【案例简介】
2011年1月25日徐先生在本县某店购买了一双皮鞋，价格为234元。三天后出现脱皮的现象，要求更换。经协商，某店同意更换，更换后的皮鞋换成奥康牌皮鞋，并找价150元。到了2011年2月8日，皮鞋出现脱胶现象，于是徐先生按口头协议要求退货，对于徐先生的要求，某店称皮鞋已经穿过，影响二次销售，对徐先生的要求不予理会，拒绝退货。无奈之下，徐先生最后只好请求消协给予帮助，维护其合法权益。
【过程及处理结果】
2月8日，徐先生到我会投诉，我会受理了该投诉。消协工作人员在向徐先生了解具体情况的过程中，发现徐先生已经年过花甲且情绪很激动，通过消协工作人员的耐心劝慰，徐先生的情绪有所稳定。进一步了解，得知徐先生在自行与商家协商的过程中，双方言语不和，出现一些拉扯，为了避免双方矛盾进一步激化，消协工作人员当即赶到某店，对其工作人员处理此事的一些做法提出批评，同时向他们宣传了相关法律法规知识，最后，店方同意退货。
【案件评析】
这是一起因皮鞋质量问题而引发的消费纠纷，根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条第一款规定“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。”本案中的经营者拒绝退货是违反法律规定的，应该根据“三包规定” 同意消费者的退货请求。而做为本案中的消费者的情况也比较特殊，属于老年人，而老年人的情绪易激动，在纠纷发生后的处理方式上有欠妥之处。建议老年人在消费之后保留好发票等购物凭证，在纠纷发生时，和气解决，解决不了及时向有关部门反映解决；同时，经营者在遇到这种情况时，应根据相关法律规定承担责任，也应注意沟通的方式方法，以免矛盾激化。