宿州市消协秘书处2011年工作总结
2011年，市消协秘书处在市工商局及省消协秘书处的正确领导下，以岗位目标任务为主线，紧紧围绕市工商局中心的工作，认真履行法定职责，积极开展对商品和服务进行监督，正确引导消费者科学、合理、健康、文明消费。到目前为止已圆满完成了2011年度岗位目标任务，被评为全省消费维权先进集体、全国消协组织消费维权法律理论创新先进集体。
一、日常工作有新进展
——巩固完善消费维权网络，拓宽消费者维权渠道。一是健全市、县（区）消协与相关行政执法部门的维权协作网络。市消协与工商、质监、物价、卫生、烟草、药监、公安等18家政府职能部门建立了互动联络网，10月份与市司法局联合成立人民纠纷调解委员会，拓宽消费纠纷调解渠道。二是健全以大企业、商场、超市为支点的诚信承诺企业网络，全市各级消协在85个大型商业企业、13个大型企业建立了投诉联系点。截至10月25日，全市有56家企业加入“诚信承诺企业联盟”，市县（区）消协分别举办入盟企业座谈会、法律法规知识讲座活动。三是在社区、学校、农村、市场建立联络站、台、点网络。把消协工作和12315消费者申诉举报中心工作联系起来，在全市实施了“场场有台，村村有点”维权工程，开展了红盾维权进社区、校园、厂矿活动。9月中旬，市区消协联合在埇桥区夹沟镇中心小学开展送《消法》进校园活动，提高了农村小学生活消费维权意识。四是恢复与徐州都市圈消费者维权投诉网络成员单位的联系。2002年由徐州、连云港、宿州、淮北等九市消协联合组成徐州都市圈消费者维权投诉网络，运作及效果都很好，但由于人员变动等原因，联系中断。为充分发挥维权网络作用，今年年初，我们主动与其他八市消协进行沟通，恢复联系，有效地开展了跨地区调解投诉。五是建立了“3.15”维权志愿者队伍。市消协公开向社会招募了来自政府机关、企业、学校、个体工商户等多个行业的“3.15”维权志愿者20名，今年11月份在宿州学院联合招募“3.15”维权志愿者，面向大学生招募“3.15”维权志愿者10名，进一步扩大消费维权队伍。
目前，全市消协维权网络已建立1350个，一旦发生侵害消费者权益的行为，我们都能够及时快速地受理调处。如今年5月份我市砀山县消协与无锡市消协联手成功调解了一起“消费者以邮寄方式购买降糖药无效维权案件”。
——积极受理消费者投诉。受理消费者投诉，为群众排忧解难，是消协的一项基础工作，也是实施对商品和服务监督的重要举措。今年来，全市各级消协把维护广大消费者合法权益作为工作的出发点和立足点，始终把处理消费者的投诉当做大事来抓，一方面加强受理投诉工作做到规范化建设，另一方面不断拓宽工作思路，积极寻求解决投诉的新途径，最大限度的为消费者排忧解难。今年四月份萧县消协与司法部门成立了人民调解委员会。截止到二0一一年十月份，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询13000人次，受理投诉共471件，已调解成功468件，成功调解率99%，为消费者挽回损失30余万元。如今年四月份市消协收到一封远在千里之外的八十多岁老人投诉信，我们仅用一周的时间给予妥善解决，老同志非常感动，写来了表扬信并致信省消协，此事省消协领导给予充分肯定，《安徽法制报》予以全文报道。
——全面开展消费教育，及时发布消费警示（提示），积极引导消费者科学合理消费。一是开办了消费教育学校。砀山消协、灵璧消协均与当地老年大学成立了“消费者学校”并定期邀请相关专家学者进行授课，市消协与宿州学院建立大学生消费教育基地即将揭牌。二是及时发布“消费警示”。今年元旦春节期间，根据消费者投诉和市场调查情况，市消协通过新闻媒体及消协网站，向社会和广大消费者发出“订购年夜饭须知”、“注意染色馒头”、等消费警示，今年以来，全市消协系统共发布消费警示52条。
——充分发挥社会监督职能，拓宽商品、服务监督范围。一是大力开展消费调查。今年以来，全市针对商品和服务领域共开展了5次消费调查。其中3月份，我市率先在全省开展了“明码实价”调研活动，撰写调研材料6篇，为局领导及省消协领导科学决策提供可靠依据，此项工作已受到省消协领导的充分肯定。二是参与市场专项整治。各县区消协积极配合有关部门做好市场监督工作，如灵璧消协联合县工商局开展了食品安全检查工作；泗县消协联合县工商局开展了农村食品市场专项检查、中秋与国庆两节食品安全检查等活动。三是向供电部门提出建议。今年3月份根据消费者反映因更换智能电表电费过高问题，我们与质检、供电部门联合进行了抽检，全程跟踪监督，并将抽检结果通过新闻媒体向社会公布，让消费者十分满意。四是切实履行查询职能。今年7月份，关于家电下乡补贴款发放投诉问题，市消协向财政部门进行查询；9月份，砀山消协也就出租车收费标准依据问题向县物价局发出了查询函。五是两次进行约见。8月份针对安广宿州分公司投诉较多我们依法对其进行约见，9月份针对家乐福超市开业时间不长就接到多起投诉，且有上升趋势，引起消费者不满，我们进行紧急约见，采取措施限期整改。六是积极建立行业协会联系制度。市消协与家居建材商会、红酒协会，泗县消协与个私协会建立了行业协会联系制度，将共同对所在行业的商品与服务进行监督，引导行业市场科学发展，从而更好的为消费者服务。
——做好新招聘人员的培训。根据省消协有关通知精神，四月份，我们利用两天时间组织各县（区）消协秘书长及新招聘工作人员的培训，培训的内容不仅涉及消费领域的法律法规知识，而且还注重政治学习、党性修养以及党风廉政建设教育，努力建设一支政治坚定、业务精通、作风务实的消费维权队伍。
二、重点工作有新突破
一是“3.15”国际消费者纪念活动开展得有声有色。 “3.15”活动期间共出动执法人员4241人次，出动执法车辆1087台次，立案508件，结案263件，罚没款43.49万，销毁物资总值50.57万元。第一开好“五个会”：“省第八届诚信单位”座谈会、“AA”级企业座谈会、政府协调会、新闻联席会及市局相关业务科室会；第二3月15日在市科技文化广场，隆重举行“3.15”国际消费者纪念大会，市委、市人大、市政协及相关部门负责人出席仪式；市工商、质监、卫生、物价等市直有关部门以及部分企业单位计30多家参加了纪念大会并设置了咨询台，进一步把“3.15”活动推向高潮。市工商局市场规范管理局在光彩城大市场特设农资区为农民朋友服务，组织了以德农种业等5家优质种子经营户，向广大农民朋友让利销售优良品种；同时组织建设银行为光彩城市场的商户牵线搭桥，提供银行方面的支持和帮助。市工商局经济检查执法局在科技文化广场设立了假冒伪劣商品展示台，执法人员向消费者讲解识别真假商品的方法。市工商局宿城分局分别在武夷商城门前和11个街道、乡镇分会场接受消费者咨询和投诉，同时在主要街道插彩旗、拉横幅、升彩球、搭彩虹门等，营造了浓厚的宣传氛围。市局开发区分局在中保财险、书刊大市场门前分别设立咨询宣传点，把近期“双打”活动中取得的成果向公众充分展示，以真假商品实物对比的方式，向群众讲解如何辨别真假商品。埇桥区工商局、区消协及有关部门围绕“消费与民生”主题，组织10余个行业协会、40家企事业单位及个体户在尚都家具广场、中国电信宿州公司、苏果超市淮海北路店门前广场举办了隆重的宣传咨询服务活动，设立假冒伪劣商品展示台，现场为消费者对比和演示，讲解真假商品鉴别方法，帮助广大消费者了解更多的识别真假商品知识。各县也把今年的“3.15”纪念活动开展的既热闹又隆重，各县都相应的成立了以县政府主要负责同志为主任的“3.15”纪念活动组委会、由各县工商局、消协牵头按照各自制定的活动方案开展了一系列的纪念活动，内容丰富，针对性强，突出了重点，成效显著。第三广泛宣传，营造氛围，市消协共印发“3.15”活动专刊10万份，举行“3.15”活动新闻联席会，工商、质监等行政执法部门向社会发布2010年查处的典型打假维权案例。安徽省人民广播电台驻宿州记者站、拂晓报社、市电视台、市人民广播电台、市广播电视报社、市新闻网站、新安晚报等七家媒体围绕“消费与民生”年主题以新闻、专题等形式对“3.15”活动进行了广泛的宣传，掀起了消费维权的新高潮。第四畅通“12315”热线，积极做好消费者投诉受理工作。“3.15”活动期间，受理咨询投诉举报共343起，其中咨询类279起，举报类4起，投诉类60起，商品类31起，服务类29起，投诉调解成功为57起，成功率为95%。其中受理了一起关于房地产的群体性投诉，目前正在处理中。此次群体性投诉的调解有效地缓和了业主们的情绪，切实维护了业主们的合法权益，避免了群众集体上访事件的发生，一定程度上维护了社会的和谐稳定。
二是认真做好消协秘书处新招聘工作人员的入编定岗工作。今年是消协秘书处正常运转的第一年，为了尽快更好地开展工作，今年以来，市消协秘书处在市工商局正确领导下，认真贯彻落实省局政字（2010）273号及省消协（2011）01号关于新招聘工作人员尽快入编定岗的通知精神，在较短的时间内完成了定编、定岗、定责工作，并尽快进入角色，迅速开展工作。
三是建立健全消协秘书处制度规范化建设。根据当前形势，参照省及其他市的做法，结合我市实际，制定出16项工作制度（试行）：《宿州市消费者协会系统秘书处规范化建设意见（征求意见稿）》、《宿州市消费者协会秘书处工作职责》、《宿州市消费者协会秘书处工作人员行为规范》、《宿州市消费者协会秘书处考勤和请销假制度》、《宿州市消费者协会秘书处档案管理制度》、《宿州市消费者协会秘书处学习制度》、《宿州市消协秘书处参加调解纪律》、《宿州市消协秘书处工作人员行为规范》、《宿州市消费者协会“一会两站”工作制度》、《宿州市消费者协会“一会两站”工作程序》、《宿州市消费者协会“一会两站”工作职责》、《宿州市消费者协会理事会议制度》、《宿州市消费者协会常务理事会会议制度》、《宿州市消费者协会理事联系制度》、《宿州市消费者协会财务管理制度》等。
三、个别工作有亮点
一是宣传工作力度大。第一，截至10月25日，全市消协系统的稿件被各级刊物、网站刊登共232篇次，其中市消协的稿件刊登71篇次，各县区的稿件刊登161篇次，消协工作理论研究类文章6篇。第二，定时更新消协网站，加强信息化建设。截至到9月20日，市消协网站共更新87次，做到了每周更新；各县区消协更新网站215次，做到了月月有内容。第三，简报发布及时，今年以来共出简报39期。
二是调研工作突出，被省消协推荐为全国消协组织消费维权法律理论创新先进集体。今年以来市消协共组织明码实价、物业服务调查、老年人消费者消费维权状况调查、预付式消费调查及化妆品安全调查等五项调查研究活动，共访消费者300余人次，召开座谈会20多次，撰写调研报告60多篇，为上级领导机关决策提供了大量科学可靠依据，提供了第一手资料，一些建议和观点被采纳，进一步促进立法工作。
三是围绕“明码实价”做好调查活动。今年3月份国家发改委、中消协在四个行业和地区推行明码实价试点工作，实行明码实价自律承诺，我市率先在全省开展了明码实价调研活动，共撰写调研材料6篇，为局领导及省消协领导科学决策提供可靠依据，此项工作已受到省消协领导的充分肯定。
四、问题不容忽视
今年我们虽然取得一些成绩，但是离上级的要求和广大消费者的期望以及与先进市相比还有相当大的差距，主要存在：一是工作开展不平衡，个别地方不够重视，消极被动，积极主动性不高；二是消协秘书处刚刚成立，基础很薄弱，各项制度建设有待于进一步加强和完善，三是工作开展不具体，不够深入，有的只是停留在表面等等。针对上述存在的问题，我们要认真分析原因，查找问题存在的症结所在，进一步强化措施，争取在明年的工作中要加以解决。
五、2012年工作安排
指导思想：认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，紧紧围绕市委、市政府及市工商局中心工作，以推动消费促发展，维护稳定促和谐为己任，全面履行各项法定职能，在服务中体现作为，在作为中树立形象，为推动我市经济又快又好地发展作出新贡献。
主要目标：以2012年消协岗位工作目标为主线，全面履行法定职能，内强素质，外树形象，自觉服从并服务于市委、市政府和市局中心工作，奋力开拓，锐意进取，在全市消协工作已取得成果的基础上，力求2012年日常工作有进展，重点工作有新突破，整体工作有新局面。
主要任务：
1、宣传贯彻年主题，认真开展3.15纪念活动。
2、认真履行法定职责，依法维护消费者权益，积极营造良好的消费环境，不断提高消费信心，引导消费需求，不断探索消费教育引导方法，着力提高全民消费素质，做到科学、合理、健康、文明消费。如建立消费教育基地、编印科学消费指导手册、开展商业企业消费教育大讲堂和汽车消费教育大课堂等。
3、以“12315”服务平台为依托，不断加强对商品和服务质量的监管，特别是要加强对浪费资源、破坏环境和违背社会公德等损害可持续消费经营行为的监管，不断引导、督促公共服务行业以及具有垄断地位经营者健全行规行约，加强行业自律、维护公平正义。
4、全心全意做好消费者投诉接待和调解工作，及时妥善化解因消费纠纷产生的各种矛盾，继续坚持“以和解促和谐”的工作理念，进一步加强农村“一会两站”建设，方便农民消费者咨询、投诉，力争农民投诉不出村；继续推行“诚信承诺企业联盟”建设，支持督促企业依法先行和解，建立企业和解在先的投诉解决机制，力争消费纠纷不出站；继续加强与其他行政执法机关和司法机关的工作联系，建立投诉与申诉、投诉与诉讼相连接的工作机制，使消费者依法维护自身权益的各种诉求渠道更加顺畅。对重大投诉和群体性投诉，要及时向地方党委、政府和上级主管部门报告。
5、继续加强消费维权信息化建设，逐步实现网上化解消费纠纷、分析动态、发布消费信息和警示，为消费者提供更加方便快捷的服务。
6、进一步加强消协队伍自身建设。按照政治上、业务上、作风上“三个过硬”的要求，建立健全市消协秘书处各项规章制度，开展全员培训，特别注重开展理论知识、业务知识和法律法规的培训，力争在全市培养一支懂法规、能调解、会监督、政治坚定、业务精通、作风务实的消协队伍。
二0一一年十月二十五日