12315消费维权工作重点及相关解决方案
根据我局上半年12315投诉、申诉举报情况，我们总结出现阶段工作重点和难点。
一、12315消费维权网络的难点
1、当前，各种新型的消费纠纷不断产生，消费维权工作不断向新领域、深层次发展。针对目前网上购物投诉逐年增长的趋势，如何进一步保护消费者的合法权益已成为燃眉之急。
2、基层12315维权工作人员素质与能力有待提高。12315维权工作涉及到众多的法律法规，一些消费维权工作者掌握的法律法规不够全面，业务能力不足。特别是消费维权站点联络员工作水平参差不齐，对于消费维权工作还比较陌生，法律法规知识普遍掌握的不够，业务能力不足。对消费者投诉问题很难独挡一面。如何对维权站点人员进行相关业务知识培训，提高消费维权的能力和水平，对这一问题的解决尤其重要。
3、食品安全工作投诉量增多，维权成本增大，当消费者对商品质量提出异议时，执法人员无法直接鉴别，只有通过质检所进行检测后，才能鉴别商品质量，这样一来，增大了消费维权成本。
4、随着人民生活日益提高，美容、美发行业也在走向旺盛，随之而来的纠纷也在增多，当消费者受到侵害时，其侵害程度往往难以认定，经营者和消费者不能达成一致意见，造成调解失败。
二、解决方案
1、建立消费维权工作机制，强化措施，确保消费维权工作取得新的成效。实行领导责任制，建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制度。工商所承担对辖区维权站点的指导工作，实行定人定责，落实督办考核制度，做到对重大案情和紧急申诉举报实现快速处置。
2、强化能力的培养，加强队伍培训。我局把消费维权能力建设作为队伍建设的一项重要任务，采取有效措施，不断提高队伍的政治业务素质和执法能力，更好地适应维权工作的需要。
3、建议上级部门加大消费维权投入，确保维权工作正常进行。
4、通过市消保群，对各区局消保维权典型案例进行分析，指导消费维权工作。
谢家集区工商分局
2011年5月17日