婚纱套系一组，总价为4200元，交齐全款后并赠送了礼品。但之后张小姐由于个人原因，无法继续拍摄，于是找到影楼协商退款事宜。影楼给出张小姐两个解决办法：一是扣除30%违约金(1260元)，并返还相应礼品；二是可以把该套系转给别人，如果对方选择了4200元以内的套系，则不退钱。张小姐对于影楼提出的这两个解决办法无法接受，遂到消协请求工作人员帮忙出面调解。

      处理过程及结果：接到投诉后，怀远消协工作人员立即与该影楼取得了联系。在了解相关事实之后，约定双方来消协进行当面调解。调解当日，消费者张小姐提出由于自己违约，愿意承担10%(420元)的违约金。影楼方面认为张小姐已经占用了这个优惠名额，如果临时变化会对影楼的工作计划产生影响，可以转套系给别人，也可以一年后再拍，但是如果执意要退至少要付25%(1050元)的违约金，认为消费者提出10%的违约金数额太低，无法接受。由于双方僵持不下，消协工作人员告知影楼方面，根据《合同法》规定定金应为全款的20%，即为840元。如果消费者违约应该不退。但是影楼经理坚称订婚纱交全款，如果违约交30%的违约金属于行业潜规则，降低到25%已经是很大的退让了。鉴于双方在扣款比例上差距太大，消协人员耐心做双方的工作，提出应本着互谅互让的原则尽快解决，建议折中扣取840元违约金来缩小双方之间的差距。赠品由消费者退还影楼，双方对消协调解的结果非常满意。

       案例评析：在调解过程中消协人员发现，很多消费者与影楼签订的协议对双方权利义务规定的很笼统，以致消费者的诉求没有书面证据能够支持，只能通过双方协商达成共识。此外，很多消费者不清楚，按照法律规定，拍摄订金不应超过合同标的额的20%，若是超过此限，消费者有权拒绝交付。据了解，每年的5月和10月是婚纱摄影消费纠纷比较集中的时间，绝大多数消费投诉都是因为消费合同或协议缺少“细节”表述而造成的。对此，怀远县消协提醒广大消费者，目前大部分婚纱影楼都使用自制的合同，格式、条款都不尽相同。消费者应对整个拍摄过程及后期制作所可能产生的费用做详细了解，并进行书面约定。同时要妥善保存合同、协议文本和票据，以备在发生消费纠纷时作为证据使用，拍摄婚纱照不仅要签订书面合同或协议，而且签订合同时一定要注意“细节”，将多余样片如何收费、订金、违约责任等问题事先约定好。