2011年在区工商分局的正确领导和市消协的指导下，区消协深入贯彻落实科学发展观，全面履行法律赋予的各项职能，按照2011年工作安排部署和要求，以“消费与民生”年主题为主线，着力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，推动消费维权深入发展，为我区拉动内需、促进消费、构建良好和谐的消费环境发挥了重要作用。
一、深入开展“消费与民生”年主题宣传活动，为促进我区经济发展和社会和谐服务
1．2011年，区消费者协会全面贯彻党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，坚持用科学发展观统领和指导消费维权工作，围绕“消费与民生”年主题，积极组织开展各种活动，为改善消费市场环境，促进经济平稳较快发展服务。结合召开常务理事会，组织理事单位进行座谈，广泛听取社会各界对全区消协系统工作的意见。各理事单位围绕“消费与民生”年主题畅所欲言、各抒己见，深化了对“消费与民生”年主题的认识，对我区各级消协组织就新形势下如何做好消费维权工作提出了良好的意见和建议，增强了服务消费者、服务扩大内需特别是增加居民消费需求、服务经济社会发展的意识。
2．随着预付式消费模式的普及，预付式消费的投诉也随之增加，预付式消费存在的问题也突显出来。为进一步了解我市预付式消费市场的现状，维护消费者权益，积极配合市消费者协会在市中心区开展了预付式消费问卷调查，加大对商品和服务的社会监督力度，发挥社会各界、特别是广大消费者的社会监督作用。
3．为贯彻落实芜湖工商[2011]114号文件精神，区消协会同镜湖分会于7月15日召集辖区内摄影企业举行了针对违规收取照片底片费用的整治动员暨学习<<消费者权益保护法>>培训大会，会上向辖区内摄影企业就此次专项整治行动发起倡议，表示将贯彻文件精神，诚信守法经营。通过行业诚信、守法、规范经营的意见和措施，使预付式消费、摄影行业消费维权状况有了根本好转,依法维护自身的合法权益得到保障。
4．按照省局(转发国家工商总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见的通知)精神,切实保护消费者合法权益,加大推进12315行政执法体系“四个平台”建设,建立健全社会消费维权网络,积极推广12315“五进”示范作用, 区消协在工商分局的指导下于8月19日在吉和分会辖区内的红星美凯龙家居城召开了由工商所所长、分会负责人以及商场、超市、市场、企业代表参加的12315“五进”规范化建设现场会，设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面起到了积极作用。
二、广泛开展“3•15”国际消费者权益日宣传咨询活动，提高消费者依法维权的意识
1.认真组织开展了“3·15”国际消费者权益日纪念活动。“3·15”活动期间，区消费者协会召开消协理事会议，布署纪念“3.15”活动有关具体工作。组织工商干部、消协人员开展红盾进社区、进商场、进超市活动18次，组织市场专项检查16次，制作宣传展板11块，散发宣传资料500余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。开辟了“3·15”宣传专栏10处，向《芜湖晚报》等新闻媒体投稿2篇。
2.扎实推进普法宣传教育。一是以“3·15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、社区活动对消费者进行广泛宣传教育。
3.注重利用《中国消费者报 》《中国消费者》杂志的消费教育平台。认真做好《中国消费者》杂志的征订工作，发挥其在消费教育和指导，向消费者提供消费信息、咨询服务的重要作用。今年完成征订2012年《中国消费者报 》74份，《中国消费者杂志 》578份，超额完成了征订计划。
三、强化对商品和服务的社会监督力度，努力营造安全放心的消费环境
1．全年受理消费者上门投诉22件，调解结案件19，建议消费者寻求其它途径解决1件，调解率达95％，为消费者挽回经济损失37620元，不予受理1件，接待来访和接受咨询500人次。调解群体投诉案件一起，化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。
2．认真做好日常受理消费者投诉工作，实实在在的为消费者排忧解难。处理的投诉涉及通讯质量及服务、手机、房地产、家电、日用百货、食品、装饰、装修等方面。这些消费纠纷的成功处理，保护了消费者的合法权益，树立了消协的形象。
3．进一步加强了受理消费者投诉工作的规范化、制度化和推进投诉和解机制建设。在认真处理调解消费者投诉的同时，积极倡导经营者与消费者和解制度，增强企业做好消费者权益保护工作的自觉性。
4．加强了食品安全的社会监督力度。为了认真贯彻落实省政府关于食品安全专题会议精神，结合当前食品安全消费维权的实际，主动参与有关行政部门对食品安全专项治理的监督检查。对重大食品安全的投诉及时向政府有关部门反映、努力做好食品安全的消费维权工作”等六条措施，加强了食品安全的社会监督。
5．积极推行诚信承诺企业联盟和消费网络调查员建设工作。一是为更好地发挥消费调查员社会监督作用，2011年新发展66名义务调查监督员，较好地完成工作任务；二是利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议有9次，有效地解决疑难投诉问题。三是新发展17户诚信承诺联盟企业，已入盟的企业都建立有效监督机制，扎实开展消费纠纷的和解工作。
四、加强消费者协会自身建设，全面提高消费维权的能力和水平
1．加强队伍建设，建设学习型、创新型消协。组织消协分会人员真学习科学发展观、学习有关法律、法规，提高了工作人员的思想政治觉悟。进一步完善了内部管理制度，提高了全体人员的法纪观念和守法意识，加强消协系统人员的培训工作，不断提高工作人员的自身素质。
2．积极推进消费维权信息化建设，开发利用好消协系统信息资源。加强区消协消费维权网站建设，做好网上宣传法律、法规，网上受理消费者投诉，网上为消费者提供咨询，实现了网络办公，为广大消费者提供快捷方便的服务。全年上传消协概况6次，维权动态7次（其中被省消协网站转发1次），发布消费警示4次。加强了办公自动化建设，今年配置了打印机、传真机等，基本设施得到了改善，为各项工作的开展创造了条件。
五、存在的问题
今年，区消费者协会在网络建设、消费纠纷和解、宣传教育等工作取得了一定成绩，但与上级的要求、消费者的需求和形势的发展仍有一定的差距，主要表现：一是区消费者协会工作人员业务素质、协调能力有待于进一步提升； 二是“一会两站”建设工作尚未全面展开，作用不够明显； 三是登记统计上报的资料不够齐全;四是宣传报道力度不够，在消费维权发生的案例不能及时、准确加以宣传报道；五是区消费者协会对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露地力度有待于进一步加大。
六、明年工作打算
1、充分发挥消协理事单位作用。区消费者协会要加强与消协理事单位配合和联系，发挥理事单位的职能作用，方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益。
2、加强消协组织自身建设，提升保护消费者合法权益的能力和水平。在干部教育培训上下功夫，着力提高消协组织和广大消协工作者从政治上把握和处理消费维权问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、综合协调分析和服务的能力、消费引导和应急处置消费安全突发问题的能力，以及改革创新的能力。
今年，区消费者协会在网络建设、消费纠纷和解、宣传教育等工作取得了一定成绩，但与上级的要求、消费者的需求和形势的发展仍有一定的差距，主要表现：一是区消费者协会工作人员业务素质、协调能力有待于进一步提升； 二是“一会两站”建设工作尚未全面展开，作用不够明显； 三是登记统计上报的资料不够齐全;四是宣传报道力度不够，在消费维权发生的案例不能及时、准确加以宣传报道；五是区消费者协会对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露地力度有待于进一步加大。
六、明年工作打算
1、充分发挥消协理事单位作用。区消费者协会要加强与消协理事单位配合和联系，发挥理事单位的职能作用，方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益。
2、加强消协组织自身建设，提升保护消费者合法权益的能力和水平。在干部教育培训上下功夫，着力提高消协组织和广大消协工作者从政治上把握和处理消费维权问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、综合协调分析和服务的能力、消费引导和应急处置消费安全突发问题的能力，以及改革创新的能力。
3、认真做好查询工作。区消费者协会在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。
4、加强对商品和服务的社会监督。继续开展市场消费问卷调查活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。
4、加强对商品和服务的社会监督。继续开展市场消费问卷调查活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。
5、加大改革创新力度，努力构建消费维权工作长效机制。进一步创新消费维权体制，做好协调完成司法“诉调对接”机制。强化基层消费维权网络体系建设，加强“一会两站”建设，把“一会两站”建设与维护社会稳有机结合起来抓，在现有的基础上扩大社会覆盖面，力争早日实现全覆盖。建立健全消费维权领导责任制度、工作责任制度、责任追究制度、重大群体投诉问题应急调处机制等。
2012年，要认真学习中央经济工作会议精神，认真学习实践科学发展观，切实履行消协赋予的各项职能，对照年初的工作安排，统筹安排各项工作，确保年度目标任务的完成，不断提高我区消协组织保护消费者合法权益的能力和水平，使区消费维权工作再上新台阶。
镜湖区消费者协会
二O一一年十二月二十日