芜湖县消费者协会2011年下半年

消费者投诉情况通报

 

为认真贯彻落实安徽省消费者协会投诉披露制度，切实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协的“向消费者提供消费信息和咨询服务，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，对损害消费者合法权益的行为通过大众传播媒介予以揭露批评”的职能，现将2011年下半年投诉情况发出通报，望被通报单位认真学习《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律、法规，加强企业自律，努力提高服务质量，进一步做好售后服务工作，努力营造良好的社会消费环境，积极创建消费者满意单位。

 

 

芜湖县消协2011年下半年受理投诉情况（1）

 

 

芜湖县消协2011年下半年受理投诉情况（2）

 

2011年消费投诉分析

本年度共受理消费者各类投诉80件，已妥善处理80件。

一、本年度受理消费者投诉基本情况

（一）按性质分析：质量问题共43件，占投诉总量的53.8%；安全问题共3件，占投诉总量的3.8%；价格问题共3件，占投诉总量的3.8%；计量问题共7件，占投诉总量的8.8%；虚假宣传问题共3件，占投诉总量的3.8%；售后服务问题共2件，占投诉总量的2.5%；其他问题投诉19件，占总投诉的23.5%。（详见下表）

 

项目	质量	安全	价格	计量	虚假 宣传	售后 服务	其他
数量	43	3	3	7	3	2	19
所占 比例	53.8%	3.8%	3.8%	8.8%	3.8%	2.5%	23.5%

表一：2011年度投诉类别所占比例 （单位：件）

 

（二）按类别分析：家用电子电器类18件，占投诉总量的22.5%；服装鞋帽类为6件，占投诉总量的7.5%；食品类为4件，占投诉总量的5%；房屋及装修建材类6件，占投诉总量的7.5%；日用商品类10件，占投诉总量的12.5%；首饰及文体用品类3件，占投诉总量的3.8%；医药及医疗用品类2件，占投诉总量的2.5%；交通工具类8件，占投诉总量的10%；家用生产资料类2件，占投诉总量的2.5%；生活社会服务类1件，占投诉总量的1.3%；房屋装修及物业服务类1件，占投诉总量的1.3%；邮政业服务类1件，占投诉总量的1.3%；电信服务类11件，占投诉总量的13.8%；互联网服务类1件，占投诉总量的1.3%；公共设施服务类1件，占投诉总量的1.3%；其他商品和服务类5件，占投诉总量的5.9%。（详见下表）

 

 

表二：2011年度投诉性质所占比例 （单位：件）

二、综合本年度消费者投诉有如下特点：

    1、质量问题投诉居高不下。

全年的80起投诉中，有43起投诉是属于质量问题投诉。从质量投诉高发领域的调解工作来看，之所以出现如此高的投诉率，除了商品本身的质量存在瑕疵，还需要生产厂家把好质量关，杜绝瑕疵产品流入市场外，部分商品质量问题缺乏具体的参考标准，一般只能通过鉴定才能认定，而鉴定程序复杂、费用高、耗时长等缺点导致部分商家有恃无恐，推卸责任，侵害了消费者的权益，制约了消费市场的健康发展。

2、安全问题投诉仍在上升。

全年的投诉中有3起投诉是属于安全问题投诉。但是我们仍然不能放松警惕，安全权是消费者的一项重要权利。现阶段，我国市场上的商品和服务品类日益增多，总体质量也有所提升，在一定程度上满足了人民群众不断增长的物质文化需求。然而，不容讳言，由于这样那样的原因，一些产品和服务或多或少仍存在质量缺陷，由此导致的危及消费者生命财产安全的事件还时有发生。因此关注消费安全，就是关注百姓的切身利益，符合广大消费者的愿望和要求。

3、消费者投诉数量逐年增长。

从消费者投诉的数量来看，今年消费者投诉是去年的1.8倍，服务类的投诉占据主要的的增长点。从消费者投诉所反映的问题来看，争议的标的都不大，消费者也很少投诉消费的产品质量，而是特别关注服务态度的问题。如在通信消费领域方面，仍然存在于信息服务中收费问题不明确；没有及时提供更换、安装、维修服务等方面。另外，在我县某些偏远农村由于交通不变和电缆老化等原因，通话的业务不能满足消费者的需求。这些投诉反映了我县消费者对商家服务质量的要求越来越高，经营者在确保产品质量的同时，要更加注重服务，提高竞争的软实力来赢得消费者。

2012年消费投诉热点

1、春节将至，家电销售渠道都会声势浩大地进行降价促销，这似乎已经成为了年节的一个组成部分，节日期间一味地进行价格促销，的确很火爆，但是节日之后却往往是一段时间的冷清。而今年春节比较早，因此可预见二三月份会比较冷清。以降价为导向的节日促销在给商家带来短暂销量激增的同时，还往往会给商家的销售能力和服务水平造成压力，引发消费者集中投诉和维权，因此在家用电子电器类的投诉有可能会有增加的趋势。

2、2012年，随着原材料价格、运输费用、人工成本、卖场租金不断提高，再加上国家对房地产市场进行的一系列调控，使得家居和建材市场面临多重考验。然而，无论市场环境如何变化，消费者的需求始终都应该是商家确定市场定位、制定营销策略的导航仪。因此房屋及建材类投诉仍是投诉的热点之一。

3、2012年1月10日，全国工商系统流通环节食品安全监管工作会议在京召开。国家工商总局党组书记、局长周伯华出席会议并讲话。他强调，要认真贯彻落实胡锦涛总书记和温家宝总理重要讲话精神，统一部署，恪尽职责，突出重点，加大力度，提高效能，做好流通环节食品安全监管工作，努力开创食品安全监管工作新局面。因此，要加强流通环节食品安全监管，依法履职尽责，维护广大消费者的合法权益。所以安全类问题仍是投诉的重点。