热水器售后不给力  消费者协会出面调解

（热水器售后问题维权案）

    2011年8月22日，消费者郑某来到金安区消费者协会，说是要投诉杭州临安某热水器公司，经过仔细询问，协会人员了解了事情的经过。原来，郑某在杭州临安某热水器公司购买了两台空气源热水器，自从购买以来，一直使用得很好，哪知今年7月份开始，其中一台热水器漏水严重，无法使用，消费者联系了该公司六安地区的代理商人，代理商立即派人员来检修，修理人员怀疑是内部铜管出现问题导致主机损坏，消费者将这一情况反映给该公司，请求派人来维修，但是公司不同意，坚持消费者自己拆除主机运往公司维修，消费者认为主机体积庞大，非专业人员不易拆除，况且万一拆除过程中出现问题，双方会又添新的矛盾，没有同意公司的意见，故投诉到了消费者协会。

协会人员了解了相关情况后，立即赶往代理商处协商，在代理商的帮助下联系上了该公司分管华东地区的周经理，双方几经协商，最终同意由厂家派人拆除主机送往总部维修，来回运费由厂家负担，至此，消费者悬着的心终于放下了。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“......。对保修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，消费者应当承担运输等合理费用”。《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条规定：“属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：......；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；......”。空气源热水器虽不属于实行三包的部分商品目录中的商品，但是让消费者自行拆动大件的商品运到厂家维修，确实不合理，由于不专业，拆动过程中容易出现问题，而且责任不好界定，双方会产生新的争执。在此提醒广大消费者，在“三包”期内，消费者千万不要私自拆动产品，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，维修的大件商品，消费者不必承担任何费用。一些商家以换零件或运输费用等理由变相让消费者自掏腰包，消费者却享受不到本应该享受的“三包”服务。