十二月份消费维权工作情况

2011年12月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等184件，其中受理申（投）诉118件，已办结110件，办结率为93.22%，为消费者挽回经济损失18840.2元；受理群众举报23件，已办结 21件，办结率为91.3%；接受消费者咨询43件。

（一）消费者申（投）诉的基本情况

本月受理消费者申（投）诉118件，其中商品类申（投）诉89件，占申（投）诉总量的75.42 %；服务类申（投）诉29件，占申（投）诉总量的24.58%。受理申（投）诉分布在家用电器、快递物流服务、电信服务、服务行业的消费卡、代金券等不能及时兑现等方面。

（二）消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报23件，已办结21件，办结率91.3%。举报主要为商标侵权、食品安全、伪劣商品、无证经营等。

（三）消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询43件，主要咨询为：家用电器类，烟酒、饮料、食品类，服装鞋帽类商品质量、银行收费等方面消费纠纷。

（四）十一月份申（投）诉的主要特点

1、经营者三包责任不落实，售后服务不到位

投诉的焦点集中在家用电器上：一是家电商品质量投诉多，维修频率高；二是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现服务态度不好，或缺少配件迟迟不予维修；三是维修费用高、服务态度差；四是商家为了追求销量，在销售之前不对消费者进行说明，为了留住顾客，商场销售人员不管有没有存货，先付款再送货，以至送货时间一拖再拖，在约定好送货的时间里却没有及时送货上门。

2、 快递物流服务参差不齐，服务质量投诉是焦点

快递物流行业的投诉反映的主要问题是：集中在快递“迟到”、快递破损、快递“失踪”、快递不按承诺送达消费者以及先签字后验货等方面。对于快递“迟到”的投诉，有的快递公司采取不理会、拖延的态度；而对于快递破损、快递失踪等投诉，消费者维权往往破费周折，即使得到了解决，获得的赔偿也有限。

消费维权案例

u  热水器频出故障   工商调解换新机

【案情简介】2011年3月26日，家住六安某小区的消费者刘先生化了3900元，从皖西路一家家电卖场购买了一台品牌电热水器。孰料使用时间不长，便出现这样那样的问题。找到商家后，售后人员先后多次为消费者进行维修，最后将热水器的整个机芯全换了。可是使用一段时间后热水器又漏水。无奈之下，刘先生于12月26日向金安区工商局投诉，要求退货。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局赶到该热水器销售商场，进行调查了解。根据《消费者权益保护法》第45条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。通过工作人员调解，商家当天为消费者更换了一台同品牌同规格的电热水器，“三包”期限自换货之日起重新计算。

u  新车高速突抛锚   消协出面解烦恼

【案情简介】2011年8月16日，陈某在六安市某汽车销售公司购买了两辆家用轿车，每辆轿车价值236000元。9月15日下午，其中一辆轿车在沪宁高速行驶中，突然减速滑行，无法继续行驶。经电话联系经销商后，就近4S店工作人员立即到现场检测维修，经维修人员确认，是变速箱发生故障。陈某认为自己购车时间不足一个月，行驶里程不足5000公里，完全是汽车质量问题，要求经销商给予退车或换车处理，并赔偿经济损失。但经销商只同意给予免费更换变速箱，并免费给予两年轿车保养（每次保养不得低于5000公里）作为赔偿。由于分歧较大，双方多次协商未果，张某投诉到裕安区消协。

【处理过程及结果】裕安区消费者协会受理了该投诉。消协工作人员认真听取了陈某的陈述后，与该轿车经销商联系了解详细情况。经调查，陈某反映情况属实，且双方对于这一事实均无异议。9月30日，工作人员约见了该经销商负责人，经协商，该负责人表示只同意在原有基础上给予3、4千元的经济赔偿，显然与消费者的要求差距甚大。后又经过多次调解，双方最终达成了协议，经销商免费更换轿车变速箱，并给予轿车两年免费保养（每次保养不得低于5000公里），同时给予陈某30000元经济赔偿，消费者对此表示感谢。

u  邮寄树苗全死亡  消协敦促速赔偿

【案情简介】云南省保山市消费者冯先生，于2011年12月14日来信至寿县消协投诉称2011年1月19日通过速递公司将一批树苗从寿县迎河镇寄往云南保山市，速递公司在2月16日才将货物送到收件人手中，邮寄时间一个月，远大于服务时限的承诺。冯先生开包验货后发现所有的树苗都已死亡，事后冯先生多次打电话找速递公司讨要说法，速递公司虽然承认在某个环节出现问题，但一直不愿意承担赔偿责任，双方多次协商未果，于是冯先生将投诉材料邮寄到寿县消协，要求快递公司赔偿损失200元。

【处理过程及结果】消协工作人员受理投诉后，查看了冯先生的邮递小票和物流跟踪记录，随后到快递公司核实有关情况，确认投诉的情况基本属实。根据《消费者权益保护法》第十一条、第四十四条和《中华人民共和国邮政法》第四十七条之规定，快递公司应当承担赔偿责任；经调解，快递公司口头承诺愿意赔偿消费者全部损失200元，但是快递公司以赔偿程序较慢为由，一直未予支付赔偿款。后经消协人员多次督促快递公司最终将赔偿款汇给冯先生，一次异地消费纠纷得以妥善化解。

u  松香拔毛危害大    工商查处不留情

【案情简介】2011年4月18日，消费者匿名举报称在舒城县龙睛雅居对面的小巷内有人用工业松香给家禽拔毛。

【处理过程及结果】接到举报后，工作人员前往查看，由于该经营户是夜间操作，现场没有发现松香拔毛行为。次日清晨执法人员再次对现场进行检查，当场查获松香以及已用松香拔过毛的家禽。

经查，当事人自2011年3月领取个体工商户营业执照，在舒城县城关镇仁河村租场地从事家禽屠宰、加工经营活动，为提高经济效益，非法使用工业松香脱毛，截止查获之日，当事人在该经营期间内，每日屠宰加工松香脱毛鸭300只，鉴于当事人主动认识错误，并出具了整改保证书，使用卫生部批准的无毒动物脱毛剂---松香甘油酯。根据《安徽省畜产品质量安全管理条例》有关规定，工商部门依据情节作出了相应的罚没处理。

    工作动态

Ø      省工商局金启建局长赴六安检查指导工作

12月20日，省工商局党组书记、局长金启建在省局财装处副处长卢宏量的陪同下赴六安检查指导工作。六安市政府副市长王安义、市工商局局长王启鹏、副局长徐德成陪同检查。金局长一行查看了市工商局扣押没收物品仓库，对六安市工商局的打假成果表示肯定。金局长一行来到沃尔玛超市，重点查看了蔬菜、水果、酒类等销售区域。

Ø      六安市政协领导视察工商局“两节”期间打假工作

12月28日，六安市政协副主席宋新国、市政协常委、经信委主任罗会阳等11位政协委员到市工商局视察“两节”期间打假工作，宋新国主席一行先后参观市工商局扣押没收物品仓库，委员们对工商局打假工作赞誉有加。在视察现场，六安市副市长王安义看望了政协委员们。

Ø      市局徐德成副局长督查霍邱节日打假工作

12月15日，市工商局徐德成局长、执法局夏具平局长一行督查了霍邱县工商局元旦、春节期间打假工作。督查组一行通过听取汇报和实地检查，了解了霍邱县节日期间打假工作开展情况，并对下一步工作提出要求。

Ø      六安市工商局召开12315消费维权服务站建设座谈会

12月8日，六安市工商局召集市区公用企业、骨干商场、专业市场、超市企业负责人召开了12315消费维权服务站建设工作座谈会，布署了12315消费维权服务站的工作职能和相关工作制度。

Ø      六安市工商局组织流通领域商品质量检测

“双打”期间，六安市工商局组织流通领域商品质量检测，共计抽检145组商品，分别是食品69组，电热毯15组，取暖器15组，燃气灶具10组，节能灯15组，烟花爆竹21组。