雨山区消协、12315三季度案例分析
调解是一种工作，调解更是一门艺术，正确把调解技巧运用于消费者投诉处理工作中，有助于在双方互相理解的基础上达成调解协议，使矛盾化解于初始状况。
案例起因一、
2011年7月12日货车司机林先生经朋友介绍花1100元到位于采石外桥三河钢材市场斜对面的鹏阳汽车修理厂为自己的货车更换气门，修理厂在制作磨合气门时因为疏忽把气门的型号弄错了，导致车主林先生的货车活塞等部件无法正常使用。车主林先生要求修理厂免费更换一套新的符合规格的活塞，而修理厂只同意换气门，且要车主林先生付费。双方各执一词就赔偿事宜不能达成一致而请求12315转送采石工商所予以调解。
案例处理：采石工商所在接到12315申诉举报中心的投诉信息后，第一时间来到鹏阳汽车修理厂，在详细了解事件经过后，迅速梳理出本案的关键点：鹏阳汽车修理厂因城区改造而未能办理营业执照，车主林先生在修理过程中未向修理厂索要发票等证明票据。这为采石工商所主持调解带来了很大的困难，工商所只得向双方晓之以理劝双方和解，并通过一个小时左右的努力最终促成双方顺利和解、满意而去。
案例总结：本案例为一因车辆维修而导致的纠纷。难点就在以下两方面：一是因为该修理厂为无照经营之个体工商户；二是因为车主未向修理厂索要有效发票。这两个方面也是在类似12315投诉中常见的现象，也借此案例呼吁广大消费者提高维权意识，在消费过程中注意索要发票或其它有效票据，确保发生纠纷后可以顺利维权。
案例二、
2011年9月3日，接12315转交的举报“反映，7月5日在安工大东校区内的个体经营户，购买了一台风扇，现出现质量问题，商家不予维修，投诉要求处理。”向山工商所负责消费者维权的工作人员第一时间与投诉人员聂某取得电话联系，了解具体情况。据聂某电话里称：自己是在校大学生，暑假在学校复习，于是就在7月份花38块钱买了一台电扇，没想到买了不到两个月就出问题了，到经销点要求商家维修，商家不同意，自己只好请求工商所处理。向山工商所工作人员与投诉人商定好时间就赶往安工大东校区，当面了解情况后，工商所工作人员赶往经销点向商家了解情况。据经销商称电扇是自己卖出的，这点不假，但是这么便宜的东西本来就挣不了几个钱，再给他维修自己还不得去喝西北风，所以自己拒绝为其维修。向山工商所工作人员耐心详细的向商家讲解消费者权益保护的相关内容，晓之以
情，动之以理，既以法律规定教育之，又以大学生出门在外独自生活不易感化之。最后，商家深刻认识到工商部门工作人员说的是对的，感谢工商干部对自己的宽大处理，感谢工商干部对自己的法律教育，商家最后决定为大学生买家提供两种渠道：维修或者退货。工商所工作人员将调解处理情况告知了投诉的大学生，投诉人高高兴兴的退了货。此事得到妥善解决。
案例三、
消费者王有兰投诉，称其购买的热水器涉嫌假冒。接到投诉后，我所执法人员立即去现场检查，并于当日立案查处。
后查明：当事人通过物流方式从广东“顺德市容桂区樱豪电器实业有限公司”购进“无锡小天鹅小家电有限公司”授权生产的“小天鹅牌”燃气灶具和热水器对外销售。当事人销售侵犯他人注册商标专用权商品，被罚款人民币16000元。
通过此案，我们发现几个特点：
所冒品牌是驰名商标（小天鹅）；
生产（授权）厂家厂名（无锡小天鹅小家电有限公司）与被冒牌厂家名称（无锡小天鹅股份有限公司）近似；
包装上所留的网址，服务电话均为空号或错误号码。
综上所述，该案属于典型的利用与他人厂名十分近似的厂名、相同（近似）的商标来混淆消费者，误认为所购商品属于被冒牌公司生产。
上述案例给了我们一个警示，即在要求经营者诚信经营的同时，也要有相应的防假措施，如备有商标授权证明或商标注册证；消费者购物时提高防范意识，及时拨打服务电话，初步辨别真假。
我们相信好的调解技巧来源于知识的储备，来源于生活的感悟，更是来源于日积月累的工作实践。雨山区消协、雨山区12315及辖区分会日后将更加认真负责的处理消费者投诉问题，细心调解，为消费者与商家提供一个和谐稳定又健康积极的买卖环境。
雨山区消协、雨山区12315
二0一一年九月二十八日