潜山县消协2011年度投诉分析
本年度全县各级消协共受理投诉案件173件，已解决170件，解决率为98.27%，为消费者挽回经济损失66万元，接待来访、来电咨询共500人次。
一、本年度受理消费者投诉基本情况分析
（一）按性质分析：质量问题共91件，占投诉总量的52.60%；安全问题共3件，占投诉总量的1.73%；价格问题共17件，占投诉总量的9.83%；计量问题共4件，占投诉总量的2.31%；假冒问题共4件，占投诉总量的2.31%；合同问题共3件，占投诉总量的1.73%；售后服务问题共13件，占投诉总量的7.51%；其他问题共38件，占投诉总量的21.97%。
（二）按类别分析：家用电子电器类共38件，占投诉总量的21.97%；服装鞋帽类共12件，占投诉总量的6.94%；食品类共25件，占投诉总量的14.45%；烟酒和饮料类共7件，占投诉总量的4.05%；房屋及建材类12件，占投诉总量的6.94%；日用百货类共14件，占投诉总量的8.09%；首饰类1件，占投诉总量的0.58%；医药类共2件，占投诉总量的1.16%；交通工具类共10件，占投诉总量的5.78%；农用生产资料类共11件，占投诉总量的6.36%；生活、社会服务类共3件，占投诉总量的1.73%；房屋装修及物业服务类共2件，占投诉总量的1.16%；快递服务类共1件，占投诉总量的0.58%；电信服务类共19件，占投诉总量的10.98%；互联网服务类共3件，占投诉总量的1.73%；金融服务类共3件，占投诉总量的1.73%；公共设施服务类共8件，占投诉总量的4.62 %；网络购物类共2件，占投诉总量的1.16%。
二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况
（一）商品质量依然高居投诉性质类榜首
从本季度受理投诉情况分析看，质量问题仍是投诉重点，在共受理投诉的173件案件中，质量问题有91件，占投诉总量的52.60%。从以上数据可以看出，商品质量问题仍是影响消费市场重要因素。
（二）家用电子电器类投诉呈上升趋势，居投诉类首位
本年度共受理家用电子电器类投诉38件，占投诉总量的36.5%，其中，移动电话机类共18件，占家用电子电器类的47.37%。如：2011年1月7日，消协接到消费者陶某的申诉，称其在某手机卖场购买一款某品牌手机（交话费，按15个月返还，赠送此手机），出现充电器无法充电的故障，经修理3次仍不能正常使用，经过县消协调解，经销商答应给消费者换机。
（三）食品安全仍不容忽视
本年度共受理食品类投诉25件和烟酒饮料类投诉7件，加起来共32件，占投诉总量的18.50%，居投诉类别第二位。如2011年10月12日，消费者何某称其在潜山县某酒店消费时，其中有一瓶啤酒疑是变质，被误食后感觉身体不适，请求我会帮助。我会工作人员于晚上7:50赶到该酒店，现场查看了这瓶啤酒，发现该瓶啤酒瓶瓶口有破损，确认是封装时压盖不严，导致变质。经现场酒店工作人员及各方确认后将该瓶啤酒封存带回我会，我会工作人员于13日上午9:10电话至经销商，劝其尽快让厂家来处理此事。后经调解，酒店及经销商共赔偿消费者损失2000元，并免除就餐费用约600元。
（四）电信服务投诉呈上升趋势，在服务行业投诉中居第一位
本年度共受理电信服务类投诉19件，占服务行业投诉类的46.34%，其中固定电话服务类13件，大部分都是关于售后服务性质问题，如电话坏了不能及时修理等问题。
（五）从为消费者挽回经济损失数额来看，房屋投诉类影响最大
房屋投诉类占很大的比重，并且涉及的消费者人数较多，往往是群体性投诉，影响很大。11年全年共受理房屋投诉类12起，为消费者挽回经济损失62万元，占全年为消费者挽回经济损失总额的95.38%。如：2011年3月中旬我会陆续接到叶某、冯某、阮某等多人投诉，均称自己于2010年4月份在本县某小区购买商品房一套，并签了认购书，价格为2780元/㎡。2011年2月开发商通知签订正式购房合同，同时每户还要交水、电、有线电视、单元可视对讲、太阳能等安装费用共计7328元。消费者认为开发商另外收费的行为不合理，应退回多收的费用。开发商称自己在当时房价卖得过低，并且其收费的项目在认购书中双方也有约定。双方就此问题多次协商未果。经消协工作人员调查了解，根据省建设厅《关于规范商品住宅销售价格行为实行明码标价制度的规定》规定和省物价局对房价有明确解释，房价包括水、电一户一表，有线电视、单元可视对讲等内容。开发商另增加收费项目不符合政策规定，而太阳能也不能单方面作强制性要求，应坚持自愿的原则。经过多次沟通，开发商同意根据政策如数退回68位业主额外收取的费用共计328204元。
（六）合同问题投诉维权难，需要多方合作
本年度共受理合同问题投诉3件，占投诉总量的1.73%，投诉量虽然不大，但解决起来很难。如：2011年底，全力阳光城部分业主到县政府集体上访，反应全力阳光城开发商运用霸王条款欺诈业主。接县委县政府领导的工作指示与安排，我会经过调查了解到他们所说的霸王条款主要是指购房合同上的一些约定：购房者违约开发商每日按购房总价20%收取违约金，而开发商违约每日按3%向购房者赔偿违约金。而今由于银行延迟放贷，造成购房者违约，开放商却要每日按购房总价20%收取违约金，造成有的业主甚至要交几万元的天价违约金，不交违约金，开发商就不交房，引起群体投诉事件。我们认为：第一，全力阳光城开发商应该对在签订按揭购房协议后，因银行延迟放贷所造成的合同违约，应视不同情况，区别对待。在合同约定时间内按照规定提供了贷款资料的业主，应视为不违约，如果在约定时间内没能按规定提供贷款材料，则视为业主违约。第二，合同中购房人违约按万分之二十的违约金收取显失公平，应控制在万分之五以内。第三，房屋的交付期限应按合同的约定如期交付，开发商不得因购房者违约金未交而拒不交房，否则可视为开发商违约。后我会工作人员加强与县法院、信访局、住建局、房管局等协办单位协调与合作并积极组织了多次调解才将此次房产纠纷圆满解决，现此案件已进入法院调解程序。
鉴于投诉中反映出来的问题，我会建议消费者应尽量选择到证照齐全，诚信经营的场所去消费；要明白消费，消费时要认真识别商品的品牌、数量、质量、产地等；要维权消费，消费时应索要正规票据或通过书面合同明确约定相关事宜，当合法权益受到侵害时，要学会用法律的武器来维护自己的权益，也可到消协或行政、司法部门进行投诉或诉讼；经营者应当严格自律，诚信经营，按照相关法律法规的规定，做到真实披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、产品安全可靠等，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。