一、申（投）诉受理和处理工作程序

    1．接待。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或县消费者协会联系。

    2．受理。对属于申（投）诉受理范围的，“一会两站”工作人员要及时受理并认真登记，详细记录申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。

    3．调解。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或县消费者协会反映。

    4．汇总和报告。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和县消费者协会。

5．归档和管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要将相关情况记录在《萧县“一会两站”受理和处理消费者申（投）诉登记簿》上，有关资料应及时归档备查。档案要妥善保存，严格管理。  

    二、所站联系制度

1.工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时与“一会两站”工作人员保持联络。

2.工商所每半年上站巡访和回访一次，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。

    三、工作例会制度

工商所每半年组织召开一次辖区内“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，解决“一会两站”在开展消费维权工作中遇到的问题，总结经验，并做好会议记录。

    四、信息报送制度

“一会两站”应按照要求向辖区工商所和县消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。

    五、学习培训制度

工商所要定期开展辖区内“一会两站”人员培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

    六、“一会两站”名录登记制度。

    工商所要组织辖区内“一会两站”认真填写《“一会两站”名录登记表》；“一会两站”会长、站长或消费维权联络员、联系电话发生变化的，应及时重新填写《“一会两站”名录登记表》。该表报送至县工商局，由消保股将相关信息及时录入到《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》。