2011年1月13日，消费者郑某在宿州市百货大楼购买一部诺基亚X600－8GB手机，6月20日下午手机没电自动关机，消费者回家取出备用电池安装后无法正常开机，6月21日上午，消费者郑某带着手机来到百货大楼销售部询问缘由，被告知手机因断电需软件升级，应到位于明丽大厦的诺基亚客户服务中心免费升级。消费者郑某随及来到客服中心报修，经维修人员1个多小时的检修，被告知手机在此无法完成软件升级，得返厂。6月30日，诺基亚客服中心工作人员电话通知郑某，厂家检测手机主板严重变形，不属于三包范围，需交纳1450元予以更换主板，郑某带着满腹疑惑与客服工作人员理论，说明自己在购买该部手机时销售人员不允许先试机，且购买后当场试机是不能辨别主板质量问题；其次认为自己日常使用手机非常的爱惜，从未挤压、摔打手机，手机外壳崭新如故，没有刮痕、划痕、摔痕，在手机外壳没有一点伤痕的情况下，主板发生变形应系质量问题，而客服工作人员坚称他们只能依据厂家鉴定结果判定非保，无法对该机实行三包服务,在与客服中心协商未果的情况下，消费者郑某诉至我会，请求给予帮助调解，以维护其合法权益。
我会接到郑某投诉受理后，我们工作人员认真查看了购机发票和手机“三包”协议，并现场查验了消费者所使用的手机，鉴于以上的证据和事实，我会工作人员认定，消费者郑某反映情况属实，遂及与客服中心工作人员电话联系核实情况并邀约客服经理前来我会调解处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”的规定进行了调解，讲明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务。争议双方对手机存在故障这一事实没有提出异议，只是在是否隶属三包范围上存在争议，消费者郑某要求客服中心能按照三包规定履行其三包义务，而客服中心人员仅依据厂家售后服务部工作人员的鉴定结果判属非保，不具有法定效力，在三包手册中也没明确规定手机主板变形不在保修范围。经我们工作人员耐心调解，最终双方达成一致意见，客服中心经理承诺免费为消费者郑某更换主板一块。