芜湖县消费者协会二○一一年上半年

投 诉 分 析

一、投诉概况

二○一一年上半年，芜湖县消费者协（秘书处）会共受理消费者投诉43件，比去年同期的31件上升了38.7%。已解决43件，调解率100%，与去年同期持平。为消费者挽回经济损失11万余元，与去年同期相比上升了18.18%。共接待消费者来访、咨询216余人次。

表：芜湖县消协2011年上半年受理投诉与2010年同期比较

二、投诉分类统计

上半年，芜湖县消协（秘书处）所受理的案件，从类别上可分为：家用电子电器类8件，占总投诉的18.6%；百货类15件，占总投诉的34.9%；房屋及装修建材类6件，占总投诉的13.95%；农资类1件，占总投诉的2.3%；服务类10件，占总投诉的23.26%；其他类3件，占总投诉的6.99%。

从性质上分析：质量问题投诉25件，占总投诉的58.1%；安全问题投诉2件，占总投诉的4.65%；价格问题投诉5件，占总投诉的11.62%；计量问题投诉4件，占总投诉的9.3%；广告问题投诉2件，占总投诉的4.65%；其他问题投诉5件，占总投诉的11.68%。

三、投诉变化情况

上半年，消协所受理的投诉，居前三位的单项商品和服务依次是：百货类、服务类、家用电子电器类。

四、上半年投诉的主要特点

1、商品质量问题相当突出，投诉持续不减。上半年，商品质量问题投诉占消协受理投诉的58.1%，是上半年投诉量最高的商品类别。从类别上看，因商品质量问题而产生的纠纷多发生在与消费者息息相关的日常生活用品方面，如家用电子电器类、百货类、房屋及装修建材类。从所受理的投诉看，商品质量方面的问题主要体现在：产品质量低下，商家的售后服务态度较差，不按规定履行“三包”责任等方面。

2、通信服务类投诉增长明显。随着通信行业的快速发展，人们的生活水平的不断提高，消费者对通信服务类的需求也有所提高。从性质上分析：消费者对于通信服务类产品的价格、计量以及广告宣传方面的投诉较多。据消费者反映，在办理业务过程中经营者大多都不会事先主动告知其详细的资费标准，产品广告宣传也存在与实际不符的现象。在上半年所受理的投诉案件中，通信服务类投诉共有7件，比去年同期有所增长。

3、房屋及装修建材类投诉不容忽视。随着消费者维权意识的普遍增强，各类有关房屋及装修建材类投诉也逐渐增多，房屋及装修建材的质量问题已引起消费者的普遍关注，此类投诉不容忽视。上半年，芜湖县消协共受理房屋及装修建材类投诉6件，投诉的问题主要表现在：房屋质量有明显问题，存在墙体裂纹较大、墙皮脱落、房屋渗水等现象；装修材料以次充好；装修人员有意拖延工期等。

4、电子产品售后服务令人堪忧。随着电子技术的进步和信息时代的来临，消费者对电子产品的需求日益增长，尤其是手机等通信电子产品，然而出现质量问题，销售者与修理者却互相推诿，以属于外观原因并不属于三包范围等各种理由拒绝履行应尽的义务。