一、投诉概况
2011年三季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉578件,较去年同期的631件降低了8.4%。已妥善处理559件,处理率96.7%，为消费者挽回经济损失145.15万元，支持消费者起诉的2件。共接待消费者来访、咨询1769人次。
二、投诉分类统计
三季度投诉从类别上分析：家电类投诉184件，占总投诉的32%；家用机械类投诉21件，占总投诉的3.6%；百货类投诉198件，占总投诉的34.2%；房屋及装修建材类投诉31件，占总投诉的5.4%；农用生产资料类投诉18件，占总投诉的3.1%;服务类投诉93件，占总投诉的16.1%；其他商品类投诉33件，占总投诉的5.7%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 类 别
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数 量（件）
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变化幅度（%）
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2010年3季度
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2011年3季度
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家用电子电器类
家用机械类
百货类
房屋及装修建材
农用生产资料类
服务类
其它商品类
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277
38
165
35
18
84
14
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184
21
198
31
18
93
33
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33.6↓
44.7↓
20↑
11.4↓
0
10.7↑
135.7↑
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三季度投诉从性质上分析：质量问题投诉497件，占总投诉的86%；安全问题投诉6件，占总投诉的1%；价格问题投诉15件，占总投诉的2.6%；计量问题投诉10件,占总投诉的1.7%；广告问题投诉4件，占总投诉的0.7%；假冒问题投诉4件,占总投诉的0.7%；营销合同问题投诉6件,占总投诉的1%；人格尊严问题投诉1件,占总投诉的0.18%；其他问题投诉32件，占总投诉的5.6%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2010年3季度
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2011年3季度
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质量
安全
价格
计量
广告
假冒
虚假品质表示
营销合同
人格尊严
其它
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469
1
43
4
13
0
6
19
0
76
|
497
6
15
10
4
4
3
6
1
32
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5.97↑
500↑
65↓
150↑
69↓
400↑
50↓
68↓
100↑
58↓
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三季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话97件、服装鞋帽76件、食品51件、电信42件、日用杂品29件、空调27件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2010年3季度
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投诉单项
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2011年3季度
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移动电话
服装鞋帽
空调
电视机
食品
房屋
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133
52
46
39
32
26
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移动电话
服装鞋帽
食品
电信
日用杂品
空调
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97
76
51
42
29
27
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三、本季度消费者投诉主要特点
（一）商品质量问题仍不容忽视
从数据上看出，尽管三季度的投诉量比上季度的690件减少了16.2%，较去年同期的631件降低了8.4%。但三季度安庆市各级消协受理消费者投诉商品和服务质量问题共497件，占投诉总量的86 %,占投诉总量的比例比上季度略有提高。如本季度岳西县消费者协会来榜分会就成功解决了一起因商品质量问题而引起的群体消费投诉案件，为54户农村消费者挽回经济损失18900余元。5月26日，和平乡九河村54户村民怒气冲冲地将他们在同一经销商处购买的电压力锅和榨汁机扔到县消协来榜分会办公室，称购买后就无法正常使用，存在严重质量问题，要求经销商赔偿损失。消协分会工作人员立即调查核实情况，确认村民们所反映的问题属实。但经销商却用各种理由推卸责任，经工作人员耐心细致地向其讲明相关的法律法规后，最终答应当场全额退还54户村民的购物款共18900余元，村民们的合法利益得到了及时维护。拿到退款后，村民们喜出望外，激动地说:“太感谢消费者协会了，消协确实是为我们老百姓办实事的组织，让我们不花一分钱在家门口就挽回了损失。”
（二）食品安全问题投诉比较突出
三季度受理食品投诉51件，位居投诉第三位。与去年同期相比增加了59.4%。食品投诉呈快速增长趋势。在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量安全问题，占食品投诉的比例88.2%。民以食为天，食以安为先，食品安全是最大的民生。而一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题让广大消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑。
（三）服务类投诉加快增长
三季度，服务类投诉量为93件，占受理投诉总量的比例是16.1%，服务类投诉呈加快增长趋势。其中对通讯公司的投诉为42件，上升至投诉第四位。主要表现在通讯公司无故拖延客户电话、电脑宽带安装，出现故障不能及时修理，以及收费方面。此外，在食宿、文化娱乐方面的投诉也有所增加。如：本季度望江县消协接到一起有关宾馆洗澡摔倒的投诉。家住阜阳市的张老先生和他的侄儿于4月30日入住望江县某宾馆（简称宾馆），当晚张老先生在浴室洗澡出浴室时不慎摔倒，后紧急送往医院检查为左股骨颈骨折。老人因开刀住院行动不方便，于是委托其侄儿前来消协投诉，认为该事故的发生与宾馆方面防护措施不到位有关,要求宾馆赔偿。望江县消费者协会受理了该投诉。立即派人前去调查了解，经调查核实，情况属实。随后消协工作人员三次对双方当事人进行沟通、协调。宾馆在有可能发生摔倒的浴室等场所没有设置警示标志，浴室内没有铺防滑垫，对张老先生在洗澡时发生摔倒事件，应负有一定的责任。双方对张老先生入住宾馆被摔倒一事没有异议,只是对赔偿损失数额有分歧。经消协调解,双方本着互让互谅的原则,双方最终达成一致意见由宾馆一次性补偿张老先生医药费、营养费、误工费等各项费用合计人民币五千元整。消协组织的依法调解获得圆满成功。望江县消协在如此高效地帮张老先生解决了困难，这让身为外地人的张老先生深感欣慰。这是一起关于入住宾馆发生滑到造成人身伤害而引发的消费纠纷案例。根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十条“经营者应当为消费者提供安全的消费环境,存在危险因素的应当设置警示标志并采取安全防范措施。”《消费者权益保护法》第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用……”。望江消协提醒消费者，到宾馆消费时，一定要看清宾馆的各种消费提示，特别是有关人身和财产安全方面的提示，妥善保管好自己的财物，并注意自己的人身安全，诸如去到地面较滑的场所，行走时就要留意，以免造成损失给自己带来不必要的麻烦。