入住酒店财物被盗，先行赔付握手言和
【案例简介】
近日，消费者熊某来绩溪县消费者协会投诉，称入住XX宾馆，当夜被盗，损失物品有：笔记本电脑一部，超市购物券若干，羽绒外套一件，诺基亚手机一部，及现金800元左右。及时报警后，公安局已立案侦查。因自己是外地人，等着公安局破案拿回财物再返程不大现实，认为酒店应有连带赔偿责任，于是要求该酒店先行赔付现金5000元。
【处理过程及结果】
绩溪县消费者协会接到投诉后，立刻派出工作人员前往宾馆调查，工作人员在宾馆老板的陪同下，仔细查看了现场，了解到，当夜，盗贼从宾馆的后墙侧窗爬进（此处出事时未安装防盗窗），而熊某所住的房间因开空调取暖，为保持空气流畅，玻璃门打开了一拳宽的缝隙，小偷先从防盗窗外推开玻璃门，后用竹竿挑出了他的外套和电脑包。现场查看后，工作人员又从县公安局了解该案的情况，认为与消费者反应的情况基本吻合。此外,工作人员还发现,在整个宾馆内没有安装监控系统，也没有张贴或放置一张住宿安全的警示语.
调解过程中，消协工作人员指出：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”另外2010年7月颁布的《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条明确提出了安全保障义务,该条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”争议双方对盗窃事实都没有什么异议，只是对先行赔付的金额上略有分歧，最后经过消协工作人员的调解，双方本着公平合理、互让互谅的原则，最终达成了一致意见：由宾馆一次性赔偿消费者熊某各项损失共计3500元，公安机关破案后，追回财物归还熊某。并诚恳道歉，双方握手言和。在工作人员的建议下，宾馆方还为后窗安装了防盗窗，并开始联系安装监控系统，加派了夜间值班人员。店堂和房间内都张贴或放置了安全警示语，把宾馆住宿安全工作落到实处。
【案例评析】
这个案例中涉及的“先行赔付”，在消协的调解工作中尚不多见。所谓先行赔付，就是当经营者不在时候，消费者可以向市场主办单位提出赔偿，然后再由市场主办单位对经营者进行追偿。只要消费者的理由是正当而且充分的，市场主办单位就应站在消费者一边——即使经营者在的时候，但如果不能实现赔偿的话，市场主办单位应该想尽各种办法，要求经营者予以赔偿，实在不赔偿的时候，主办单位有义务保护消费者权益，满足消费者的索赔要求。也就是说，消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相关第三人索赔，再由该第三人向应承担实体义务的经营者追偿的一种售后服务体系。
熊先生在酒店入住，人身和财产安全就应该由酒店负责。熊先生的电脑和外套在酒店房间被盗，而被盗过程中和被盗后，酒店的工作人员都没有及时发现，而且防盗窗未全部安装、监控系统未安装，也未张贴或放置安全警示语，可以说安全设施上很不到位，很显然是酒店没有完全尽到自己应尽的义务。我国《侵权责任法》第三十七条明确提出了安全保障义务。该条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”根据这一规定，酒店有义务进行一定的赔偿。
绩溪消费者协会认为，随着绩溪旅游业的快速发展，酒店入住的人数也与日俱增，从中涌现出来的问题也越来越多。政府最好能推行先行赔付的制度，号召当地的旅馆、酒店与保险公司签订投保协议书，约定住客财物被盗抢，由旅馆先行赔付，再向保险公司理赔，；旅客随身携带的不便寄存的物品被盗被抢，经公安机关受理查证属实的，也由旅馆先行赔付。启动旅客住宿被盗被抢先赔制，维护消费者利益、保护地方声誉。
为防止宾馆与住客合伙骗赔，可同时规定，宾馆在案发后应及时通知公安机关和保险公司，在公安机关和保险公司确认损失前，宾馆不能单方面赔偿；公安机关和保险公司在接到报案后10分钟必须赶到现场，进行现场勘查，收集证据，核对损失，展开侦破和理赔工作。
同时，作为酒店方，客人流量大，人员复杂，来往频繁，为了有效防止失窃案件的发生，不仅要安装监控、报警器等防盗设施，还需增强全体员工的安全意识。制定科学、具体的宾客须知，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续以及来访客人离店时间，严格控制无关人员进入楼层。在巡视中，注意观察客房的门窗是否关上及锁好，注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人员、不应该进入客房楼层或客房的员工等。
在保护消费者权益上，作为我们消协应向“一升一降”的方向发展，降低消费者的维权成本、维权难度，而提升经营者的违规成本，这需要全社会共同努力。