皮包质量无保障 消协协调解纠纷

【案情简介】

     2011年5月初，消费者王某到县消协投诉称：3月底她在某专卖店购买了一款女式皮包，使用不到半个月，该皮包就出现了脱皮现象，王某为此找到经营者要求换货，经营者只将皮包寄往厂家进行了修理，但修理后的皮包痕迹过于明显，影响了整体的外观效果，王某无法接受，于是再次要求经营者更换皮包。经营者以厂家只修不换为由，拒绝了王某更换皮包的要求，双方多次协商未果，无奈之下，王某诉之于消协。

【调查情况及结果】

     消协接到投诉后，立即对该案件进行了调查了解，经过详细调查核实，消协认为消费者王某所诉案件属实。消协工作人员及时与经营者取得联系，但经营者总以种种理由进行推脱，故意拖延时间，拒不向消费者履行更换皮包的义务。随后，消协工作人员与该品牌安徽总代理取得联系。对方声称已与该经营者解除合同，无法要求其为消费者换货。只能由消费者承担费用，将皮包寄往厂家重新修理。消协工作人员在与安徽总代理多次协商未取得实质进展的情况下，及时与全国总代理进行联系，对方承诺，会与安徽总代理联系，对皮包进行免费修理，若仍不能达到皮包原有效果，将无条件给消费者进行换货。经过消协工作人员的不懈努力，最终给消费者解决了这一纠纷，切实维护了消费者的合法权益。消费者对这一处理结果表示满意，并对消协工作人员表示了感谢。

【案例评析】

     这是一起因皮包质量而引发的消费纠纷案例。

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或服务按照国家规定或与消费者的约定承担包修、包换或其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条第三款规定：“经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用，到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品。”

    此案中，皮包有经过初次修理后，影响了整体的外观效果，消费者有权要求经营者予以换货。对经营者而言，应切实履行《消费者权益保护法》中规定的经营者的义务，依法承担相应的法律责任，不能无理拒绝消费者提出的合理要求。