针对我国消费维权工作出现的新形势、新特点，国家工商总局局长周伯华在去年年底召开的全国工商行政管理工作会议上指出，加强消费维权工作，就要把消费维权“关口”前移到消费教育引导、消费警示、消费知识普及上来，帮助消费者树立科学消费观念，防范消费风险，提高自我维权水平。

    按照周伯华局长的指示精神以及总局的部署要求，各地工商机关积极在开展消费教育引导工作上下功夫，突出重点领域，大胆创新工作机制、方式，创新消费载体和内容，不断拓宽工作领域，消费教育引导工作取得了良好效果，受到消费者的欢迎和各级政府的肯定。

    突出重点领域

    在开展消费教育引导工作中，各地工商机关结合本地实际，选择不同的领域作为工作突破口，加大工作力度，务求取得实效。

    在消费群体中，学生不仅数量庞大，而且其成长关系祖国的未来，因而宁夏回族自治区、福建省、江苏省、浙江省等工商局把消费教育进学校作为工作重点。

    宁夏回族自治区工商局和区消费者协会在自治区范围内积极开展消费教育与维权“进校园、进课堂”工作，走出了一条“党委、政府支持，学生成长需要，学校和家长欢迎，全社会共同关注”的新路子，并取得了明显效果。宁夏回族自治区党委书记陈建国批示：“这是工商和消费维权工作的一个创新，充分体现了对人民负责和对后代负责的精神。希望宁夏回族自治区工商局认真总结经验，不断完善，继续创新，建立起中小学生消费安全长效机制。”

    宁夏回族自治区工商局的主要做法是，通过工商、学校、消协共建，把消费教育作为学生素质教育的重要内容，纳入学校教学计划；在学校普遍建立12315消费维权联络站，实现统一指挥、自治区联网、覆盖城乡。

    针对青少年心理上的特点与认知程度，宁夏回族自治区工商局组织编写了消费教育教材和维权知识读本，并通过课堂教学、消费教育图片展览、真假商品识别、法律知识竞赛、兴趣小组专题学习、有奖征文、组织学生到企业参观、开展社会调查、参与安全健康消费文化创建等实践教学活动，逐步引导青少年树立科学文明、健康安全、诚信理性的消费观念，提高自我保护能力。一名学生家长表示，开展消费与维权教育，可以使孩子更加明事理，不良消费行为和习惯有所改变，对孩子身心健康大有好处。

    针对消费者集中反映美容行业存在的问题，山东省工商局出台了《山东省工商系统服务领域美容业管理监管工作规范》，分别从“服务公示、服务一卡通、服务清单、商品建档和加盟商管理”五个方面，监督和引导美容业经营者加强自律，实行美容服务的可追溯管理。山东省工商局选择全省规模较大、有代表性的莎蔓莉莎美容连锁机构作为规范试点，效果良好。

    12315法制学校是浙江省工商局象山分局探索消费维权社会化的一种有效方式。该分局目前成立了3家12315法制学校：石浦镇的“12315法制学校”、大徐镇的“12315青少年法制学校”及爵溪镇的“外来工消费法制学校”。法制学校累计举办专题培训21次，组织宣传活动24次，培训人员达6000多人次，接待咨询8600人次，发放相关宣传资料4.41万余份，有力地促进了新时期新农村法制建设。

    创新消费教育载体

    12315“五进”以及“一会两站”工作模式，已成为工商机关开展消费教育引导工作的重要手段，并取得了良好成绩。面对新形势，上海市、广东省、贵州省、吉林省等工商局根据地方特点，积极探索新的工作方式，大胆创新消费教育载体和消费教育内容，受到群众欢迎。

    杨浦区是上海市最大的科教区，有13万在校大学生、研究生，总人口近120万。杨浦工商分局在工作中十分关注社会各层面的差异性，对有不同文化背景、爱好、经济能力的消费群体分层次地进行消费教育：维权消费进公园，开展对“中老年”易受骗消费群体的消费教育；依托社区支持，开展对“农民工”消费群体的消费教育；占领大学BBS阵地，开展对大学生新潮消费群体的消费教育；建立青少年社会实践基地，开展对中学生潜在消费群体的消费教育；以大众传媒为重点，开展对以白领为主的消费中坚群体的消费教育；以12315工商宣传车为平台，努力覆盖消费教育的“盲点”。杨浦区的工作成为上海市开展消费教育引导工作的一个缩影。

    值得一提的是杨浦工商分局与上海东方电视购物有限公司之间的合作。东方购物是在杨浦区注册的一家电视购物公司，拥有24小时直播的专有电视频道，2010年营业额近50亿元，是国内电视购物领域内的佼佼者。杨浦工商分局从行政指导的角度出发，与东方购物主动沟通，积极探索创新消费指导及消费宣传制度。该分局充分运用东方购物与消费者互动的电视销售公益节目时段、产品目录册、企业开放日等载体，开辟大众课堂，向广大消费者宣传消费维权法律知识，倡导科学消费理念。

    吉林省白城市工商局与移动公司联合开展了“短信互动宣传活动”，通过短信向移动用户发送消费维权知识、食品安全常识。消费教育与引导短信平台的开通，收到了显著的宣传效果，仅去年3月，平台就发布消费维权知识5.6万余条，参加短信互动活动的消费者达1.5万余人。短信平台注重对农民消费者的宣传，解决了以往在农村开展宣传成本高、效果差的难题。截至今年2月底，农民看到短信后主动到工商局要求维权的达39人次。

    在“家电下乡”工作中，贵州省工商局切实加强与商务、农业、物价、质监、公安等部门的信息沟通，在乡村采用制作宣传栏张贴宣传画的方式，向农民宣传“家电下乡”政策。去年，贵州省工商局在全省范围内发放了2万余份“家电下乡”宣传画，积极宣传“家电下乡”活动的意义和“家电下乡”基本知识。

    一些工商机关与广播、电视、报刊等新闻媒体合作，以大众媒体为载体，宣传健康、科学的消费理念。广东省韶关市消委会与韶关电视台联合创办了韶关市首个新闻类的消费专栏节目——消费之声，宣传消费，提倡维权。辽宁省沈阳市工商局在辽宁广播电台社区园地开办了每天长达1小时的《天天3·15》栏目，该栏目目前成为辽宁广播电台的金字招牌栏目。山西省工商局围绕消费教育引导工作的主要内容，组织编写《科学消费指引》专刊、《消费教育提纲》等，深入厂矿、社区、学校、农村进行广泛宣传。

    努力创新工作机制

    开展工作，就要有创新；有了创新，就会有好结果。在这一点上，江苏省苏州市的做法值得借鉴。

    提及消费教育，自然会想到“苏州模式”。实际上，苏州市在开展消费教育引导工作中，因地制宜、勇于创新，形成了自己独特的模式，赢得了消费者、经营者的高度认可。“苏州模式”为江苏省乃至全国消费教育工作的开展提供了宝贵经验。

    “苏州模式”有三点值得称道：一是把消费纠纷调解专业纳入学校教育体系，从事消费纠纷调解的工作人员经过内部考核，可获得调解员、调解师职称，目前苏州市已有16人获得助理调解师职称，3人被评为调解师。二是组织退休的地方消协秘书长成立义务宣讲团，活跃在基层。三是利用网络等手段对广大农村进行宣传教育。苏州市1151个行政村和791个社区全部建立了消费者投诉站，以苏州市消保委—区县消保委—基层分会—基层投诉站（监督站）为主体的“四级联网”平台已经形成，每个投诉站配有消费教育电教室，农民从中可获得消费维权知识。

    有一次，苏州市张家港市塘桥镇青龙社区村民张建华在某超市买了一箱苹果，回家一看，发现里面不少苹果已经烂了。张建华在消费教育电教室里看了消费维权知识短片后深受启发，就拿着《食品安全法》的宣传单，到超市讨说法，结果得到了10倍赔偿。数据显示，苏州市去年消费投诉量比前年下降了10.8%。

    在工作中努力探索创新工作机制、方式，强化工作效果，已成为工商机关的一种共识。在开展消费教育引导工作中，北京市进一步发挥流动工商工作站的作用，目前北京市工商局延庆分局、怀柔分局、密云分局分别创立了仓米古道、汤河川、云蒙御道3个品牌流动工商工作站，利用流动工作车等设备深入企业、农村，宣传消费维权知识，引导科学消费理念，解决消费纠纷。这些流动工商工作站覆盖了北京北部山区所有乡镇和自然村，被称为“深山里的经济卫士”。

    天津市工商局以工商所监管网格为单位，采取提出建议、约谈交流、辅导培训、提醒规劝、示范引导等多种方式，深入企业一对一、面对面地指出存在的问题，帮助分析原因，查找问题根源，研究可行办法；指导企业建立并执行进货检查验收制度，加强员工培训和行业规范，健全内部维权机制。去年，天津市工商局共开展行政指导548次，召开企业代表消费维权座谈会38次，指导企业1066户次，发放维权宣传材料1278份。去年第三季度，天津市工商局共受理消费者投诉2154件，投诉量较第二季度下降25.7%。

    消费教育引导是消费维权工作的重要组成部分。全国各地工商机关将继续围绕新型消费领域和消费者诉求热点，不断创新消费教育的形式和内容，完善消费教育和咨询服务体系，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费理念，在“保增长、调结构、扩内需”的形势下积极发挥职能作用。