处理投诉的依据包括：

   （一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

   （二）有关地方性法规、规章；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；

（六）经营者对外公开的有关承诺；

（七）民商事活动惯例；