洗衣机出故障   消协帮助解决

[案情简介]

2011年6月19日，消费者黄先生在市区一家电器商场花了2730元购买了一台小天鹅洗衣机。谁知道刚安装好后不久就发现洗衣机中童锁键按钮失灵。黄先生立即电话同商场方面联系，该商场同意马上派人查看并进行维修，可消费者黄先生认为洗衣机才买没几天，不同意维修，要求该商场更换一款同一型号洗衣机。商场认为洗衣机维修后既不影响本身美观，也不影响性能，故不同意调换，双方最终在电话里不欢而散。无奈之下，黄先生投诉到宣州区消协，希望消协能出面帮助解决。

[处理过程及结果]

接到消费者投诉后，我会工作人员立即向该商场家电售后部了解消费者投诉情况，同时会同该商场售后人员一同来到消费者家中现场查看小天鹅洗衣机，经查看确定了洗衣机童锁键失灵的事实。但该商场家电售后部仍以虽有质量问题但维修后不影响正常使用功能来推脱责任。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者提供商品或者服务，按照国家规定与消费者的约定、承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”、《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条规定“经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用”等规定进行讲解宣传，明确告知该商场售后部，只要是在包换范围内的，商场都应无条件立即更换。通过多次做工作和宣传，最后双方达成一致意见：商场免费更换一台同一款式洗衣机。这起投诉最终也得到了圆满的解决。

[案例评析]

近年来，随着人们生活水平的提高，洗衣机已经成为每个家庭必不可少的家用电器之一。针对当前洗衣机行业的热点及难点投诉问题，笔者认为人们在购买洗衣机之前要充分做好准备功课，除了要考虑到它的实用性之外，也要关注它的质量和售后服务，要多跑、多看、多问，要对各厂家、各牌子的服务情况进行对比，如整机和主要部件的保修年限，厂家的上门服务时间及对待消费者的投诉态度等。同时，消费者需要保存好发票、保修卡等凭证，一旦出现售后纠纷，需要及时向经销商或厂家报修，如果问题依然没有得到解决，可向工商局12315举报申诉中心举报申诉或向消费者协会投诉。