一、 投诉概况

      2011年第四季度，黄山市消协共受理投诉87件，为消费者挽回损失67200元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿6件，加倍赔偿金额为23100，支持消费者起诉7件，共接待咨询来访人次423人，收到锦旗或表扬信15件。

二、 投诉分类统计

第四季度投诉从类别上分析：家用电子电器类投诉15件，占商品总投诉的36%；服装鞋帽类投诉7件，占商品总投诉的17%；食品类投诉7件，占商品总投诉的17%；房屋类投诉4件，占商品总投诉的10%；日用商品4件，占商品总投诉的10%；交通工具类投诉4件，占商品总投诉的10%。与今年上季度相比情况如下表：

第四季度服务类投诉从类别上分析：生活社会服务类投诉10件，占商品总投诉的21%；房屋装修服务6件，占商品总投诉的13%；邮政业投诉6件，占商品总投诉的13%；电信类投诉9件，占商品总投诉的20%；保险类服务1件，占商品总投诉的2%；公共设施服务类投诉3件，占商品总投诉的7%；销售服务类投诉6件，占商品总投诉的13%，其他服务；类投诉5件，占商品总投诉的11%。与今年上季度相比情况如下表：

第四季度从性质上分析：质量问题投诉65件，占总投诉的74.8%；安全问题投诉4件，占总投诉的4.6%；价格问题投诉12件，占总投诉的13.8%；虚假宣传6件，占总投诉的6.8%。具体情况如下表：

三、投诉变化情况

第四季度投诉量排序，居前五位的产品和服务依次是：家电15件，生活服

务类10件，电信9件，食品类和服装鞋帽类各7件。详见下表：

             表一     第四季度前五位投诉类别与三季度对比表（单位：件）

四、           四季度投诉的主要特点

     （一）电信类投诉有所增加

四季度，电信类投诉较前一季度有所增加，占服务类投诉总数的20%，主要投诉的内容包括：多算了手机话费和上网流量费，无消费却被扣话费，服务态度不好等方面。市消协受理投诉后，联系电信公司维权点负责人，对消费者投诉问题进行解决。

     （二）旅游中的商品消费投诉增加

四季度，外地游客来黄山旅游购物时因商品质量问题引发的纠纷较前一季度有所增加。我市消协在9月中旬接到一起江苏游客对我市某超市专柜出售名表的投诉。消费者出具了相关部门的鉴定报告，证明在此超市专柜购买的名表为假冒伪劣产品，但超市及售表方拒不承认该款手表从本店售出。市消协在接到投诉后，对情况进行了调查，发现该专柜确实出售了假冒手表。在经过消协的几次劝解与斡旋，经营者依然不肯为消费者退钱情况下，市消协向工商部门要求建议进行立案查处，在工商部门的积极配合与大力支持下，经营者将钱全部退还给消费者并进行了一倍的赔偿。消协的前期工作支撑和工商部门的执法介入最终为消费者挽回了几千元的损失。

     （三）家用电器类投诉量跃居首位

从本季度各投诉类型的分布来看，家用电器类投诉占的比重最大。主要投诉问题包括家电的性能故障、售后维修服务质量、修理费用等等。消费者为了贪图便宜，购买无厂名厂址的“三无”产品，同时没有及时索取购物发票，商家采用的流动促销的方式，没有固定的经营场所，给维权工作带来了难度。