以旧换新家电出现质量问题 消协助消费者维权
案例简介
2011年9月上旬，消费者仝女士在和县某电器商场做活动促销期间，用家中的老电视机以以旧换新的方式在该商场购得TCL牌平板彩电一台，价格7900元。第二天该商场即将货送到消费者家里，消费者当天在试用时发现该彩电播放时图像不清晰，要求该商场换货。该商场工作人员到消费者家中实地查看后认为是产品质量有问题，遂换一台电视给消费者。但当第二次将消费者所购电视送到消费者家中时，细心的消费者发现这次送的产品不是自己所购买的型号，经消费者与该行业专业人士了解后发现这款产品与自己所购产品不是同一款且配置比自己所购机型要低很多，而且这两款机型的价格也相差很大。而后消费者要求商场要么发其所购买的机型给自己或退货，这时该商场却以种种理由推脱，消费者在和经销方多次协商未果后到和县消协镇淮分会投诉。
处理过程及结果
和县消协镇淮分会接到投诉，即安排工作人员进行查证、核实，经我会工作人员多方了解后证实消费者所述均为实情后，工作人员找到经销商指出依照我国《消费者权益保护法》第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途；《国家家用电器三包规定》第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货等相关法律、规定，经销商所出售的产品在规定期间内出现质量问题后有义务为消费者更换同型号产品或退货。在经过和县消协镇淮分会工作人员多次耐心的调解下，最终该商场同意以购买价退还消费者购机款。
案例评析
该案中，经销商在其售出商品出现质量问题后在没有和消费者协商的情况下擅自将与消费者所购型号不一样的产品提供给消费者的行为已明确违反了我国《消费者权益保护法》和《国家家用电器三包规定》等相关法律的规定，应当承担由于其所售商品出现质量问题和擅自变更消费者所购机型所产生的相关民事责任。因此我们认为该案中经销方应无条件按消费者的要求换货或退货。同时我们认为消费者在购买电器等大件物品后，一些经销商在采取送货上门这一服务时存在一定的猫腻，所以消费者在收货时应仔细查看是否是自己所购机型和配置等信息，当消费者发现与自己所购机型和配置信息不一致时要拒绝收货，以免消费者自身的合法权益遭受侵害。