芜湖县消费者协会2011年一季度投诉分析

本季度共受理消费者各类投诉10件，已妥善处理10件，为消费者挽回经济损失约为5万余元。共接待消费者来访、电话咨询约105余人次。

一、商品投诉类别分析

从投诉统计报表上看，本季度投诉商品类别分：家用机械类2件，占总投诉量的20℅；百货类4件，占总投诉的40℅；房屋及装修建材类1件，占总投诉的10℅；服务类3件，占总投诉的30％。

二、商品投诉性质分析

本季度按投诉商品性质分：质量投诉达3件，占总投诉的30℅；价格投诉2件，占总投诉的20℅；安全类投诉1件，占总投诉的10℅；计量类投诉1件，占总投诉的10℅；广告类投诉1件，占总投诉的10℅；其他商品类投诉2件，占总投诉的20℅。

综合以上分析可以看出，本季度服务类、百货类商品投诉量较多，其中百货类商品投诉居于首位，为4件，所占比重较去年同期有所上升。从投诉性质上看，质量问题仍然是投诉的重点，本季度共受理3件，占总投诉的30%。其次，价格投诉也有所上升，共受理了2件，占到总投诉的20℅。

三、投诉特点分析

1、百货类商品成为投诉的重点和热点。从统计报表上看，家用电子电器类商品投诉呈下降趋势，此消彼长的是百货类商品投诉量大增，本季度共受理了4起。其中服装鞋帽成为百货类投诉热点。随着我国产业结构的调整及经济的快速发展，百货类商品在老百姓生活中一直占据着重要的比重，但同时商品质量差、假冒伪劣等现象普遍存在，导致了此类服务投诉量居高不下。

2、商品质量问题仍是制约市场健康发展的顽疾。从本季度投诉统计报表上看，质量类投诉共3件，占总投诉的30℅，且普遍存在于消费的各个领域，其中装修材料、服装鞋帽类商品质量问题尤为突出。从质量投诉高发领域的调解工作来看，之所以出现如此高的投诉率，除了商品本身的质量存在瑕疵，还需要生产厂家把好质量关，杜绝瑕疵产品流入市场外，部分商品质量问题缺乏具体的参考标准，一般只能通过鉴定才能认定，而鉴定程序复杂、费用高、耗时长等缺点导致部分商家有恃无恐，推卸责任，侵害了消费者的权益，制约了消费市场的健康发展。