关于消费者协会调解消费纠纷难点问题的思考
2010年芜湖市消协系统受理消费者来访投诉500起，办结500起，为消费者挽回经济损失170.4万元，为消费者提供咨询1754人次。芜湖市消费者协会积极履行社会监督职能，为促进市场经济规范发展，营造和谐健康的消费环境，保护消费者合法权益做出了积极贡献。但是消费者协会作为一个社团组织，其法定的职能在于调解消费纠纷，在双方分歧过大或一方拒不接受调解时，消费纠纷很难化解。甚至一些案件中在消协达成调解协议后，当事人拒不履行。在这种情况下消费者协会作为一个调解机构，往往是心有余而力不足。为了解决这种情况，2009年我市消费者协会在考察周边地市的先进经验后，芜湖市工商局、芜湖市消费者协会、芜湖市中级人民法院、芜湖市司法局联合出台了《关于加强消费者权益纠纷调处工作的意见》，建立了芜湖市消费纠纷诉调对接、调调对接的新机制。新机制出台后，现在需要进一步的落实，从目前看来，弋江区消费者协会运用新机制，多部门联动，成功解决一起群体性投诉，获得社会各界一致好评。但是绝大多数区、县对新机制还没有进一步贯彻落实。
从《关于加强消费者权益纠纷调处工作的意见》这两年在实践中的运用情况及对消费纠纷处理的情况来看，我们认为还存在一些热点、难点问题难以解决。下面将全市消协系统近年受理消费者投诉案例中遇到的几类难点问题列出供大家共同探讨。
一、汽车类消费纠纷难以解决
近年来，随着人民生活水平的日益提高，汽车类投诉数量明显提高。主要问题包括：
（1）质量问题多发，调解的难度大。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而相关法规的缺失又导致退、换货十分困难。
（2）安全隐患较突出。
（3）维修质量没有保障。如一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任。
（4）质量有问题，检测难度大。目前我国汽车产品检测检验机构的现状是独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高，即使国家认可的检测鉴定机构做出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。
汽车“三包”规定迟迟不能出台，部分汽车销售及维修企业法律意识不强、自律管理意识不高，汽车企业为消费者解决问题的态度不够积极等成为汽车消费投诉逐年增多的主要原因。
汽车尚无国家“三包”规定，目前只有汽车生产厂家规定的汽车质保期有二年
相关建议：
（1）尽快完善相关法规，尤其是加快出台汽车“三包”规定的进程。在当前汽车鉴定和检测困难的现状下，建议引入汽车质量问题鉴定的举证责任倒置制度，以更好地规范汽车生产和销售企业的服务质量。
（2）汽车企业要提高产品和服务质量管理水平。汽车及配件产品是涉及生命财产安全的重要商品，汽车及配件销售、维修企业应当不断建立健全产品质量和服务质量管理制度。在加强产品质量管理的同时，不断提升服务质量，提高经营管理水平。
（3）推进消费纠纷和解机制建设。消费纠纷和解是法律赋予经营者的义务，也是消费者的一项合法权利。消费纠纷和解机制的建立，将能及时地将消费纠纷解决在企业、解决在门店，能降低消费者的维权成本，同时也将有利于提升企业形象。
二、预付卡消费问题多
目前社会上的消费卡如洗车卡、美容卡、健身卡等五花八门、种类繁杂。由此引发的投诉很多，但解决起来非常困难。存在的主要问题有：经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，造成在持卡消费中出现问题解决困难；发卡商家单方设定卡的有效期，余额不退；消费者个人信息常被泄露。
分析原因主要有：
（1）现行的《合同法》、《消费者权益保护法》难以从根本上解决预付式消费卡的纠纷问题，行政监管薄弱。
（2）预付式消费卡长期以来处于无序发行的状态，企业不受性质、规模、商誉、近年的销售情况等因素制约，随意发放消费卡，且没有数量、金额限制。
（3）企业可以任意制定使用规则，通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，消费者出于价格优惠等考虑常会予以接受。
相关建议：
（1）健全相关法律法规，对发卡企业的资质、卡的形式、售卡合同内容等做明确规定。
（2）相关部门应加强对企业发卡行为进行监管。
（3）消费者应当根据自身实际需求选择适当价位的会员卡，仔细审查合同条款，保存好有关合同、发票、宣传材料等证明资料，谨慎购买金额过高、期限过长的会员卡。
（4）遇到涉嫌利用预付卡从事非法集资、诈骗等犯罪活动的，消费者应积极向司法机关举报，司法机关也应增加对此类新型犯罪的打击力度。
三、不平等格式合同（霸王条款）难以解决
格式合同作为市场经济的产物，具有降低缔约成本、提高交易活动的效益，节约交易时间等优点，已经被广泛应用于各种形式的交易当中。但由此催生出的不平等的格式合同（即“霸王条款”）却严重破坏了交易的公平性，使得消费者的合法权益在交易过程中无法得到有效保障。从芜湖市消协所受理的投诉情况分析，因不平等格式合同产生的纠纷主要集中于房屋装修、电信服务、摄影服务、餐饮服务等几个方面。
究其原因，首先在于某些垄断性行业利用其自身在经营活动中的优势地位，制定很多明显不利于消费者的条款。消费者在受到损失之后，因为缺乏可供选择的其他相关企业的服务，往往只能被迫接受经营者的所谓合理解释。其次，很多具有极强专业性的行业从业者在与消费者进行交易时，因为其掌握的专业性知识与普通消费者的所感所知相比处于明显的优势地位。在这种信息不对称的状况下，就极易产生对专业性知识的滥用，导致在行业从业者之间形成所谓“行业惯例”的说法，严重侵害了消费者的知情权与选择权。再次，经营者经常利用店堂告示、通知、声明等形式单方面做出减轻、免除其责任的一些规定，比如“如有丢失，概不负责”等等。虽然《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法规都对此做出了规定，但在实际操作过程中，行政执法部门难以确认其非法性，特别是对于诸如“本酒店禁止自带酒水”等告示并无明确的规定，还存在一定争议的条款，很难认定其违法性，所以造成此种行为屡禁不止。
针对以上列举的不平等格式合同出现的原因，我们提出下列建议：
（1）加强行业自律。相关行业的行业协会应当从保护消费者权益的角度出发，积极发挥自身的引导作用。通过制定本行业消费争议解决办法来规范本行业内各经营者的经营行为。还可以与当地消协建立行业协会联系制度，一旦出现相关纠纷，就能充分发挥行业协会和消协的调解职能，迅速帮助消费者维护自身的权益。
（2）有关部门加强监管力度。如最近芜湖市工商局开展了“禁止摄影服务行业入册外底片的专项整治活动”，取得了很好的成效，使消费者在消费活动中获得了更多的实惠，并且也在客观上提高了摄影服务行业的服务质量。
（3）法院通过发布一些典型案例、消费者协会通过定期发布消费警示并对典型纠纷予以披露，以提高消费者自身的辨别不平等格式合同的能力，从源头上杜绝因不平等格式合同出现的纠纷。
四、损害责任问题难确定
目前经常有消费者投诉，在商场购物，钱包被盗；在餐厅就餐，提包被盗；车辆在商场、在小区门口被盗；在酒店住宿现金和财物被盗等等。还有一些消费者自己在商场、酒店摔伤。
依照相关法律，经营者对消费者的财物负有安全保障义务。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，损害发生后，要及时主动采取必要合理的措施，避免或减少损害后果的发生。但在防范制止侵权行为的安全保障义务方面，经营者的义务范围有多大，如何把握“合理限度”却是一个争议较大的问题。还有消费者如何确定丢失、被盗财物的数额问题，如何举证，是此类案件中最为关键的问题，也是目前横在消费者维权途中难以逾越的障碍。
消费维权是一个重要问题，是一个全社会都应该共同关注的问题，我们希望通过全社会共同的努力，切实保护消费者的合法权益。在此我们建议：
（1）尽快落实《关于加强消费者权益纠纷调处工作的意见》，推动各县、区将诉调对接、调调对接机制贯彻到位，打造消费维权合力，形成消费维权新局面。
（2）成立消费纠纷人民调解委员会，将消协调解和人民调解有机结合，提高消协调解的群众认可度，发挥人民调解的广泛性和消协调解的专业性，提升消协调解的法律效力，共同保护消费者合法权益。
（3）建立消费诉讼法律援助制度。对一些公益性强的消费诉讼，提供专业律师进行法律援助，帮助消费者维护好自己的合法权益。同时，请求法院对此类案件减免、缓缴诉讼费用，降低消费者维权成本。
（4）建立小额消费诉讼便捷制度，设立消费纠纷巡回法庭和速裁合议庭，为消费者维权提供一个省时省力的方式。
以上是我协会在消费维权方面的一些思考和想法，供大家参考交流。
（芜湖市消费者协会秘书处 俞俊 肖伟）