2011年裕安区消费者协会工作总结
2011年，裕安区消费者协会在区委、区政府的关怀指导下，在区工商局的直接领导下，认真学习和贯彻党的路线方针政策，坚持以科学发展观统领消费者权益保护工作。今年，区消协一方面加强自身队伍建设和社会组织建设；另一方面紧紧围绕“消费与民生”的消费年主题，推动消费者权益保护法的宣传教育，认真落实积极开展对商品和服务的监督，开展消费调查、消费警示、消费教育，邀请企业加入安徽省诚信企业联盟及开展诚信单位回访活动，向消费者提供信息咨询服务，推进消费指导工作。
一、区消协加强社会组织建设和维权队伍建设
1、社会组织建设
（1）、一会两站建设情况
2011年，裕安区消协根据省工商局、省消协工商消字【2010】41号文件要求，积极加强辖区内“一会两站”建设，建立健全工作制度，按时上报《“一会两站”建设情况统计表》。今年裕安区消协依托辖区工商所共建立消费者投诉站和“12315”联络站280个，建成面达100%，真正实现了“所村挂钩”、“所区挂钩”，全力构筑农村和社区消费维权信息网络新平台。 “ 一会两站”已经基本实现了城乡全覆盖，有效地解决了农村消费投诉难的问题；同时结合12315投诉电话，真正让农民不出门，在家就可以进行消费咨询和消费投诉，切实提高农民的消费意识，维护自身的合法权益。
（2）、诚信企业联盟建设情况
为切实贯彻落实中国消费者协会“消费与民生”年主题，进一步加强对消费者的消费引导，引导更多的企业诚信经营，切实降低消费者维权成本，努力营造放心消费环境，提升消费信心，裕安区消协继续开展诚信企业“联盟”建设工作。
2011年，裕安区消协按照省消协的布署，在辖区各工商所的大力支持下，共邀请了96户企业加入诚信企业联盟。充分利用互联网的便捷、快速，在消费者和经营者、生产者之间架起一座沟通的桥梁。当消费者在选择购买商品或服务的时候，可以在省消协网站轻松找到产品质量达标、服务规范的企业，并能链接到企业的网站上查看、了解商品服务的有关信息，同时快速地解决网上在线投诉，将消费维权工作落到实处。
2、维权队伍建设情况
（1）、消协队伍的建设情况
2011年，省消协统一招考的两名消协秘书处工作人员，在工商局领导的亲切关怀指导下，顺利地完成了岗前培训，并且全部到岗在位履职尽责。其中一名安排在在消协秘书处岗位，负责日常的投诉受理，参与消费纠纷的调处，以及日常报表的上报发送；另外一名与区工商局消保股联合办公，负责协同处理12315电话投诉，以及相关统计报表的报送。
（2）、义务调查监督员的建设情况
今年为了进一步提高消费者权益保护工作的质量和水平，提高维权的针对性、前瞻性和时效性，增强消费信息的收集、分析和服务能力，区消协在各工商所的支持下，共聘请了180位来自不同义务监督调查员，圆满地完成了省消协下达的任务。并积极组织开展消费调查工作，对商品和服务进行全方位的监督，提高企业社会责任心，营造良好的消费环境，增强消费者的消费信心。
（3）、3 ••••••••15志愿者队伍的建设情况
全年共聘请了3 ••••••••15志愿者30人，其中包含了专家志愿者、法律志愿者、新闻工作志愿者、市场监督志愿者、消费纠纷调解志愿者、大学生志愿者。充分调动了一直以来关心和支持消费者权益保护事业的社会各界人士的积极性，让他们参与进来，齐心协力，共同做好消费维权工作，既扩大了消费维权事业的社会影响力，又切实保障了消费者的权益。
二、认真做好消费投诉咨询工作，提高社会美誉度。
1、及时受理消费投诉，调解消费纠纷。
一直以来，裕安区消费者协会一直致力于消费纠纷调解的研究，积极探索消费维权的新思路和新途径。每一起消费咨询，工作人员都认真对待，及时答疑解惑，尽可能地为消费者提供方便，让他们都能满意而归。每一起消费投诉，工作人员一直都热情接待，耐心听取，及时登记受理，仔细分析产生纠纷原因以及矛盾所在，认真查阅相关法律法规，做好充分准备，经过耐心的宣传，反复的协商，促成消费者与经营者和解，真诚的为消费者排忧解难，维护消费者的合法权益。
今年裕安区消协受理消费咨询3.4万余人次，消费申（投）诉309件，解决254件，办结率82.2%，印发各类宣传材料1.8万余份，开展大型城乡宣传咨询活动10次，共为消费者挽回经济损失26.3万元。
2、及时上报投诉报表、报表分析以及典型案例。
按时上报各类月报表，搞好投诉统计，做好投诉分析，上传典型案例。对于重大疑难投诉，特别是群体投诉、社会矛盾集中投诉（如元月份蒯先生对于装修材料偷梁换柱的投诉、杨先生等三人对于房地产公司不按合同约定增加封阳台住房面积的投诉等），区消协更是谨慎对待，积极处理，妥善解决，并及时上报，避免出现更大损失，降低社会负面影响。
3、社会反映良好。
区消协认真负责的工作态度，热情诚恳的服务状态，受到了广大消费者的一致好评，是消费者利益受到损失后第一倾诉对象，是消费者的娘家。2011年，区消协及消协分会收到消费者送来的5面锦旗就是良好的见证，就是对我们工作的肯定；同时区消协积极引导经营者规范经营，诚信经营，通过推荐诚信单位，邀请企业加入诚信联盟等活动，提高了企业的美誉度和认知度，既增强消费信心，也切实为商家带来实惠，在经营者中获得了良好的声誉。
三、认真准备，精心组织一年一度的3 •15活动
一年一度的3•15活动，既是公益活动，也是政府行为，更是一种品牌文化。今年3 ••••••••15活动，区消协紧扣“消费与民生”的主题，通过办宣传栏，制作电视片，印制宣传资料，悬挂横幅，张贴标语，升彩球，安彩虹门，设置宣传台、法规咨询台、受理投诉台、便民服务台，甚至上门宣传服务等多种多样的方式，广泛宣传“消费与民生”的含义，消费维权与改善民生的意义，动员社会各界投身到今年的3•15活动中来，聚合力量，形成共识，烘托气氛，从而实现了政府主抓，工商牵头，部门协办，社会关注，人人参与的良好愿景。
今年，全区范围内参加活动单位59个，设立宣传台14个，悬挂宣传横幅20条，安放彩虹门15个，散发宣传资料5000份，现场设立投诉咨询台14个，现场受理咨询362人次，现场受理投诉10件。此次活动的成功举办获得了政府的首肯，群众的满意，社会各界的赞许。
四、认真开展安徽省“省级诚信单位回访”活动
为进一步加强对商品和服务的社会监督，保护消费者合法权益，同时加强诚信单位建设，确保被推荐单位的质量，2011年11月2日，裕安区消协依据皖消协字[2011]14号文件精神，对辖区内两家省级诚信单位进行实地回访。
工作人员坚持服务为主、监管相辅的原则，指导 “诚信”单位规范合同管理，完善售后服务，提升企业整体形象，重点对合同设立履行情况、消费投诉处理情况、承诺守信情况等进行了审查。同时与两家的诚信单位各部门的主要负责人进行了座谈，详细询问两家单位的售后服务部、投诉部、销售部、信息部等部门一年来的运转情况，详细解答各部门在工作中所遇到的疑问，并开展现场指导，要求各部门立足岗位、履尽职责，继续加强诚信建设，提升企业整体形象，不负诚信单位荣誉称号。
此次回访，有力地推进了企业诚信体系建设，确保了被推荐省级诚信单位的质量，达到了回访的目的。
五、积极开展消费者协会网站建设，及时发布消费维权信息
为提高新形势下维护消费者权益的效率和水平，充分利用信息化手段履行消协宣传引导、监督救助等各项职能，实现全省消协系统工作信息适时交流，2011年，裕安区消协重点加强了信息化建设，特别是裕安区消协网站的建设。
自2011年5月11日开始建设裕安区消费者协会网站以来，区消协一共发布各类信息77条，其中维权动态40条，消费警示22条。一直以来，区消协都及时发布最新维权信息，公布调解案例，通过网络来宣传引导消费者参与到消费维权中来，让更多的消费者能了解消费维权。同时针对典型案例以及一些季节性消费问题发布消费警示，提醒广大消费者注意，避免陷入消费纠纷。
六、通过报刊、电视、各大热点网站等媒体全方位开展消费宣传教育活动，增强消费者维权意识。
2011年，裕安区消协加强了媒体的宣传，在安徽省消协通讯中发表文章共8篇；在中国消费者报上发表文章1篇；皖西日报上发表文章6篇。与六安市电视台百姓3·15栏目合作拍摄专题片两期，通过屏幕开展消费教育活动。其他各类热门网站（如中国消费网、六安新闻网、六安网等）转载消协消费维权文章30余条。全方位消费宣传教育活动的开展，既增强了消费者依法维权的意识，同时也提高了消协组织的社会信誉度和知名度。
通过不懈努力，裕安区消费者协会工作取得了显著成效，辖区内的消费维权工作水平有了明显提高，消协组织的社会地位有了一定的提升，但消费维权事业是无止境的，在今后的工作中，裕安区消协将以科学发展观为指导，认真总结经验，继续发扬良好的工作作风，求真务实，开拓创新，以更加饱满的精神状态认真贯彻落实党在新时期的各项目标任务，不断巩固成绩、扩大成果，为构建和谐社会和促进地方经济持续、健康发展再创佳绩，再立新功。
2012年工作设想：
一、加强学习培训，努力提升维权队伍素质
裕安区消协将继续组织工作人员学习相关法律法律和业务知识，尽快提升消协工作人员素质，增强维权本领，更好地满足工作需要，提高工作效率。同时加大监管检查力度，切实提高维权服务水平，加强人员素质建设。
二、继续深入推进“一会两站”建设工作
目前我区内“一会两站”建设已初有成效，下一步我局将继续深入推进“一会两站”建设，进一步增加“一会两站”个数及监督员，志愿者人数，切实强化服务意识，提高“一会两站”工作效率，更好地为消费者服务，更加有力地维护消费者的合法权益。
三、加强对诚信单位的回访监督
目前，裕安区消协在裕安区范围内共邀请了96家企业加入安徽省诚信企业联盟，有力地推动了安徽省诚信企业联盟建设，2012年，裕安区消协将加强对加入联盟企业的监督，并组织人员进行回访，与企业进行零距离的沟通，提高诚信联盟企业的诚信意识，打造良好的消费环境，提高消费信心。
四、继续加大消费维权宣传教育，提高消费维权意识
今年，裕安区消协在3.15活动策划宣传以及消协网站建设、媒体信息发布等方面都有很大的提高。下一步，消协将继续努力，及时发布消费信息，并积极与各大电视台、报纸、网站加强联系，策划宣传消费维权活动，让更多的消费者都能知道自己拥有的合法权利，利益受到损害时，如何维护自身合法权益，同时也发布一些典型案例，对一些不守诚信企业予以曝光，加以警示，督促企业都能诚实守信，合法经营。
裕安区消费者协会
二〇一一年十一月二十一日