据全市各级消协组织统计汇总，2011年第四季度共受理消费者投诉259件，解决258件，解决率99.6%，为消费者挽回经济损失216865.5元，加倍赔偿2件，加倍赔偿金额为15580元，提交政府2件，政府罚没金额为6000元，接待来访和咨询548人次，不予受理为2件，二次以上投诉3起。

一、投诉的基本情况

1. 投诉问题按性质分：质量问题134件，占51.7%；售后问题60件，占23.2%；其他问题36件，占13.9；价格问题15件，占5.8%；合同问题6件，占2.3%：安全问题4件，占1.5%；假冒问题3件，占1.2%；虚假宣传问题1件，占0.4%。

2. 投诉问题按类别分：家用电子类60件，占23.2%；食品类46件，占17.8%；日用商品类33件，占12.7%；生活、社会服务类26件，占10%；交通工具类25件，占9.7%；服装鞋帽类19件，占7.3%；房屋及建材类和首饰及文体用品类分别是8件，占3%；互联网服务类7件，占2.7%；电信服务和公共设施类分别是6件，占2.3%；其他商品和服务类及烟、酒和饮料类分别是4件，占1.5%；农用生产资料类3件，占1.2%；邮政业服务类2件，占0.8%；房屋装修及物业服务类和卫生保健类分别是1件，占0.4%。

二、投诉热点分析

（一）手机消费投诉位居商品质量投诉榜首

本季度家用电子电器类质量投诉38件，是所有类别中投诉量最多的。在家用电子电器质量类投诉中移动手机质量投诉14件，居商品质量投诉榜首。造成手机质量投诉的主要原因主要为以下几点：一是有些消费者在购买手机产品时，没有仔细地和同类产品进行比较，偏向于选购价格低廉的产品，同时在购买地点上没有选择售后服务有保障、信誉度高的商家。二是是消费者对某些新产品缺乏了解，如今手机产品更新换代越来越快，由于对一些新产品、高端产品特殊的使用方法不了解，从而导致故障。三是一些企业在产品生产中以假充真、在销售活动中虚假宣传、误导消费，导致投诉量上升。如本季度我会受理的一起手机消费投诉就能充分反映这一现象：今年八月，吴老汉本来不想购买手机，只是在手机城随便看看。当走到某柜台时，经销商热情地向吴老汉推介一款某品牌手机。吴老汉在经销商地极力“宣扬”下，最后以500元的价格买下了这款手机。当天回家后朋友经提发现手机“三包”凭证未加盖销售单位印章，便找商家要求加盖售后服务印章，但商家告知该品牌手机是全国联保，不需要加盖印章，双方争执不下。在交涉无果的情况下，吴老汉找到贵池区消费者协会，区消协即安排城关消协分会派工作人员前去处理，经销商才给手机“三包”凭证加盖了销售单位印章。投诉的第二天，吴老汉又带着手机来到城关消协分会，说手机实际操作功能与说明书所述不一致，认为手机质量有问题，要求调换。城关消协分会工作人员在仔细比对后并未发现问题，本着对吴老汉负责的态度，分会工作人员陪同吴老汉一起来到该品牌手机售后服务部。经专业人士查看，是吴老汉不会操作所致，并非质量问题。最后，在售后服务部工作人员的指导下，吴老汉终于懂得了操作程序。这以后，吴老汉又先后6次到市、区消协投诉，以各种理由坚决要退手机。可经过前期调查结果表明，手机质量并无问题，很难说服经销商退款。城关消协分会的工作人员，对吴老汉买手机后的种种表现进行了认真分析，才搞清楚了买下那款手机并非是吴老汉的真实意愿。城关消协分会的工作人员认为吴老汉是在不完全了解该款手机性能的情况下，在经销商过度对商品推介，人的正常思维受到干扰下买下手机的，经销商为了推销商品损害了消费者的知情权。鉴于此，城关消协分会的工作人员约谈了经销商，向其宣传了《消法》关于消费者知情权的规定，指出其推销商品过程中存在的问题。通过宣传教育，经销商心悦诚服，同意全额退还吴老汉的500元购机款。在此，区消协提醒消费者，购物需冷静，清清楚楚购物，明明白白消费，避免引起不必要的消费纠纷。

（二）食品质量类投诉依然醒目。

本季度食品类投诉46件，其中质量投诉35件。大家关注食品质量安全，对食品方面的投诉相对比较集中，也比较多。一是食品质量安全确实存在问题，如一些商家对一些小食品保存不当造成变质；二是反映了我们生活水平的提高和消费者质量安全意识的提高。

（三）售后服务问题值得关注

本季度售后服务投诉60起，其中以家用电子电器类和交通工具类居多。其中造成家用电子电器类、售后服务投诉的原因主要有：一是有的商家巧立名目搞促销，夸大宣传，说得天花乱坠，承诺买电器送礼品以及优惠不兑现；二是商品出现质量问题后商家和厂家相互推诿；三是售后服务不到位，售后维修费用高，维修质量差，同一故障反复维修，当消费者提出退、换货要求时，以各种理由拒绝消费者的请求。交通工具类则以电动车的投诉为主，主要是在购买后发现商家承诺的产品性能与实际不符，如方某在购买某品牌动车，使用20多天后，电瓶就出现没用多久就电量不足得情况，但商家不予理会；电动车出现问题，但商家拒绝维修或在维修过程中，提供的零配件以假充真、以次充好等等。

（四）美发类投诉有上升趋势。

年关将至，很多爱美的女性都会选择换个新发型，但由于美发店水平参差不齐，经常会出现做出的发型效果和自己预期的不同的情况，还有一些美发店使用的染发剂、烫发剂存在质量问题、消费者自身发质、体质不适合烫发等原因，致使一些消费者出现头皮红肿、发根断裂、头发脱落等现象，但这类消费纠纷的调解往往存在较大难度，而且会对消费者的身心造成较大损害，如王女士到消协投诉，反映她在一理发店做了烫染，回家就发现头皮红肿，过了一段时间大把头发断落，新长出来以后的头发发质较差，但理发店坚称自己的药水没有问题，王女士的落发是自身的原因，与烫发无关，王女士也不能提出有力的证据证明落发绝对是烫发的原因，消协调解后双方无法达成共识。消协提醒消费者，烫发、染发前一点要慎重选择声誉较好的理发店，也要弄清楚自己的发质、体质是否适合烫发、染发，不要盲目跟风。

（五）服务类投诉比重有所加大。

本季度的服务类投诉主要集中于电信服务及公共设施服务等与消费者生活息息相关的行业。对电信业的投诉主要集中在线路出现故障，电信部门上门维修不及时；公共设施类主要是对自来水水质、城市公交的服务态度及供气价格的投诉。