宣城市消费者协会
二〇一一年度工作总结
二〇一一年,宣城市消费者协会以“消费与民生”年主题为主线，以和解促和谐为目标。全市消协系统共受理消费者投诉1025件,其中:家用电子电器类321件,家用机械类58件,百货类223件,房屋及装修建材类121件,农业生产资料类62件,服务类183件,其他商品类57件;接待来信来访、信息咨询38679人次, 为消费者挽回经济损失960万元。
一、召开市政府消费者合法权益保护办公会议
2011年2月21日市政府“消费者合法权益保护办公会议”在宣召开，市政府扶贫办主任常晓元主持会议。会议对2011年3·15工作进行了认真研究，通过了《宣城市2011年纪念3·15国际消费者权益日活动方案》和《宣城市市区3·15活动宣传安排意见》。确定宣城市2011年3·15国际消费者权益日纪念活动由宣城市人民政府主办、市工商行政管理局、市消费者协会承办。市政府副市长钱沙泉发表重要讲话，他要求市消协按照会议研究的意见精心组织，认真抓落实，切实把“消费与民生”年主题宣传好、贯彻好、落实好。通过宣传年主题，提高广大消费者的维权意识和能力。
二、积极开展3·15国际消费者权益日活动。
为了贯彻落实“消费与民生”年主题，宣城市消费者协会在2011年3·15期间开展多种形式的宣传活动，营造安全放心的消费环境，以消费和谐促进社会和谐。全市消协系统共召开新闻发布会4场次，制作电视专题节目14期，制作广播专题节目4期，发表文章14篇；设立投诉咨询点10个，出动工作人员820人次，现场受理投诉121件，现场接待咨询10000余人次，为消费者挽回经济损失12万余元，发放宣传材料15400份，销毁假冒伪劣商品300余万元。其中市消协具体工作为：
一是制定了详细的3·15活动方案。拟定了《宣城市2011年纪念3·15国际消费者权益日活动方案》、《宣城市市区3·15活动宣传安排意见》。
二是领导重视，形成政府行为。成立了宣城市2011年3·15国际消费者权益日纪念活动组委会，市政府副市长钱沙泉担任组委会主任，市政府扶贫办主任常晓元、市工商局局长、市消协会长何源担任副主任。成员由市食品药品监督局、市公安局、市物价局、市质监局、市卫生局、市广电局、宣城日报社、市建委、市烟草专卖局等部门组成。
三是形式多样，注重实效。3月11日市政府扶贫办主任常晓元主持召开3·15新闻发布会，市工商局局长、市消协会长何源通报了《宣城市2011年纪念3·15国际消费者权益日活动方案》和《宣城市市区3·15活动宣传安排意见》，市公安局副局长、市消费者协会副会长刘平通报了《2010年度消费维权十起案件》，市物价局副局长、市消费者协会副会长方勇通报了《未成功调解的消费维权典型案例》。安徽日报驻宣记者站、安徽广播电台驻宣记者站、宣城日报社、宣城广播电视报、宣城广播电台、宣城新闻网记者、皖江晚报记者等十多家新闻单位记者参加新闻发布会。
四是氛围热烈，效果显著。3月14日下午宣城市纪念3·15大型电视专场晚会在市广播电视台演播大厅举行。市人大常委会副主任陈世跃、市政府副市长钱沙泉、黄敏、市政协副主席彪明满出席并观看晚会。晚会进行了案件曝光、诚信单位授牌、有关行政部门权威发布、文艺表演等。宣城新闻网进行了同步直播。此次3·15电视专题晚会是建市以来的首场晚会。晚会播出后，受到广大消费者的好评。3月15日上午，市政府在府山广场举办了3·15国际消费者权益日大型广场咨询暨文艺演出纪念活动，市人大副主任陈世跃、市政府副市长钱沙泉、市政协副主席刘顺道等领导参加活动。精彩的文艺演出，博得了全场观众的阵阵喝彩。市消费者协会、市广播电视报社联合举办的3·15法律法规知识竞赛抽奖活动也在广场文艺演出过程中进行。3·15当天销毁假冒伪劣商品总案值90多万元。
三、开展监督评议和问卷调查工作
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》赋予消协组织的职能和省消协皖消协秘字（2011）3号文件精神，市消协依法组织部分省、市人大代表，省、市政协委员，消费者代表和新闻媒体，采取明察暗访，走访消费者，听取经营者的介绍等方式对宣城市供电公司、宣城市城市燃气公司、宣城市水务公司开展了诚信服务监督评议活动，通过评议，提高了企业诚信服务的意识，增强了企业在保护消费者合法权益的过程中应当履行的社会责任意识。
宣城市消费者协会于2011年5月20日至6月20日在全市五县一市一区开展了对人保公司、太平洋保险公司、平安保险公司、天安保险公司、大地保险公司、安邦保险公司、渤海保险公司、国元保险公司、民安保险公司、国寿财产保险公司十家财产保险公司消费者满意度问卷调查。此次问卷调查分别得到了以上被调查单位的大力配合，使得问卷调查工作圆满成功。通过问卷调查增强了企业的服务意识，提高了为消费者服务的水平。
根据省消协的专项部署，宣城市消费者协会还开展了老年人消费者权益保护公益调查。此次调查使我们更好地了解了我市当前老年人消费群体的消费状况，这为老年人提供更有针对性的消费知识，进行正确的消费指导，加强老年人消费者权益保护，为进一步改善老年人消费环境提供了依据。
四、开展消费教育进校园活动
根据2011年元月30日宣城职业技术学院、宣城市消费者协会联合制定的“关于联合开展消费教育进校园”的工作计划，4月13日下午，宣城市消费者协会领导和工作人员来到宣城职业技术学院，和院方联合开展了“消费维权知识宣传进高校”活动。这次开展的消费教育进校园工作事先就得到了宣城职业技术学院和宣城市消费者协会领导的高度重视。市职业技术学院分管教学的程双幸副院长和市消费者协会会长何源共同审定教学计划和内容，程双幸院长主持消费维权知识讲座，宣城职业技术学院200多名学生认真聆听了何源会长关于消费维权方面的知识和3·15的由来。对何源会长的授课，主教学楼阶梯教室不断响起持续热烈的掌声。
五、举办多次培训、提高消协新进人员工作能力和水平
为帮助新进消协秘书处工作人员尽快了解、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》和有关工商部门的法律法规，尽快进入角色，宣城市消协于2011年5月16日开展了消协秘书处工作岗位素质教育的培训；2011年8月25日开展了消协秘书处财务工作的培训;为了激发全市消协组织工作人员不断学习、爱岗敬业的热情，提高投诉调解技能，及时有效化解消费争议。宣城市消协于2011年10月11日举办了投诉调解演讲竞赛。通过相关的培训，使消协秘书处工作人员在工作能力等方面都有一定的提高。
六、加大消费维权力度，认真调处消费纠纷。
2011年市消协共受理消费投诉62件，结案62件。其中群体投诉2件。服务类投诉18件，房屋建材类投诉10件，日用百货类投诉10件，家用电器类投诉6件，电子通讯类投诉9件，家用汽车投诉4件，医药医疗投诉3件。接待消费者咨询1311人次。为消费者挽回经济损失257万元。
2010年8月9日远嫁常州的消费者李某回老家宣城水阳镇应同学邀请聚餐。聚餐结束时消费者李某起身离座时，席间饮用的啤酒突然发生爆炸，啤酒瓶盖击中李某左眼，经常州市医疗机构鉴定为十级伤残。
消费者李某左眼被炸伤的次日即委托同学向宣城市消费者协会进行投诉，市消协接到投诉后立即会同某啤酒生产厂商于当日赶到消费者李某消费的酒店收集爆炸的啤酒瓶碎片等物品，锁定了原始证据。2011年4月22日消费者李某及其家人、某啤酒生产厂家、某保险公司、市消费者协会在宣城市工商局五楼会议室召开协调会调处啤酒瓶爆炸伤人案。经市消费者协会调解，某啤酒生产厂家同意一次性支付消费者李某医疗费、误工费、护理费、交通费、伤残赔偿金等共计人民币68000元。
十月十六日宣城市消协接到来自韩国首尔消费者梁海静的电话投诉。消费者称其五月在宣城市某卫浴公司订购了价值5800美元的卫浴产品，消费者通过网上银行向宣城某卫浴公司支付了1700美元的定金。按照合同约定，在收到定金后的一个月内某卫浴公司应提供合格的商品。六月份产品按期交付，但韩国首尔消费者梁海静在验货时发现该公司生产的卫浴产品不符合合同要求，于是拒绝提货，要求某卫浴公司重新按照合同要求生产产品或退还定金。卫浴公司坚决不同意，之后双方多次通过电话联系，问题仍未得到解决，最后某卫浴公司连消费者的电话也不接了。宣城市消协了解情况后高度关注这起跨国投诉，在依法调处的过程中，维护国家形象。
消协工作人员按照韩国首尔消费者梁海静提供的某卫浴公司名称，上网查询该公司地址。经过艰难寻找，终于核实了该公司的生产经营地址。第二天，消协工作人员赶赴某卫浴公司了解情况，某卫浴公司不认同消费者所说的产品存在质量问题并向消协工作人员展示了产品。经过仔细查看，消协工作人员发现浴缸的高度与合同规定的存在差距。消协工作人员指出：在未经消费者同意的情况下，卫浴公司擅自更改产品规格的做法侵犯了消费者的知情权，退还消费者定金是理所当然的。最终某卫浴公司退还消费者梁海静定金1000美元，消费者梁海静对宣城市消协处理此事很满意并一再表示感谢。
宣城市消费者协会
二〇一一年十一月三十日