消费维权信息
二零一一年第一期
（总第一期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一一年七月三日
编者按：2011年上半年，裕安区工商局、裕安区消费者协会在裕安区委区政府的关怀指导下和六安市工商局、六安市消协的直接领导下，不断探索消保维权新模式，推动“大消保”体系建设，遵循市工商局和市消协领导的指导精神，立足区工商局消保股、消费者申诉举报中心和区消费者协会秘书处的职能，对内整合维权资源，进行合署办公。不但充分发挥了“12315”在消保维权工作中的主导作用，而且有效发挥了消协“一会两站”基层网络在解决投诉纠纷等方面的重要作用。裕安区工商局、裕安区消协明确以服务地方经济发展为根本，以依法行政、规范市场秩序为抓手、以维护消费者权益为重点，让社会各界走进工商、了解消协，提高其在社会上的形象。从本期起，将陆续刊发受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况分析、反映消费维权工作动态、消费热点、疑点和难点，公布消费维权的典型案例，发布消费预警以及经验做法等，下半年拟每季度一期，如遇重大事件，以简报形式随时发布。
|
消费维权
工作情况
|
一、上半年裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
截至到2011年6月30日，共接到消费者咨询、申（投）诉、举报927起。其中受理消费者申（投）诉185起，受理消费者举报30起，受理消费者咨询712起，为消费者挽回经济损失共计11.2万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
上半年消费者申（投）诉的主要消费类型是商品类，共计147起，占申（投）诉总数的79.46%，服务类共38起，占20.54%。在申（投）诉内容上，涉及产品质量问题的达到126件，其中家用电子类和日用百货类商品是消费者申（投）诉较多的商品，主要原因是产品质量差以及售后服务不到位。
受理商品申（投）诉情况统计表
|
类 别
|
受理申（投）诉数
|
已处理数
|
调解成功数
|
|
合 计
|
147
|
129
|
110
|
|
家用电子电器类
|
46
|
38
|
32
|
|
日用百货类
|
31
|
27
|
25
|
|
家用机械类
|
28
|
23
|
20
|
|
烟酒、饮料、食品类
|
22
|
22
|
19
|
|
农用生产类
|
8
|
8
|
6
|
|
建材类
|
7
|
6
|
4
|
|
医药、医疗类
|
0
|
0
|
0
|
|
其他类
|
5
|
5
|
4
|
（二）消费者举报基本情况
上半年共受理消费者举报30件，主要涉及无照经营，产品质量问题，制售假冒伪劣商品，非法传销等四个方面。无照经营举报居首位，其中举报黑网吧居多；涉嫌产品质量问题的举报主要集中在食品、饮料等方面，如举报食品、饮料变质、过期等。此外还有举报商标侵权、食盐搭售及价格问题等。
（三）消费者咨询基本情况
上半年共受理消费者咨询712件，涉及消费者权益保护的660件，咨询相关政策法规的22件，咨询其他工商业务的30件。咨询内容主要涉及“消费者权益保护法”、“产品质量法”、“合同法”、“广告法”以及工商登记注册相关的法律法规等；家用电子电器类有关“三包”凭证、售后服务等问题成为焦点；日用百货类主要是服装鞋帽等号码不符、服装褪色能否换货或退货等；烟、酒、饮料食品类涉及乳制品质量问题、如何鉴定假烟、假酒等；其他主要是咨询工商其它职能部门的业务范围及电话等。
二、上半年消费者申（投）诉热点分析
（一）商品消费类
上半年商品消费申（投）诉主要集中在家用电子电器、日用百货、家用机械、烟酒饮料食品、农用生产资料等商品上。
1、家用电子电器申（投）诉数量位居首位。如今家用电子电器产品已履盖到生活的方方面面，购买量也在逐年增加，同时各种杂牌次货也参杂其中，部分商家在推销商品时也不断地采用一些华而不实，甚至坑害消费者的手段，从而使得许多对电子商品不了解、不熟悉的消费者盲目选择了一些质次价高的商品。平板电视、液晶电视、笔记本电脑等质量问题和售后服务问题日益突出，主要原因是各种平板、液晶、等离子等高科技电子产品逐渐取代了传统的电子产品进入到千家万户，但因法律滞后各大家电生产厂家各自执行自制的“三包”承诺，其标准低于国家“三包”标准，消费者购买使用后，其权益无法得到有效保障。
2、日用百货申（投）诉量位居第二。服装鞋帽申（投）诉在百货类中位居首位，申诉的原因主要有三个方面：一是百货类商品的消费基数大，消费者众多，引发消费纠纷随之增多；二是服装类商品没有相应的“三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据，目前服装的面料千差万别，一些新型材质的检验仍有一定困难，给消费者的维权主张增加难度；三是鞋类商品消费者反映最多的是质量问题，如在保修期内鞋子出现开胶，开线，裂底，掉色，鞋面出现非正常褶皱等问题。此外，涉及家俱、化妆品等商品的申诉数量也较多。
3、家用机械类申（投）诉量位居第三。汽车成为此类申（投）诉的热点，随着经济的快速发展以及人民生活水平的不断提高，汽车也逐渐步入寻常百姓家，购买汽车的消费者日益增多，关于汽车方面的申（投）诉也随之增加，消费者反映的主要问题主要是：一是在涉及质量的申（投）诉问题中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的申（投）诉对象；二是涉及售后服务问题申（投）诉，服务态度差及维修技术水平是服务方面最主要的申（投）诉内容。
4、烟酒饮料食品类申（投）诉量位居第四。食品安全问题涉及广大消费者的生命健康，是消费维权的重中之重，在食品生产、加工、销售环节中还存在着诸多安全隐患问题，消费者申（投）诉不断。根据消费者申（投）诉的情况分析，流通领域食品安全主要存在如下问题：（1）一些不法商家利用精良包装、华美外观，销售质次价高的食品；（2）一些食品标识不规范，部分食品中含有异物，消费者食用后出现不良反应；（3）一些经营者为了追求利润，经营假冒伪劣饮品，进货渠道不正规，产品质量没有保证。
5、农资类申（投）诉量呈上升态势。此类申（投）诉内容主要涉及种子、化肥、农药的质量问题。有些农民朋友贪图便宜购买没有任何证照的甚至是流动商贩的农资产品，纠纷发生后没有保存侵权相关证据，流动商贩也找不到，致使坑农害农的行为得不到有效的打击。农资商品关系到农民收入和社会稳定，我们提醒广大农民朋友购置农资产品一定要到正规的农资市场。购买时要注意查验经营者资质，查看产品标识，索要正规销售票据，仔细阅读相关使用说明，一旦遇到质量问题或纠纷，要利用法律武器维护自身的合法权益。
（二）服务消费类
1、修理维护服务类申（投）诉量位居首位。主要涉及家用电子电器维修和汽车维护保养等方面，主要表现在故障维修不及时，多次维修不能根治，故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间等。有一些经营者无视“三包”规定不记录维修信息，或者不提供维修单，或者用记录单代替维修单，一旦所修产品再次出现故障，经营者往往以超过三包期限或非维修单为由，回避应当承担的责任。
2、居民服务申（投）诉位居第二。居民服务涉及人们日常生活的各个方面，导致申（投）诉总量很大，其中由洗染、理发及美容保健等服务引发的纠纷占主要部分，洗染的申（投）诉表现在干洗店不能严格按技术要求来做，洗染服务赔偿认定难，洗染纠纷对于衣物价值和赔偿标准的认定没有详细规定，给调解带来了一些困难；理发及美容保健的申（投）诉主要有卫生条件差、技术不规范等。
3、服务行业中电子通信服务申（投）诉位居第三。主要表现在：移动电信服务申（投）诉的主要问题：电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费，还有一些短信“陷阱”造成消费者的话费流失；二、固定电信服务申（投）诉的主要问题：资费不透明，收费不合理，擅自为用户开通增值服务业务，宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢，设置陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用。
4、金融服务投诉有所增长，误导储户变保户。上半年金融服务投诉量有所增长。一些消费者前来办理银行储蓄业务，被放置或张贴在窗口旁的收益更高、无风险提示的保险广告所误导，或者受在银行柜台前的保险业务员、储蓄员提供的不实宣传所诱导，错把保险当储蓄，引发纠纷。
|
消费维权
典型案例
|
三、上半年消费维权典型案例分析
☆装修过程偷梁换柱 消协维权在行动☆
【案情简介】
2011年元月2日，消费者蒯先生来到六安市裕安区消费者协会投诉，反映他于2010年9月6日与某装修公司签订了房屋装修合同，合同中消费者明确要求装修使用的涂料及家具面漆品牌均是多乐士，而装修公司所使用的“多乐士”为假冒多乐士品牌的涂料。现在装修已经完成，蒯先生家中的家具面漆、墙体涂料导致家里气味特别浓，有强烈刺鼻化学味，严重影响家人身心健康。他已将装修公司使用的油漆拿到六安市多乐士总经销商处确认，经销商认定该油漆为假的多乐士油漆，而装修公司只承认使用的油漆是杂牌厂家冒名的，与其无关，拒绝承担责任。蒯先生多次与装修公司进行交涉，要求其赔偿损失，均遭到装修公司的拒绝。无奈之下，蒯先生投诉到裕安区消费者协会，请求消协予以帮忙，挽回损失，维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
裕安区消费者协会立即受理了此案，并组织工作人员进行调查、取证，采集了双方签订的装修承包合同以及装修使用的《整体家装工程预算表》等相关材料，询问了装修公司使用油漆的出处，并到现场进行了实地勘察。通过调查，裕安区消协认为，装修公司使用的家具面漆为多乐士抗划痕漆并非消费要求的多乐士倍饰易，装修公司所使用的多乐士油漆系杂牌厂家冒名的，不仅违反了双方合同的约定，而且导致装修后的房子内有强烈的刺鼻化学味，严重影响了消费者的身心健康。裕安区消协先后四次将装修公司和消费者召集到一起进行调解，向装修公司说明其应承担的责任和履行的义务，动之以情，晓之以理，最后双方达成书面协议，由装修公司一次性退还油漆材料款及人员工资人民币6000元，赔偿蒯先生经济损失人民币3000元，共计人民币9000元整，消费者对此结果表示满意，并对消协工作人员表示感谢。
通过此案例，裕安区消费者协会提醒广大消费者，您在装修时要注意选择有营业执照和有建筑装饰企业资质证书的正规企业；注意做好工程预算和签订装修合同；与装修公司的相关人员核实所报项目的真实情况，弄清自己所需材料、施工程序以及服务项目，对弄不清楚的材料可到装饰材料市场去咨询了解，防止偷工减料，以次充好、以假充真；当工程结束时，最好找专业人员验收；水路、电路保留图纸，以便日后维修。
☆问题冰箱拖三载 贴心消协促和解☆
【案情简介】
2008年2月份，石婆店镇何某经熟人介绍在石婆店镇某家电城，购买“三菱”三门式冰箱一台，价值2700元。买回4个月之后发现冰箱内部有一个“小洞”。何某家属随即通知经销商来查看，经销商看后认为这个“小洞”不影响其使用，并承诺一旦有质量问题，就立即给予调换。2010年该冰箱生产厂家也来了2名工作人员对其冰箱进行检查，并称冰箱可以正常使用，而消费者何某也因为是熟人介绍买的冰箱就没有继续要求调换。2011年2月消费者又发现冰箱有胆空现象，感到冰箱确有质量问题就要求经销商给予调换，但是经销商称该冰箱可以使用，而且冰箱已经使用时间较长，就没有给予调换。在多次协商未果的情况下，何某打通了“12315”消费维权电话。
【处理过程及结果】
裕安区工商局12315申诉举报中心和裕安区消费者协会独山分会工作人员在接到投诉后，立即展开调查。经调查，消费者何某反映情况属实，且双方对于这一事实均无异议。通过工作人员多次、反复、耐心地与经销商沟通，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十三条、第四十条和第四十五条的规定进行调解，详细说明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务。最终，销售商同意更换冰箱，但是由于旧冰箱使用年限已长达3年，故更换成同品牌的两门式冰箱，消费者对此结果表示满意。
☆房屋违约延期交付 工商消协齐帮助☆
【案情简介】
2009年3月18日，六安市金安区的程先生在裕安区某小区购置一小高层，建筑面积94.47平方米，一次性付清房款，合计金额 25.05万元，并与开发商签订了购房合同，约定交房日期为2009年12月31日。因未能在约定时间交房，开发商又与程先生签订了一份购房补充协议，补充协议约定交房时间为2010年4月30日，且开发商赔偿程先生3000元整。但程先生一直等到2010年5月7日还是没有拿到新房钥匙，后又多次与开发商交涉，仍无准确消息，一直到2011年2月10，开发商才通知程先生去拿钥匙，并只同意一次性赔偿4000余元给程先生。而程先生要求的赔偿金额是25.05万元的银行贷款利息（共13个月的利息），约合人民币1.8万元，两者相距甚远。经多次协商未果，程先生投诉到裕安区消费者协会和12315申诉举报中心，请求维护其合法权益。
【处理过程及结果】
裕安区消费者协会和12315申诉举报中心接到投诉后，非常重视。立即会同平桥工商所执法人员一起前往开发商处调查核实。经调查，消费者程某反映情况属实，且双方对此事实均无异议。我们依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款、第四十七条以及《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条的规定对此进行调解。经过多次的协商、引导，双方被我们消协工作人员和工商执法人员的热心、耐心和对工作的执着所感动，最终双方达成协议，开发商同意赔偿程某利息共计人民币7000元，消费者对此表示满意，此案圆满结束。
☆家长预订“高考房” 遇纠纷工商帮忙☆
【案情简介】
六月是一年一度的高考时节，如今家长们为了让孩子避免路途奔波，会选择在离考场不远的地方给孩子订下一间客房供他们休息。
家住六安市舒城县的韩先生委托朋友在六安外滩某宾馆为孩子预订了一间套房，双方约定房期为三天（6月5日、6月6日、6月7日），房价为每天600元，预交定金600元。经商议韩先生没有看房就交了三天的房钱和定金共计人民币2200元，后韩先生看了房间后觉得不满意，要求宾馆退还3天房费1600元，宾馆认为韩先生已经住了进去，而且双方已经签订合同，韩先生现在要求退房属违约行为，拒绝退款。无奈之下，韩先生拨打了12315举报电话，请求予以帮助。
【处理过程及结果】
裕安区工商局接到市局“12315”转来投诉之后，非常重视，立即组织消保、北市工商所工作人员赶赴现场进行调查。据了解，韩先生在今年元月份就委托朋友订了这间房，期间也有不少人前来预订，宾馆一直都为韩先生保留了这间房，韩先生于6月5日上午到宾馆看房后也没有立即要求退房，而是在当天下午四点半左右才要求退房，已超过宾馆规定的退房时间，同时宾馆也提出给他换一间房，被韩先生拒绝。区局工作人员认为，此案韩先生存在过错，但是作为消费者他也承受了一定的损失，而且孩子明天就要高考，不能因此影响了考生休息。区局工作人员根据“消法”、“合同法”对此事进行调节了调解，最终双方达成一致，韩先生于6月5日下午退的房，按照惯例宾馆收取一天房费600元及押金600元，退还韩先生人民币1000元，韩先生对此结果表示满意，同时对区局工作人员表示感谢。
近年来，随着人民生活水平不断提高，不少人在外出旅游、办事时会选择住酒店、宾馆，而相关的投诉事件也随之增多。宾馆“霸王条款”、安全保障等问题日益突出，像韩先生此类未看房先付款，不满意后退款难的问题也屡见不鲜。因此我们提醒广大消费者在预定房间时最好先看好房间再付款，异地预定也不要着急付定金。同时有关部门急需加强对酒店、宾馆业的行业规范。
四、工作动态
◇2011年3月15日，裕安区工商局、裕安区消费者协会紧紧围绕市、区政府及市局、市消协关于开展2011年3·15国际消费者权益日纪念活动的通知精神，紧扣2011年“消费与民生”年主题，通过工商、消协全体同志的共同努力，整个纪念活动开展得重点突出、形式多样、氛围浓厚。全区59个单位参加了此次活动，设立宣传台14个，升彩球24个，安放彩虹门15个，散发宣传资料5000余份，现场受理消费者咨询362人次，现场受理投诉10件。
◇4月28、29两天，为总结全省消协前期工作，部署诉调对接、诚信承诺联盟建设、信息化建设、财务管理等工作，推进完成年度目标考核任务，安徽省消协在合肥召开全省消协秘书长工作会议暨相关业务培训会，裕安区消协秘书长盛学武参加了此次会议。
◇5月6日，7日，裕安区工商局消保股联合黄大街工商所在六安市义乌市场对布匹进行抽检，共抽检六组布匹，经检测有四组不合格，我局执法人员已对相关经营者进行立案查处。
◇5月24日，为认真落实国务院、省、市食品安全工作会议精神，严厉打击食品非法添加剂和滥用食品添加剂违法行为。裕安区召开全区食品安全工作会议。区委常委、宣传部长张矩贵主持会议。区人大常委会副主任时宗斌、副区长黄勇华出席会议，裕安区工商局作为区食品安全委员会成员单位参加了此次会议。
◇5月份，裕安区工商局开展严厉打击非法添加剂和滥用食品添加剂专项行动，共出动人员1108人次，摸底排查食品经营户1427户次，检查食品添加剂经营户105户次，张贴九部委公告近2000张，立案6件。
◇5月25日，六安市工商局徐德成副局长，消保科胡晓玲科长、佘淑丽副科长及六安市电视台一行对裕安区工商局开展安徽省工商行政管理局下发的《关于叫停餐饮服务业有偿提供一次性消毒餐具的通知》宣传工作进行检查。区局谢新红局长、徐祥副局长陪同检查组先后深入到北市工商所和鼓楼工商所的餐饮服务场所实地检查。检查组首先对裕安区工商局的宣传工作予以肯定并提出了下一步的工作要求，一是要继续广泛宣传《通知》精神及“消费者权益保护法”；二是要认真贯彻落实，各工商所人员要逐户落实到位，做好巡查记录；三是要敦促餐饮服务企业履行法定义务，诚信经营，切实维护广大消费者的合法权益。
报：区委、区人大、区政府、区政府刘圣春副区长、区政协、市工商局、市消协、市工商局消保科、本局领导
送：区直相关部门、区局机关各科室、经检执法局
发：各工商所、消协分会
裕安区工商行政管理局、裕安区消费者协会 2011年7月3日印发