据全市各区县消协统计汇总，2011年第3季度共受理消费者投诉138件，解决136件，办结率为98.6%，为消费者挽回经济损失340.46万元，接待来访和咨询610人次。（见表一）

表一 全市消协受理投诉情况变化表

一、投诉的基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占60.1%，营销合同问题占6.5%，价格问题占14.5%，计量问题占1.4%，假冒问题占3.6%，人格尊严问题占0.7%，其他问题占13.2%。（见图1）

图1投诉性质比例图

表二 投诉性质变化表（单位：件）

2. 投诉问题按类别分：百货类占40.6%，服务类占9.4%，家用电子电器类占38.4%，房屋建材类占5%，农用生产资料类占1.4%，家用机械类占2.3%，其他类占2.9%。（见图2）

表三　 投诉类别变化表（单位：件）

（二）投诉变化情况

　　与上一季度相比，3季度投诉量上升幅度相对较大的商品是通讯类产品、计算机类产品、日用杂品、首饰及工艺品、服装鞋帽、房屋，上升幅度相对较大的服务是食宿、文化娱乐、庆典和房屋装修与物流管理。（见表四）

　　表四  投诉上升幅度居前八位的商品和服务（单位：件）

　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是计算机类产品、汽车、摩托车和药品，下降幅度相对较大的服务是食宿、文化娱乐及庆典、交通运输和互联网。（见表五）

　　表五  投诉下降幅度居前六位的商品和服务（单位：件）

　　从各类商品和服务的投诉量来看，3季度投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、日用杂品、通讯类产品、食品和计算机。（见表六）

　　表六 投诉量居前五位的商品和服务（单位：件）

　　二、投诉主要特点

（一）家用电子电器类产品投诉多

今年第三季度，家用电器类投诉有明显增加。一是家用电器投诉增多。其中关于计算机产品投诉增多。二是售后服务不到位，问题商品维修多次无法保证质量，商家置消费者利益于不顾。徽州区某居民今天7月初购买的手机没用到1 个月就发生故障，经过售后服务部门多次维修，还是不能正常使用，消费者一气之下，要求退货，商家只同意继续为消费者维修。市消协工作人员查阅了维修登记，确认在保修期内连续维修两次以上，还不能保证正常使用的，应无条件退货或换机。商家在与厂家联系后，给消费者更换了新机。在此，消协人士提醒，消费者在购买通讯类产品时， 一定要选择质量好，售后服务到位的品牌，购买后如发生质量问题，在每次维修时要求维修人员必须认真填写维修登记，保证自己的利益不会因为手续不全而被忽视。

（二）百货类投诉上升

第三季度百货类投诉有所上升，主要原因是部分不法厂家、经销商利用暑期销售旺季，将质量低劣的服装鞋帽等投入市场，以侵害消费者利益作为其牟取利润的主要途径， 此类纠纷日益增多。主要表现在：一是部分经销商采用清仓甩卖、虚假打折、“半价”销售等手段，引诱消费者上当。二是消费者自我保护意识淡薄， 使不法经营者有空可钻，有利可图。

（三）商品房合同群体投诉成焦点

     商品房合同投诉涉及金额较大，人数较大，成为投诉的焦点。主要体现在两方面：一是经销商在签订合同时未向消费者解释清楚，消费者容易被误导。二是合同签订手续也存在不规范之处。浙江数十位消费者在我市屯溪区购买了几套商品房，但由于买卖合同不规范，向屯溪区消协投诉。消协人员经调查核实，发现商品房买卖合同确实存在不规范之处：合同中无统一的骑缝章；对于精装修的设备标准没有形成正文体现在合同中，而是以附件的形式存在且没有盖章；开发商提供的发票不正规。在消协人员调解下，最终为消费者挽回了330多万元的损失。