[案情简介]
8月17日，绩溪县消费者协会接到消费者高女士的投诉，称2009年7月将丈夫的一件价格700元的柒牌棉服，送到某干洗连锁店干洗，取衣服时发现棉衣前襟和双肩严重褪色，一件第一次洗的新衣服变成了这般模样，高女士相当恼火，干洗店也同意为其送回总部修复，但期间争争吵吵，拖拖拉拉，问题一直没有得到解决。高女士要求干洗店赔偿经济损失，但在赔偿金额上发生了分歧，协商无果，两个冬天过去了，棉服还挂在干洗店里没有取回来，直到2011年8月投诉到消协请求帮助解决。
[处理过程及结果]
虽然纠纷已经有两年时间了，但接到投诉后，消协人员立即赶到现场调查了解，干洗店承认衣服干洗后发生褪色，但不影响穿着，不同意消费者提出赔偿500元现金的要求，要么送衣服回总部染色修复，要么依据其公司的标准，按15元洗衣费的10倍补偿。消协人员组织双方学习《消法》和《安徽省消费者权益保护条例》有关规定后进行耐心调解，经营者和消费者双方最终达成一致：一是经营者赔偿消费者现金300元，二是衣服归消费者高女士所有。
[案例评析]
本案中消费者高女士的衣服干洗后褪色的事实经营者已予以认可，但认为不影响穿着。消费者认为当时选购该件衣服时看中的是衣服的得体、美观、大方，而现在褪色的衣服穿着时已失去了当时选购的初衷，特别是因为丈夫是单位的领导，不可能穿一件严重褪色的衣服影响个人和单位形象。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”；第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利” ；第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”；第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”及《安徽省消费者权益保护条例》第三十三 “从事洗染服务的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明相关内容。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。”经营者提供干洗服务时衣服褪色，影响穿着，给消费者造成了财产损害，侵害了消费者财产安全受保障的权利。据此，消费者有权要求经营者依法承担损害赔偿金额。
从这个普通的案例我们也能深刻的认识到，近年来随着人们生活水平的提高，干洗店如雨后春笋般出现在城市的街头巷尾，各种门面店、连锁店、加盟店越来越多，但由于缺乏统一的行业标准，从业人员素质参差不齐，收费标准以及服务质量也有很大差异。2007年，商务部、国家工商行政总局尽管联合颁布了《洗染业管理办法》，但仅仅明确规定了“不得以‘水洗’‘单烫’冒充干洗”，同时要求“配备与经营规模相适应并符合国家规定的专用洗染、保管、污染防治等设备设施”，但事实上，不符合这类规定的干洗店为数不少。几年过去了，干洗行业依旧是投诉热点，且随着消费者维权意识的提高，投诉案例呈增长之势。为确保消费者的合法权益，加强对干洗行业的整顿与引导，尚需进一步规范行业细节。