案例简介：

2011年7月2日下午，家住界首市的闫女士带着一男一女两个孩子来到界首市某超市儿童游乐场玩耍，在玩耍时，六岁的男孩不慎从滑梯上摔落，导致左肱骨处骨折，随即被送往医院手术治疗，住院十一天共花费4100元的医药费。出院时闫女士又被告知，半年后需要进行第二次手术。闫女士是位农民，感觉此次事故不仅给孩子身体和自己精神上都造成很大伤害，在经济上也是一个较大损失，所以她多次到超市找相关负责人协商解决此事，但超市负责人每次都以“不当家”为由推卸责任，却又不告知“当家者”的姓名、电话等联系方式。无奈中，闫女士“病急乱投医”，甚至找到了110、当地居委会来协调此事，最终超市负责人只愿意只承担600元的赔偿金，并声称这只是道义上的救助。闫女士气愤之余，又找到市政府信访局，想让政府给老百姓说句公道话，经信访局介绍，闫女士终于手执一纸言辞恳切的投诉书找到了界首市消费者协会。

处理过程及结果：

经界首市消费者协会工作人员的多方询问和调查取证，确认闫女士投诉的事实属实后，立即邀请超市负责人面谈。超市方认为游乐场明显位置挂有“家长要看护好自己孩子”的安全提示，并且闫女士的小孩从高处摔落处，超市的儿童游乐场也有相应的防护设施，地板上铺有保护垫。消协的工作人员随即去往游乐场实地调查，也确认了超市方的说法。在接下来的调解中，消协工作人员在划定双方责任的同时，也对他们进行了耐心劝导。事故已经发生，鼓励他们双方能以平和和勇于承担的心态看待和处理此事，并与当事人共同学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律条文，使超市负责人充分认识到消费者是属于弱势的一方，经营者在提供服务，特别是在提供对幼儿相关的服务时，更应加大安全防护。经过多次协商，最终双方达成一致，超市方愿向闫女士对自己一开始的不作为赔礼道歉，并一次性赔偿闫女士孩子治疗费及后续手术治疗费、营养费、护理费等共计4000元，双方以后永不纠缠。闫女士也认识到自己没有尽到对小孩进行安全监护的义务，也应承担一定的责任，所以双方对调解结果无异义。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和第七章第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用………”笔者认为，经营方在提供服务时就应该确定无疑的保证消费者的人身安全，即使消费者在事故发时中也有自身过错，经营者在责任划分时也应处在责任事故追究的主要方，这也是我国在保护消费者这一弱势群体在法律意义上的强制表现。另外，此案中闫女士在多方求助无门的情况下，才得知我消协是专为维护老百姓消费权益而设立的一个部门机构，这也给了我们消协工作提出了一个警示：消协在以后的发展中，不仅要实实在在地做好本职工作，更要加大宣传力度，使消费者真正认识到，当他们的权益受到损害时，有我们这么一批热心公益的人会为他们伸张正义，努力且坚定地维护他们的合法权益！