手机维修维权案例分析

2011年8月22日，消费者程小姐来我消费者协会投诉，其于2011年7月6日购买的一款塞纳普手机故障，送去经销点维修，经营者推诿不进行售后服务，双方发生口角争执，为维护自身权益，消费者来我消协寻求帮助，消费者提出经营者在三包范围内应承担维修责任，还应在维修期间提供备用机供其使用，一个月内不能维修至使用的，要求双倍赔偿手机包月话费，并要求经营者对其赔礼道歉。我消协工作者受理了该起投诉，并进行深入了解，为维护消费者的合法权益，在双方协商的情况下，达成一致，经营者免费提供维修服务，提供备用机，并对消费者做出口头道歉，圆满解决问题。

根据国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合发布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（2001年11月15日施行）。

首先，《规定》在第七条、第八条提出，在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证享受修理、更换、退货的权利。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。《规定》第十五条提出，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。消费者陈亚男购机在三包期内，完全有权利享有维修的权利。

其次，《规定》在第十三条指出，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。通过沟通，经营者提供给消费者备用机。

然后，对于经营者的推诿导致口角争执，消费者要求道歉问题，我消协人员通过说服教育，让经营者认识到服务态度的重要性，并向消费者进行了口头道歉。

最后，对于消费者要求双倍赔偿手机包月话费的问题，我消协认为并非合理诉求，故没有支持，经过沟通，消费者表示愿意放弃该诉求。