一、2011年第三季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第三季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等507次。其中（申）投诉122件，已办结105件，办结率86.07%；举报19件，已办结19件，办结率100%；咨询366次。为消费者挽回经济损失11万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第三季度消费者申（投）诉122件，其中商品类申（投）诉76件，占申（投）诉总量的62.30%；服务类申（投）诉46件，占申（投）诉总量的37.70%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉86件，占投诉总量的70.49%。申（投）诉的热点主要分布在商品类的家用机械类、家具类、服装鞋帽类、食品类及装饰材料类和服务类的公用事业社会服务类、物业类、美容美发洗浴类、电信服务类。
（二）消费者举报基本情况
第三季度共受理消费者举报19件，已办结19件，办结率100%。其中举报无照经营5件，黑网吧5件，涉嫌制假售假行为3件，涉嫌非法传销3件，其他类型3件。举报的重点仍然为无照经营问题和黑网吧问题，其次是非法传销和制假售假行为。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询366件，涉及消费者权益保护的240件，其他工商业务问题126件。其中咨询的主要内容是咨询相关《消法》知识、产品质量的三包规定（主要分布在手机、电脑、热水器、电冰箱、服装、鞋等产品）、工商营业执照的申办流程、以及一些烟、酒的防伪鉴定方法。
二、第三季度消费者申（投）诉的主要特点
（一）商品消费类
第三季度商品申（投）诉主要集中在家用机械类、家具类、服装鞋帽类、食品类及装饰材料类。
1、家用机械类商品，特别是电动助力车（电动车）质量问题上升到首位
本季度，受理消费者关于家用机械类商品申（投）诉12件，其中涉及电动车投诉11件。目前电动车价格便宜，使用方便安全，相对于摩托车，手续简单，费用低，日益成为消费者上班、购物等短距离出行的首选交通工具。消费者反应的问题主要有：一是电动车的本身的质量问题，在日常行驶中，经常出现断电，接触不良，喇叭不响，照明灯、方向灯不能正常工作等；二是电池质量问题，有反映用翻新电池以次充好，电池寿命短，有反映电池容量没有经销商介绍的那么大，行驶距离也没有达到经销商实际宣传的距离；三是售后服务问题上，服务态度差，售后维修不理想，以及不按三包规定换货、退货等。
2、家具、装饰材料问题投诉是本季度投诉的重点
本季度，受理家具以及装饰材料申（投）诉共17件，占投诉总量的13.93%。消费者反映的问题主要存在以下四个方面：一是以次充好，产品质量不过关，很多家具装饰材料都打着“实木”的名号，实际上内部都是填充物；二是家具装饰材料的实际尺寸有偏差，导致安装后缝隙很大。三是出现问题后，商家售后维修服务跟不上；四是不按约定提供装饰材料，甚至一些装潢公司用假冒伪劣材料欺骗消费者。
3、食品类申（投）诉依然高居不下
本季度，受理食品类申（投）诉10件。夏季是食品安全多发的季节，随着气温的升高，细菌生长繁殖迅速，食物很容易出现变质、腐烂；同时夏季也是饮料、冷饮产品销售的旺季，伴随着销售量的增加，问题也逐渐增多。常见的食品消费申（投）诉有食品变质、腐烂，超过保质期、饮料贮存不善、含有沉淀物等。
4、服装鞋帽类商品质量问题位居前列
本季度，受理服装鞋帽类申（投）诉7件。消费者反映的问题主要集中在经营者无视“三包”规定上。经常出现服装鞋帽卖出去后，不按合同约定给予调换大小尺码；出现质量问题不按三包规定给予维修、维修不及时、多次维修依然不能解决问题、故意拖延时间致使消费者错过退换时间等。
（二）服务消费类
第三季度服务申（投）诉问题主要集中在公用事业社会服务类、电信服务类。
1、公用事业社会服务类申（投）诉增多，维权难度大
本季度，受理公用事业、社会服务类申（投）诉共17件，占投诉总量的16.3%。夏季是电和水使用的高峰季节，消费者反映的问题一是超负荷的用电导致电压不稳，很多家用电器都不能正常使用；二是供电供水网络出现故障后，维修不及时，日常生活受到影响；三是电费收取不按规定价格正常收取。
2、电信服务类申（投）诉依然是服务类投诉的热点
本季度，受理电信申（投）诉6件。电信部门的固话和宽带投诉一直以来都是消费者申（投）诉的难点和热点，反映的问题都是集中在电话和宽带的维修以及宽带上网网速问题上。很多地方，特别是偏远地区的电话和宽带一旦出现故障，由于路途较远，维修成本高，很难得到及时维修；宽带网速不稳定是一直存在而且很难解决的问题，关于这方面的申（投）诉占了相当大的比例。
三、第三季度消费维权典型案例
☆水泥抹地出问题 消协工商护权益☆
看上去好端端的水泥,可是在施工数日后用手轻轻一抠，就有一道道细沟成了粉状。9月14日，裕安区顺河镇荣楼村村民齐先生摊上这桩烦心事后，多次找经销商协商索赔未果,一气之下，向裕安区消协分会及新安工商所投诉寻求“说法”，希望工商消协部门能帮助挽回损失。
据齐先生称：他于今年9月4日在顺河镇某经销商购买了12袋复合硅酸盐水泥，价格为240元，用于自家猪舍粉抹地面，准备母猪待产。在使用过程中发现水泥凝固性不强，用手一抠一捏就成粉状，发现该现象后，立即联系了经销商。经销商称在已售出的同批次水泥中,都没有出现过该现象，叫齐先生放心使用。齐先生在继续使用后，发现该现象依然如此，于是找到经销商要求赔偿经济损失1200元。经销商只愿意赔偿水泥钱240元。因双方就赔偿数额分歧较大，未达成协议。
新安工商所执法人员及消协分会工作人员接到投诉后，立即派人前往齐先生家现场查看，发现在粉抹过的地面确实存有该现象。遂通过经销商联系到某水泥总代理进行协商，在一起分析后认为造成这一现象的原因不是水泥质量问题，在施工过程中还受砂石、水掺比例或施工技术等方面问题的影响，同时也出具了该批次水泥的质量检验报告单，各项指标均符合相关技术要求，该批次水泥为合格产品，但考虑到农村修房造屋确实不易，愿意做一些补偿。由于双方就赔偿数额分歧较大，首次调解未达到消费者的赔偿请求。后经新安工商所执法人员耐心细致的做思想工作，该水泥总代理、经销商、消费者三方最终达成一致协议，由经销商补偿齐先生1000元，三方对此调解结果均表示满意。
9月22日，裕安区顺河镇消费者齐云城将制作的一面刻有“消费维权，履职尽责”八个大字的旌旗，送到新安工商所，感谢工商所为其维权。
☆水稻成熟谷粒全是空壳 新安工商所成功调解☆
别人水稻谷粒饱满，喜获丰收，而自家2亩地的水稻收获的却是空空的稻壳。前几日还在愁眉苦脸的单王乡单王村村民任立安，在工商部门的帮助下拿到了1000元的赔偿款，终于脸上露出了笑容。
事情原来是这样的。今年3月份，裕安区单王乡农民任立安从单王街种子农药店购买杂交水稻种1.5公斤，共计90元，施种了2亩水稻。按照以往的经验育苗、移栽、施肥、浇水、喷药，生长过程中秧苗有发黄现象。和经营户交涉，采取了补救措施，但是到了快要收获季节，不知啥原因，水稻谷粒70%以上张着嘴，全是空壳，真正结有果食的稻粒不到三分之一，收成损失严重。任立安认为种子质量有问题，想着自己忙活了半年，2亩水稻几乎绝收，十分生气，就找到销售种子经营部要求赔偿损失。经营者不承认自己的种子有问题，在多次索赔无果的情况下，任立安到裕安消协进行投诉，请求消协部门帮助解决。
接到投诉后，新安工商所所执法人员及消协工作人员立即进行了调查。经营者说别的用户种的这种水稻都没问题，种子不存在质量问题，是任种植过程中的问题；任说自己每年都种水稻，经验丰富，种的过程中没发现问题，是种子质量问题。种子是否存在问题需要农业部门进行专业认定，需要一个过程。没有鉴定不能确定种子质量是否存在问题，就不能分清双方责任。工商消协人员建议双方协商解决。 9月1日，在工商人员的调解下，双方很快达成协议，经营者赔偿消费者任立安经济损失1000元，双方放弃申请种子质量鉴定，不再争议造成水稻谷粒空壳的责任，双方握手言和。
接到投诉后，新安工商所所执法人员及消协工作人员立即进行了调查。经营者说别的用户种的这种水稻都没问题，种子不存在质量问题，是任种植过程中的问题；任说自己每年都种水稻，经验丰富，种的过程中没发现问题，是种子质量问题。种子是否存在问题需要农业部门进行专业认定，需要一个过程。没有鉴定不能确定种子质量是否存在问题，就不能分清双方责任。工商消协人员建议双方协商解决。 9月1日，在工商人员的调解下，双方很快达成协议，经营者赔偿消费者任立安经济损失1000元，双方放弃申请种子质量鉴定，不再争议造成水稻谷粒空壳的责任，双方握手言和。
☆预付货款引纠纷 工商调解化民忧☆
2011年8月10日上午，一对中年夫妇手拿“执法模范、维权先锋”的锦旗，来到了鼓楼工商所，丈夫紧握着该所所长李震同志的手说：“感谢工商部门费心尽力，维护我们的合法权益，让我的家又恢复了往日的幸福生活。”
事情还要回到7月27日下午，鼓楼工商所消费者投诉窗口迎来了一位面容悲戚的中午妇女，经过工商所人员问询，原来该女子姓赵，今年三月在网吧上网时认识了一位从事某产品直销的王姓男子，双方见面后在我市某宾馆听了一堂产品讲解课，王某说：如果一次购买22000元的产品就能成为我公司的销售代理，返还比例比较高。在王某的大力劝说下，赵女士预定了价值22000元的产品，并用现金交付了货款。赵女士向工商人员投诉说：虽然交了22000元，但实际只拿了1063元的货回家试用。但在试用该产品后，有很多不良反应。服用钙粉三四次后，眼睛变肿；用洗发精洗头，头发脱落较多。赵女士多次找王某，要求退还未拿货的货款，均未果。无奈之下，只好向工商部门投诉。
鼓楼工商所执法人员接到投诉后，立即行动，7月29日上午三名执法人员冒着高温来到该产品专营店。在对专营店进行现场调查时，店面工作人员借口老板不在，不予配合调查。执法人员义正严辞：任何单位和个人有义务配合执法人员的检查。执法人员查验了该专营店的营业执照及授权证明。随后，执法人员与专营店负责人取得了联系，并找来了直销人员王某，向他们陈述了赵女士的投诉，他们对赵女士投诉的情况表示基本属实。执法人员说：根据我们的调查了解，专营店是主体合法、守法经营的。但根据赵女士反应的情况，使用你们的产品之后有不良反应，我们的意见是请你们将已付款但未拿货的部分退还赵女士。专营店负责人表示现在货款已经打到总部了，不好退回来。执法人员要求专营店尽快与总部联系，说明原因，退还货款。专营店表示同意。在工商执法人员的多次催办下，专营店收到了从总部退还的货款。
8月4日下午，赵女士拿到了专营店退回的20937元钱，捧着这失而复得的2万块钱，她泣不成声。赵女士的丈夫也感动地说：为了这2万块钱，她天天是吃不下，睡不着，弄得全家都不得安神，现在总算是好了，我们又能过安稳日子了！
望着这感人的一幕，鼓楼所工商人员也欣慰的笑了！
☆电脑故障频出 工商出面调解☆
电脑作为重要的生活必需品，一旦出现问题，不仅会造成财产的损失，而且也会导致重要信息的丢失，谁遇到谁揪心。裕安区苏埠镇梁先生新买的电脑就出现了问题，让他很是郁闷之极，在多次与电脑经销商协商未果的情况下，来到裕安区苏埠工商所，请求工商部门给予帮助。
据梁先生称，今年5月6日，他从苏埠某电脑经销商购买了一台品牌台式电脑，买回后不久就隔三岔五的出现死机和黑屏，开始以为是由于电压不稳造成的，就找来电工帮其查看线路，当知道原因不是由电压造成的，这才想到是由电脑本身问题造成的，就找到该电脑的经销商，要求解决问题。而该经销商称，不可能是电脑的原因，让梁先生再找找其他的原因。这以后，电脑出现死机和黑屏的现象越来越频繁了，梁先生又多次找到经销商让其对电脑进行更换，该经销商每次都是让梁先生找其他原因而进行推脱，不帮助解决问题。所幸梁先生没有因为电脑出现的问题造成其他更大的损失。
苏埠工商所在接到投诉以后，第一时间派人进行现场核实，经确定该投诉属实后，找来双方当事人进行协商调解。调解中，工作人员向电脑经销商摆事实讲道理，并向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》，要求其按照法律规定履行自己的义务和保障消费者的权益，保障商品质量和做好后续的服务，这样才能使生意做得更长更好。最后电脑经销商表示愿意对电脑进行修理，修理后如果还出现死机和黑屏的问题，立即对其调换。消费者梁先生对结果表示满意。
☆工商消协联合调解 消费者获赔两万元☆
2011年8月12日，消费者李某到固镇羽绒经营户黎某处购买羽绒共计286斤，合计28470元，用于制作羽绒服，在购买时黎某承诺该批羽绒为优质绒可以制作羽绒服，如不可制作羽绒服可退货，而在随后的加工过程中李某发现该批羽绒蓬松度差、绒杂碎、易从羽绒服中钻出而且羽绒有腥臭味，不能用于制作羽绒服，其与卖方多次联系要求退货，在两次上门协商无果的情况下， 2011年9月5日李某投诉到固镇工商所及固镇消协分会，要求对未使用羽绒进行退货处理。
固镇工商所执法人员和消协工作人员接到投诉后，仔细检查消费者李某身份证信息、购买羽绒的票据、银行汇款单据，确认无误后，随即赶至黎某经营场所进行检查。
经检查，发现黎某证照齐全具有经营主体资格，其销售的羽绒有多个种类价格不一，其销售给投诉人的羽绒分为2个种类，第一种110元/斤，第二种92元/斤，上述2种类羽绒蓬松度差、绒杂碎、并有异味，不适宜制作羽绒服，鉴于卖方黎某未告知买方该批羽绒不适宜制作羽绒服，同时其承诺如不可制作羽绒服可以退货。调解人员向黎某宣传了相关法律法规及诚信经营的理念，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”，对双方进行调解。
经多次协调，最终双方达成一致，黎某同意对李某未开封使用的羽绒作退货处理，现场退还货款23680元。随后双方当事人在调解书上签字，至此调解圆满完成。
四、工作动态
◇8月5日，苏埠工商所会同横排头风景区管理人员在景区设立了“12315”提示牌，提示消费者在消费过程中遇到问题时，即可拨打提示牌上面提示的投诉举报电话12315以及苏埠工商所电话，以便游客在景区内第一时间找到消费维权部门，确实保障消费者的合法权益。
◇8月9日，裕安区工商局经济检查执法局为贯彻《2011年安徽省打击传销“皖剑”集中整治行动方案》精神，狠抓落实，根据举报对涉嫌传销人员位于香格里拉小区的活动区域进行了摸牌整治。执法人员走访小区物业了解情况，张贴宣传画报，并对可能有传销人员居住的地点进行了询问走访。
◇8月16日上午，六安市裕安区工商局鼓楼工商所所长、消协分会会长李震带领所里工作人员一行四人冒着高温酷暑，深入到辖区的六安市白云商厦有限公司、苏宁电器六安店以及两个社区，检查指导“一会两站”工作。
◇9月12日上午，市委书记孙云飞在市政协副主席、市委秘书长阚家平等陪同下，率市工商、商务、食品药品监督、物价等部门负责人深入鼓楼工商所辖区的南门农贸市场，检查节日期间市场管理、市场秩序及市场供应情况，市工商局韩勇副局长、裕安区工商局徐祥副局长以及鼓楼工商所工作人员全程陪同检查。
◇2011年9月2日下午，裕安区工商局在区局会议室召开消协消保工作会议。会议由区局纪检书记、区消协常务副会长吕荣杰主持，消协秘书长盛学武及消协秘书处工作人员、消保股股长汪运富、各工商所所长（消协分会会长）参加了会议。会议上盛学武秘书长根据上级文件要求安排布置了消协工作，汪运富股长安排布置了消保工作，吕荣杰书记强调要在在思想上提高认识，行动上加快步伐，方法上讲究实效，明确目标，共同做好消协、消保工作。
◇固镇工商所为净化节日月饼市场，于2011年9月1日至2011年9月8日开展了为期一个星期的月饼市场专项整治行动。对辖区内的所有月饼经营户进行突击检查，主要检查：1、各月饼经营户是否有经营资格、是否记录月饼进货台账、是否履行进货查验记录制度及食品安全制度。2、月饼是否在保质期、是否有外包装破损情况、是否有标签、是否有QS认证及其是否有效、进货渠道是否正规，月饼成分、添加剂等是否符合安全标。
◇9月6日至7日，为确保两节期间食品市场安全，鼓楼工商所对辖区内食品经营户进行了集中检查。两天全所共检查食品经营者96户，查处生产销售不合格月饼案件2起，查扣”三无”月饼25.5公斤,超过保质期食品0.5公斤，无生产日期预包装食品3.2公斤。