黄山区消协组织二○一一年度受理投诉
情 况 分 析
一、投诉概括
二○一一年度,黄山区消费者协会共受理消费者投诉 49件,其中市局12315转来投诉12件，共解决49件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失3.15万元,共接待消费者来访和咨询39 人次。
表一：2011年度黄山区消协受理投诉情况
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项 目
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2011年度
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受理件（件）
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49
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解决数（件）
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49
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挽回损失（万元）
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3.15
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加倍赔偿（件）
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0
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加倍赔偿金额（元）
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0
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政府罚没款（万元）
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0
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来访咨询（人次）
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39
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二、 投诉分类统计
（一） 2011年投诉问题按性质分析：质量问题投诉27
件，占总投诉的55.10%，可见2011年度的投诉中,因质量问题引起的投诉占主要原因.其次因虚假宣传、假冒产品、虚假广告等原因引起的投诉。具体见下表。
表二：投诉性质分析表（单位：件）
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项 目
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2011年度
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占总数的%
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质量
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27
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55.10%
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虚假宣传
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4
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8.16%
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假冒
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3
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6.12%
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广告
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2
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4.08%
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营销合同
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2
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4.08%
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售后服务
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2
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4.08%
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计量
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1
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2.04%
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价格
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1
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2.04%
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其他
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7
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14.29%
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合计
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49
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100%
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（二）2011年度投诉从类别上分析：
表三：投诉类别变化表（单位：件）
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项 目
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2011年度
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占总数的%
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生活、社会服务类
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7
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14.29%
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交通工具类
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6
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12.24%
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家用电子电器类
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5
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10.20%
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日用商品类
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5
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10.20%
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食品类
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5
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10.20%
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房屋及装修建材
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4
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8.16%
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服装鞋帽类
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4
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8.16%
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烟、酒饮料类
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3
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6.12%
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电信服务
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2
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4.08%
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医疗及医疗用品
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2
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4.08%
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其它
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6
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12.24%
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三、2011年度投诉的主要特点
(一)商品质量问题投诉占主要原因。2011年度，从投诉问题的性质来看，产品质量问题处于第一位，占投诉总数的55.10%，质量是产品之本，只有充分保证商品和服务质量，消费者才能放心和满意。市场上各品牌竞争激烈，各种促俏活动层出不穷，其中不乏一些资质差、质量和服务差的产品，各种纠纷的案例明显比过年增多，消费者需要理性消费。
（二）随着我区旅游业的快速发展，来我区旅游的客人越来越多，在2011年的投诉中，游客投诉的明显增多，例如：介别个体餐饮有宰客、无明码标价的行为；旅游停车场的服务质量问题，服务态度差、乱收费等现象；因假“猴魁”等引起的投诉，一定程度上破坏了我区的旅游形象。所以，加强地方性管理办法的制定，强化旅游协调能力，加大市场监管力度，切实提高旅游从业人员素质，加强对旅游企业的监督监管，规范旅游企业的经营行为，才能从根源上遏制旅游纠纷的发生。
（三）流动摊贩难管理，消费者购买要慎重。在2011年的投诉中，出现了因购买流动摊贩送货的啤酒，啤酒爆炸造成右眼被严重炸伤的投诉。因流动商贩随时改变地点，很难监管。12315投诉热线一旦接到投诉，将问题转给辖区工商进行处理。所以要提醒消费者慎买流动摊贩的物品。