手机三包期内维修收费维权案

【案例简介】

    消费者顾某于2011年5月29日在某知名电器店以1499元的价格购买了一部品牌手机，使用一周左右发现方向键盘脱落，顾某便将手机送去商家维修，商家表示顾某需要花60元在售后维修，顾某觉得不对，既然是包修产品，且在三包期内，为何还要自己付费去修理。于是便找商家理论，双方协商无果，消费者向我协会投诉。

【处理过程及结果】

我协会接到顾某的投诉后及时展开调查。经调查，消费者反映的情况属实。消费者协会工作人员立即与商家取得联系，经销商负责人表示：承认顾某手机存在质量问题，但是送去品牌手机售后维修部门进行维修时，维修部门却以键盘损坏属于手机外观并不属于三包范围而拒绝了免费维修。消协工作人员向该经销商负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等有关规定后，该经销商负责人同意免费为消费者进行维修，若经过修理，仍不能正常使用的，则免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

【案例评析】

这是一起三包期内商品出现质量问题，商家不愿承担三包责任而引发消费纠纷的典型案例。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。而此案中的手机出现的质量问题属于《移动电话机商品性能故障表》中的主机按键控制失效。因此，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条第六款规定：在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。这是销售者应当承担的责任和义务。

另外，此案中还提到了修理者拒绝修理或者有偿修理。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条第二款明确规定：修理者应当承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务。通过此投诉案例，我们提醒商家，要想提高销售量，售后服务的质量是关键。