芜湖县消费者协会2011年二季度投诉分析
本季度县消协共受理投诉案件27件，已解决27件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失6万元；接待来访、来电咨询共111余人次。
一、本季度受理消费者投诉基本情况
（一）按性质分析：质量问题共16件，占投诉总量的59.26；价格问题共2件，占投诉总量的7.41%；计量问题共3件，占投诉总量的11.11%；广告问题1件，占投诉总量的3.70%，人格尊严1件，占总投诉量的11.11%；其他问题投诉4件，占总投诉的14.81%。（详见下表）
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项目 |
质量 |
价格 |
计量 |
广告 |
人格 尊严 |
其他 |
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数量 |
16 |
2 |
3 |
1 |
1 |
4 |
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所占 比例 |
59.26% |
7.41% |
11.11% |
3.70% |
11.11% |
14.81% |
表一：2011年第二季度投诉类别所占比例 （单位：件）
（二）按类别分析：家用电子电器类共4件，占投诉总量的14.81%；家用机械类共4件，占投诉总量的14.81%；百货类共10件，占投诉总量的37.04%；房屋及装修建材类共3件，占投诉总量的11.11%；服务类共6件，占投诉总量的22.22%。（详见下表）
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项目 |
家用电子电器 |
家用机械类 |
百货 |
房屋 及装修建材 |
服务类 |
|
数量 |
4 |
4 |
10 |
3 |
6 |
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所占 比例 |
14.81% |
14.81% |
37.04% |
11.11% |
22.22% |
表二：2011年第二季度投诉性质所占比例 （单位：件）
（三）第二季度投诉占据前三位的商品与服务
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位次 |
名称 |
件数 |
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第一位 |
百货类 |
10 |
|
第二位 |
服务类 |
6 |
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第三位 |
家用电子电器类 |
4 |
|
家用机械类 |
4 |
表三：2011年第二季度投诉占据前三位的商品与服务（单位：件）
二、本季度消费者投诉的主要热点分析：
（一）商品质量问题高居投诉性质类榜首。
从本季度受理投诉情况分析来看，质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的27件案件中，质量问题共16件，占投诉总量的59.26%。
（二）服务类投诉较一季度比例略有上升。
本季度服务类投诉共6件，占投诉总量的22.22%，其中邮政服务类1件，电信服务3件，互联网服务1件，其他服务1件。服务类投诉的质量问题1件，计量问题2件，广告问题1件，其他问题2件。电信网络投诉占据主导，除质量问题外，计量问题纠纷逐步增加，因此，下部工作重点在于加强对商品服务部门的事前引导作用，规范商品服务交易行为。
（三）百货类投诉比例较一季度有较大幅度上升，投诉类别中位居第一。
本季度百货类类投诉共10件，均占投诉总量的37.04%，其中服装鞋帽投诉有4件，日用杂品投诉3件，家具类新产品投诉1件，首饰及工艺品投诉1件。百货类投诉的质量问题共9件，位投诉质量问题之首。应与有关部门加强协作，一方面规范商家供货查验行为，另一方面增加消费指导力度，引导消费者理性消费，提高消费认知水平。
（四）家用电器类及家用机械类投诉在投诉类别中并列位居第三。
本季度家用电器类及家用机械类投诉均为4件。适逢3.15及5.1假期，商家促销活动较频繁，对家用机械类、家用电器类消费量有所刺激，其所引起的投诉亦有所增加。应加强对家用电器、家用机械自身售后服务监督，规范管理，促使此类纠纷自我消化，最大程度发挥企业诚信联盟作用。