手机质量问题维权案

案例简介

2011年8月4日消费者姜某花费5200元在太和县某手机城购买某品牌高端智能手机，可是花大价钱买回去的手机却很不“给力”，刚买回去5天便出现手机不开机的现象，姜某急忙去手机店反映情况，手机店经理插上电源也不能开机。姜某要求退货或换个新手机，手机店只承诺如果到客服鉴定是质量问题可以答应姜某的要求。第二天手机店经理给消费者打电话称手机一送到客服在没有拆机的情况下，插上电源就立马开了机，不存在质量问题，可能之前不能开机是因为手机没有电。这让姜某很不解：明明不能开机的，为什么一到客服插上电源就好了，是不是为了规避七天退货的规定，而拆机修理了。虽然姜某有万般不情愿，但是没有证据，只能把手机拿回家。可是就在拿回去的第二天又出现了新的问题，通话过程中经常断线。这下姜某愤怒了：花这么多钱买来的手机居然成天给自己找麻烦。姜某找到了消费者协会，请求太和县消费者协会维护自己的权益。

处理过程及结果

太和县消费者协会接到投诉后立即开展调解工作，通知该手机城经理到消协进行调解，手机城经理到消协后辩称手机没有质量问题，现在所出现问题全是因为消费者不会使用该手机所致，不能接受消费者要求退货或换货的要求。消协工作人员向手机城经理宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。经过耐心细致的调解，双方终于达成调解协议，该手机城为消费者办理退货，消费者表示满意。

案例评析

本案是一起因为购买手机出现质量问题引发的消费纠纷。姜某购买手机在7天内出现质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条规定“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。 　　除国家规定实行“三包”的商品外，省工商行政管理部门可以会同省质量技术监督、商务等行政部门和有关行业管理部门，根据本省实际制定实行“三包”的商品目录及“三包”期限。制定“三包”商品目录，应当听取消费者协会和消费者代表的意见。” 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”因此，姜某有权要求手机城予以退货或更换，手机经营者不能故意推脱或以各种借口拒绝为消费者办理退货或更换。