关于对公共服务行业开展服务情况
满意度调查活动的通知
阜南县各公共服务行业：
为了认真落实中央保增长、扩内需、调结构的政策措施，改善我县公共企业行业的消费环境，提升消费信心，满足人民群众对公共企业服务的需求，保护广大消费者合法权益，全面推进我县经济社会平稳较快发展，根据上级消协关于2011年做好消费者满意度测评工作的安排，围绕2011年“消费与民生”年主题，阜南县消费者协会决定对供电、供水、通信等公共企业的服务情况开展满意度调查活动。
一、调查目的
以党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，进一步了解掌握消费者对公共企业服务情况的满意程度，从保护消费者权益、扩大内需、促进消费与社会和谐的要求出发，围绕“消费与民生”年主题，倡导公共企业自觉承担社会责任，调查公共企事业单位因不正当竞争行为而引起侵害消费者合法权益的情况、是否存在可能侵害消费者合法权益的不公平格式条款，进一步规范公共企业的经营行为，不断推进消费者权益保护工作的深入开展。
二、调查对象
阜南县供电、供水、银行、保险、电信、移动、联通、医疗、房地产、家电、旅游、餐饮等行业。
三、调查内容
1、被调查的公共企业的服务质量如何；
2、收取有关费用时，有无主动出示收费的依据和标准及有无存在违反规定收费的情况；
3、是否有在提供服务时指定用户购买其提供的其他商品或到其指定的经销商处购买商品的行为；
4、是否有强制为用户更新水表、电表等设备或从更新线路从中收取不应当收取的费用的行为；
5、是否有乱收押金或者在安排设备或提供服务后不及时与用户结算押金的行为；
6、是否未经消费者同意，强行向消费者提供炫铃、生活秘书、天气预报等服务的行为；
7、是否有未经消费者同意或者未向消费者解释清楚将其存款办理为保险的行为；
8、是否有不按合同约定提供商品房或者对消费者反映的问题置之不理等行为。
四、活动时间
2011年6月10日— 7月26日
五、方法步骤
第一阶段：宣传动员阶段（6月10日—6月20日）
1、走访企业（6月10日—20日）。通过走访深入企业了解各公共企业单位对“消费与民生”年主题的认识；了解企业本年度内围绕年主题计划开展的工作；了解企业销售商品和提供服务时对消费者反映问题的认识和解决情况；告知企业开展本次调查活动的设想。
2、召开座谈会（6月21日）。召集相关公用企业负责人，县文明办、纠风办、工商局、物价局主要领导、主管领导参加，阜南电视台、阜南新闻网等媒体参与，召开公用企业问卷调查座谈会，就本次调查活动方案向各公共企业予以说明，企业进行表态发言。
3、企业形象宣传（6月22日—6月27日）。由企业和媒体对接，通过阜南电视台和阜南新闻网采取制作专题片、刊登图文资料等多种形式对各公共企业自身形象进行宣传展示，公开服务承诺，使广大消费者更多的了解企业服务标准和行业规定等，切实增强服务透明度和服务质量。
第二阶段：问卷调查阶段（6月28日—7月6日）
问卷调查通过二种渠道向社会发放(6月28日—30日)：
1、县消协确定问卷调查内容，承印问卷调查表 1000份。由消协秘书处、各基层消协分会和12315投诉举报站、联络站负责向县直机关、企事业单位、社区、学校、农村村组等发放《公用企业服务情况满意度调查表》，同时组织问卷调查的填写和回收工作。
2、在阜南新闻网设置调查活动网页，刊登《阜南县公共企业服务情况满意度调查表》，广泛征集网民意见，县消协负责收集统计调查结果。
7月1日至7月6日统一回收问卷调查表，统计调查结果。
第三阶段：反馈评议阶段（7月7日—7月15日）
调查结束后，县消费者协会及时向有关公用企业反馈调查情况，通过阜南电视台、阜南新闻网向广大消费者反馈调查结果，并以书面形式向县人大、县政府、县政协、县文明办、纠风办、消费者协会常务理事及有关行政部门汇报调查结果。
第四阶段：企业整改阶段（7月16日起为期10天）
县消协就消费者反映的质量、服务、收费等有关问题向公用企业发出函件，限期整改，对消费者反映的公用企业的不正当竞争行为进行调查核实后，转送行政机关根据国家法律法规处理。同时将各企业整改意见和措施通过阜南电视台和阜南新闻网予以公开，强化社会监督，纠正经营行为，提升服务质量，切实保护消费者合法权益。
阜南县消费者协会
二0一一年六月十日