为加强对物业服务行业的社会监督，促进该行业切实承担维护消费者权益的社会责任，省消费者协会联合全省各市、县消费者协会，于2011年4月-5月对全省物业服务和业主维权状况进行了调查。我县消费者协会根据本地的实际情况，选定“汉字苑·城市花园”、“柏星·碧水星城”、“凤山花园”三个小区进行调查，发放调查问卷30份。调查的内容主要有：物业公司是怎样选聘的、是否签定了物业服务合同、是否成立了业主大会和业主委员会、物业服务质量状况、物业服务收费情况、住宅专项维修资金的收支是否向小区业主明示、业主与物业公司之间纠纷的解决情况等10个问题。

　　通过调查，我县物业服务主要存在以下几个问题：

　　问题一：在被调查的小区中的物业公司都是由开发商聘用，没有是业主大会或业主委员会选聘的。《物业管理条例》（以下简称《条例》）规定在业主大会成立之前，由开发商选聘物业公司，这是合法的过渡性的办法，一旦业主大会成立并决定选聘新的物业公司，开发商就不再具有选聘物业公司的资格和权力。但是，由于大多数小区没有成立业主大会，无法行使选聘物业公司的权利，这就造成了绝大多数物业公司是由开发商聘用而不是由业主大会聘用的现状。而开发商聘用物业公司，都是采取自办物业公司加以聘用或者内定的方式。没有业主大会，物业公司又是由开发商聘用的，业主的权益受损害且得不到解决的现象当然屡见不鲜。

问题二：在调查的小区中只有极少数业主的物业服务合同是由业主与物业公司签订的，绝大部分是由开发商与物业公司签订的，或者根本就未签订。在大多数小区没有成立业主大会的情况下，物业服务合同签约主体是业主委员会的自然就很少，而签约主体是开发商的自然就很多。事实上，只有业主委员会与物业公司协商签订物业服务合同，才能形成真正的平等；而开发商与物业公司签订物业服务合同，就等于广大业主没有参与市场选择，他们的权益也就不可能在物业服务合同中得到充分体现和保障。大部分业主认为所在小区的物业服务合同中有“霸王条款”，这也充分说明业主的合法权益未能在物业服务合同中得到保障。

    问题三：在被调查的小区都没有成立业主大会和业主委员会。业主不能召开业主大会并成立业主委员会，就成了分散的弱势个体，就不能形成凝聚力，他们与物业公司之间，就可能形成“管家牛过东家”的局面，这也是业主与物业公司之间产生矛盾而又难以解决的根本性原因。这些小区没有成立业主大会的原因有以下几点：

1、无人牵头组织成为没有业主大会和业主委员会是重要原因。《条例》只是笼统地规定，小区业主“应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会”，而对于究竟谁是指导小区业主成立业主大会的主要责任部门，则未做明确规定。这在客观上容易造成责任不清。

2、《条例》也没有明确提出哪些人员或部门可以担任首届业主大会筹备工作的召集人；而具有当然资格的业主又缺乏组织起来维护自身权益的民主意识和维权意识，即使自己的合法权益受到损害忍气吞声、自认倒霉，并没有想到要组织起来，成立业主大会来维权；还有很多业主即使想到要组织起来成立业主大会，也常常由于种种原因并不愿意积极主动出面作为首届业主大会的召集人。这是很多小区没有成立业主大会的另一个重要原因。

　　3、一部分负有指导成立业主大会的基层政府部门，并不热心于自己的“指导”职责，以为一旦成立业主大会，个体维权和个体纠纷就有可能转化为群体维权和群体纠纷。

　　问题四：大多数业主认为物业服务收费中存在问题。由于未成立业主大会，广大业主对收费项目和收费标准的制定无法参与，对一些收费项目甚至不知道其收取的理由。按常理，物业服务收费项目和收费标准，应当在业主大会选聘物业公司时由双方协商确定；或者由业主大会或业主委员会制定收费项目和收费标准，然后由愿意接受这一价格的物业公司前来应聘。但事实上，现在是物业公司一方说了算，没什么协商余地，更谈不上什么主动公示收费项目、收费标准和各项支出，接受业主监督。

　　问题五：大多数业主认为所在小区物业公司提供的各项服务存在突出问题。物业服务质量差的原因，一是未成立业主大会，物业公司的行为受不到有力而有效的监督和制约；二是有些物业公司工作人员和管理人员素质偏低，专业技能较差，工作作风懒散，工作责任心不强；三是有些物业公司为降低服务成本而裁减工作人员，缩减具体服务行为的频次，甚至擅自减少服务项目。

问题六：绝大部分小区物业公司未将专项维修资金的收支情况告知广大业主。专项维修资金是业主交纳的，所有权属于业主；在支出和使用时，应专款专用，接受业主的监督。但实际上，大部分物业公司没有把代收专项维修资金情况公示，它们究竟收了多少专项维修资金业主并不知情。支出情况就更常常是一笔糊涂账，未见做什么维修的事项，维修资金却已经所剩不多甚至用光了。由于不是即时审核、监督，所以事后双方即使当面对质，也常常是搞不清、道不明。

物业服务主要包括小区公共部位清洁、绿化、维修（包括房屋维修）、小区保安等基本项目。物业服务是居民居住环境的重要组成部分，关系到一个城市形象和文明建设,做好物业服务具有十分重要的意义。因此，我们认为，要做好的物业管理工作，需要采取综合治理的手段，从以下几个方面入手：

一、提高物业准入门槛，走规模化经营之路。根据《条例》和《物业服务企业资质管理办法》的有关规定，政府有关部门应加强对物业服务企业的准入制度的监督和管理。　　

    二、引入市场竞争机制，走市场化规范化运作之路。一些依存于开发单位的物业企业经营困难，处境艰难，缺少积极性。解决这个问题，应当采取市场化机制，对物业服务进行招投标，增强物业企业的活力。

三、物业服务企业要增强服务意识，加强物业管理。服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，服务是社会高品质生活的纽带。所以物业服务企业要树立服务在先、有为才有位的意识，克服困难，首先把物业服务工作做好，赢得业主的信服和支持。

四、加强宣传教育，提高业主的物业商品意识。政府、社会、舆论、物业公司都要加强对物业服务重要意义的宣传，形成强有力的宣传声势，增强业主物业商品意识和主人翁意识，更好地理解、支持物业，人人为居住环境做一份贡献。